图：传科技副总经理陈昀

　　非常感谢，也是与CTI的缘分。大家可以看到这个议程里不是我，而是我们的技术总监。结果他因为杭州有事，从北京飞去了杭州，而我正好前天从杭州飞来了北京，所以就有今天下午我在这儿跟大家做分享。但是我觉得更多的是一种学习。

　　听到前面那么多业内大咖的这些分享，对我的触动非常大，也很期待后面几位朋友、业内伙伴的分享。在这里也跟大家分享一下我们远传这一年做了些什么，我们对此有什么样的体会和感受。

　　我们今年也非常不容易。的确，在这样的一个环境下，我们今年也刚完成了这一轮的最后一轮的融资，打算明年走ipo的申报。整个过程我们远传已经走了16年，远传是04年成立的一家企业。

　　我也非常佩服我们老板，可能业内很多老朋友都熟悉她。我们老板徐立新是非常专注和执着的一位女士。就像刚才黄鹂的老总说的，创业能坚持16年，而且一直在这个领域内深耕，我们没有脱离过客服中心，就是一直在这条线上走过来的。回顾这个历程，我觉得远传一直是跟着技术在推动客服中心的发展。其实，远传最早是做运营排班系统起家的，当时深圳电信是第一家客户。那个时候，国内很多人可能连呼叫中心是什么东西还不太清楚，只能说银行有了95，运营商有了10086，大家才知道，有客服中心这个东西。

　　从那个时候起家到互联网时代，在2010年--2012年，我们就有了自己的全媒体客服系统帮客户实现全媒体的交互。在人工智能技术时代，我们组建了自己的算法团。在2015年底，我们有了自己第一款智能化的产品，叫智能质检。2020年，我们中台也相对比较成熟。我们把中台赋能到我们的客户。就像刚才农总说的，其实客户也遇到了烟囱式的问题，建了很多买了很多asr，不同厂家的nlp等。最终这些数据怎么节约，资源怎么节约？

　　2020年是中台的元年，其实我们不是大中台，只是在智能客服帮客户去建立一个小中台，在小中台之上去帮客户提供一系列的智能化服务。这16年远传就是这样走下来的。我们特别感触的就是要不断的以创业者的心态去看。所以，为什么我们能够16年走下来，原因也是不断的去关注新技术对我们这个行业的迭代。关注新技术可以用于我们行业什么样的内容，不断的关注，不断地迭代自己。所以，在2020年我的感触也非常深，我自己觉得市场上，特别是智能市场有两点比较大的变化，一点是在疫情之后，我突然发现我们的客户的客户对智能语音，对智能语音服务的接受度高了。

　　在疫情期间，大家就发现人的服务是最难的，就像我儿子自己在国外读书，他也跟我说，“妈妈，我找那边的运营商，根本接通不了客服电话。”在国内也一样，不光是疫情的影响。其实从17年开始，我们也统计过数据，20岁以上的适龄就业人口断崖式下降，今后这种人的服务一定是会越来越稀缺。我自己有很深切的感受。疫情之后大家慢慢去接受这种机器人的服务。当客服电话打不通的时候，有机器人跟你交流，你觉得也是非常ok的。这块市场会越来越被更多人接受，需求也非常旺盛。

　　第二点，我们发现就是在政务服务的这块市场，其实我们远传做政务服务还不算多，而是在金融电力、制造业企业、航空电力这些领域的客户比较多。政务市场不光是大家所熟知的网格化，比如12345这样子的省平台、市平台。还可以小到我们自己所在的滨江区的一个卫生防疫站。

　　防疫站在每天去调查居民的一些情况呼入和呼出时，就遇到了很大的问题，它可能有4这个号码都不是一个弹性的总机，很多的电话在那个时候就打不进来，他们想呼出去人力也不够。这个过程中，他发现我们现在的云平台，包括机器人能够给他们提供很大的帮助。所以，我们发现这一块的市场是非常大的。未来的想象空间特别大。

