1、极度苛刻的客户体验
从我们自身就可以感受到，10年来，甚至说5年来，客户体验的提升是每一年都发生巨大变化的。
不用说手机上点点就可以订票、购物、缴费，也不用说，手机订餐半小时后就可以到手可口的饭菜。单单是客户服务中心的变化，就令人激动不已，无论电话、微信的请求，你可以一站式完成所有的咨询、订购、报修、预约、投诉、缴费的动作，享受全方位的服务。
对于客户服务的体验，有一个生动的例子说明了客户服务追求的方向。一位女士要参加高端的商务宴会，过去的准备方式是：
- 她去商店挑选适合场合的衣服、服饰、鞋子；
- 挑选适合场合的包包、香水；
- 搜索需要的商务准备材料；
- 准备客人需要的小礼物；
- 准备客人需要的烟酒；
- 租车和代驾服务预约。
而现在的客户服务中心的模式则是她的一个电话或者一个App请求，服务中心询问商务宴会的出席人、沟通的目标，立即为她安排好衣服、服饰、鞋子、包包、香水，同时推送商务需要的材料，客人需要的小礼物和烟酒快递到办公室，匹配相应层次的商务车和代驾就安排好了。
这种服务的千人千面、全方位、全流程的要求，将成为主流标配，而后面的软件系统的支撑的难度可想而知。
2、千人千面
客户画像是必备的。要想做到千人千面，需要对客户的信息有足够维度的了解，需要能够将这些信息串联起来发挥其作用。
我们以车企为例，客户的以下的数据是基本信息：
- 客户信息
- 车辆信息
- 维修信息
- 车载设备管理系统信息
与之关联的信息也应该同步获取到：
- 促销活动情况
- 促销活动规则
- 特服事件基本信息
- 特服事件明细信息
- 特服事件处理措施等
针对客户的联络历史，还包括：
- 咨询工单历史
- 建议工单历史
- 预约工单历史
- 投诉工单历史
- 报修工单历史
完整的客户画像需要将各个系统的数据串联起来，才能比较准确、立体的了解这个客户，才能基于这些数据，对客户进行千人千面的服务。
3、全方位的服务
服务的全方位要求你在各个部分的信息畅通，能够做到统一入口的服务。
以车企客服为例，一个电话进入后，在一次沟通中，你需要对其所有的需求可以沟通到位。咨询、建议、投诉、预约、维修等服务要全方位。
车企的各种Call，已经成为一个重要车主客服的标准服务。
主动服务的更是需要给客户带来及时的体验，以下是一个车企客服的场景：
- 系统时刻监测所有在网车辆的故障码信息、GIS位置信息；
- 当车辆的GIS位置在服务网点周边服务半径且停留15分钟以上时；
- 系统自动创建包括车辆信息、车主信息、故障信息、位置信息的“主动关怀服务”工单；
- 主动关怀工单自动分配给服务网点；
- 服务网点在15分钟内响应并主动联系客户，帮助客户解决遇到的问题。
4、全流程的服务
以前的客户服务，往往只负责解决事务的一个环节、一个片段，而客户要求的服务是，我一个电话，所有环节全部跑通，就像我App上下单，半小时后，我就吃到肯德基套餐，我不用关心中间的各个环节，我只要结果。
达到全流程服务，系统需要将各个信息系统打通，并且设计连接的流程，将流程全部跑通，最终达到全流程的服务。
仍然以车企为例，全流程的示意如下图：
系统需要将客户资料、车辆信息、服务站信息、事件信息和工单信息全面整合，信息流在客户、呼叫中心、服务站、第三方的维修站等各个机构之间流转，最后完成所要的结果。
极度苛刻的客户体验的要求下，软件系统要达到千人千面、全方位的服务、全流程的服务，面临着巨大的挑战。主要体现在以下几个方面：
- 信息维度越来越多；
- 对接外部系统越来越多；
- 系统之间的数据流转越来越多；
- 应用形式越来越多，如App、小程序等等；
- 媒体形式越来越多，如电话、微信、App消息。
邮箱：huanghe@utry.cn
电话：18600895885
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