呼叫中心的目标是提供良好的客户服务，并快速有效地解决呼叫者的查询。呼叫中心的成功取决于多种因素，如底层技术和涉及的几个利益相关者，因此，跟踪性能以发现哪些工作正常，哪些工作不正常是很重要的。
实时监控最佳呼叫中心关键绩效指标（KPI）将允许对问题进行早期诊断，以采取补救措施。相反，如果选择的KPI定义粗心大意、与公司战略不一致或未得到持续监控，则会导致组织混乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。
什么是呼叫中心KPI？
KPI是用于衡量呼叫中心是否解决客户查询和提供高质量客户服务的指标。呼叫中心可以有几个可能的KPI，但最好选择少量可操作的指标，而不是数据过载。
顶级呼叫中心KPI和指标包括：
- 客户满意度（CSAT）得分
- 呼叫放弃率
- 首次呼叫解决率
- 平均处理时间
- 平均回答速度
- 服务水平
选择最佳呼叫中心KPI的10个步骤
为选择能够准确评估呼叫中心绩效的呼叫中心指标需要投入充足的时间和考虑。这样做对于理解和提升客户体验至关重要，并将极大地影响您的底线。下面是十个步骤来告诉你如何做。
1、确定反映您的业务目标和公司战略的KPI
选择符合您的业务目标和公司战略的KPI。它们应该与公司的使命、价值观和目标直接相关。必须首先考虑对预期目标影响最大的指标。
2、定义准确的KPI
确定并准确定义将要测量的内容。为了一致地衡量KPI，KPI必须有一个特定的定义。准确定义KPI将有助于衡量的有效性。
3、确定如何计算KPI
确定哪些数据点将有助于计算以及数据来自何处。这种特殊性将确保KPI得到一致的评估。必须使用优秀的呼叫中心软件，通过实时和历史报告准确分析这些指标。一致地度量标准对于确保它们有用至关重要。
4、定义每个KPI的用途
每个KPI都应该是有意义的，并且有目的。它们可用于吸引员工、通知经理或触发行动计划。确保每个使用KPI的员工都清楚该目标。
5、确保KPI度量不同的域
将KPI划分为不同的领域将确保您能够更全面地了解公司的绩效。一种策略是将业务、收入、成本和服务质量相关指标进行划分。另一个是划分为领导力/规划、流程、人员和绩效相关指标。最后，将KPI划分为对公司最有意义的领域。
6、为每个KPI设定绩效目标
KPI应该有一个具体的、定量的目标、一组范围，或者两者都有。范围表示为目标值的百分比或特定的起始值和结束值。使用KPI监控进度，如果KPI超出范围或未达到目标，则应设置触发器以提醒必须执行特定操作。
7、为每个目标定义执行步骤
定义实现每个目标所需的具体步骤。确保这些步骤是可行的，并且可以持续测量和监控。为实现这些步骤，应为培训座席分配大量资源。
8、如果KPI未达到目标，制定行动计划
定义KPI超出目标或范围时要采取的具体措施。纠正措施必须具体定义并一致实施，特别是在发现问题时。
9、持续审查KPI
KPI不断波动，因此在实时和全面的历史报告中准确评估KPI对于维持高效的呼叫中心至关重要。以有意义的方式解释数据，并考虑任何趋势、离群点或低效的原因。座席还应实时获得KPI，以了解指标并作出相应响应。
10、必要时完善KPI
调整正在测量的KPI、KPI的定义或计算KPI时包含的数据点，以使工作与期望的绩效结果保持一致。
选择合适的呼叫中心KPI并将其纳入正确的战略将确保您的呼叫中心以最佳方式运行。这一过程将提高座席效率、客户满意度和系统效率，从而创造积极的品牌意识。
呼叫中心是客户体验的核心，KPI将使您的团队掌握客户的脉搏。通过跟踪正确的呼叫中心KPI并主动采取行动，您的团队将始终如一地实现其目标，您的客户和公司都将从他们的战略和战术计划中受益。
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作者：Shauna Geraghty
原文网址：
https://www.talkdesk.com/blog/10-steps-to-select-optimal-KPI-to-monitor-call-center-performance/