　　第三个方面就是我们也在逐步跟我们的客户一起去创新，走到客服中心之外。我们是去年年底把公司的战略调整到智能交互，而在战略的调整上，我们花了大概大半年的时间，同时，也请一个浙大的教授做了企业战略的重新定位。所以，从2020年开始，我们就定位成智能交互。

　　我们认为智能的语音交互不仅在客服中心，可以延伸到更多的这个领域。今年我们有几个尝试延伸到更广泛领域的案例。比如在快递物流小哥的pad终端上提供的机器人助手。大家都知道快递小哥每天早上接200件单，中午接200件单，按照快递协会的要求，要给客户打电话问他的这个单子放在快递柜，还是放在家里？这个工作量非常大。我们现在给快快递小哥pad终端上嵌入他自己的机器人，他可以指挥机器人。如快递小哥接到200单，机器人会帮助快递小哥呼出，跟客户去确认快递要放哪儿，然后机器人再把结果告知给快递小哥。这极大减轻了他们的工作量。

　　再比如，今年我们给一个能源集团做的财务机器人。当时我们也没想到会有这样的需求，也是客户来创新的。那个集团有4万多名员工。他们每天面对这样的电话咨询问题，如公司财务流程如何走？要报销一个东西怎么办？这些问题给员工增大了极大的工作量，而我们就给这个集团内部做了一个财务支持，解决它这些日常的标准化咨询的问题。像这样的场景，我们不一定能完全想到。但是我们和客户一起去创新就不一样了。所以，我们觉得智能语音交互会延伸到更多的场景。

　　未来物联网万物互联的时代，不光是人和人，人和物，所有的身边的物都会存在智能这种智能语音交互的方式。所以远传对这一块业务、市场和领域，非常有信心。我们觉得这个领域内有非常大的市场潜力和空间。

　　最后也跟大家分享一下我的切实感受。疫情期间，我在家里定了一本书叫智能语音时代，这本书是美国纽约杂志的一个记者写的。我感触也非常深，他就提到智能语音是人工智能的起点，也是人工智能的终点。为什么把智能语音定位的这么高，我很认同他的观点，他说智能语音为什么是起点，因为他是第一次改变了人和工具的关系。就是从石器时代人创造工具到蒸汽机时代，到计算机时代都是人去学习工具怎么使用。但是他觉得到智能语音时代，第一次改变人和工具的关系，机器学习我们的语言、方法。我们跟机器的关系变成只要用我们最熟悉的方式，让机器学习我们的语言去实现工作。这完全颠覆了原来人和工具的关系。智能语音为什么会成为终点？就是当机器真的有自主意识、自主思考的时候，可能就是人工智能的终点，这是他的观点啊，我也非常认同。

　　他举了这样一下例子。美国当时发生一起爆炸案现场，很多人疏散的时候想打车打优步。但这个时候机器的算法是没有温度的，没有自主意识的，根据它的算法规律看到这个地方集中出现了很多想打车人，就把这个价格直接提上去了。这个事件据说当时在美国发酵的很厉害，说你优步公司在这样的时刻，还要把价格翻倍。但其实优步是按照人类给的算法判断出价格翻倍增长。

　　在未来如果有一天机器能去判断，有自主的意识，在这种情况下可以做出准确判断的时候，他认为这就是人工智能的终点。所以我跟大家分享这本书的意思也是想说，在座的各位都是在客服领域中，跟语音打交道最多的人，人工智能图像和语音两大领域里面，语音就是在我们呼叫中心发展最快，应用场景推动最多的地方。我们也非常的自豪，智能语音最后会走向人工智能的起点，也会引导向终点。这让我这个领域的从业者感觉到无比的幸运。也非常感谢秦总CTI平台，为大家提供了相互交流学习的机会，为我们共同的理想一起努力。谢谢大家。