CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:亚马逊网络服务（Amazon WebServices，AWS）、思科（Cisco）和Salesforce最近举行了旗舰活动，这些活动都发布了大量的公告，说明企业的战略联络中心已经变得多么重要，以及这个市场对这些提供商的重要性。让我们深入研究一下。
AWS re:Invent
亚马逊网络服务（AWS）将每年一度的拉斯维加斯聚会re:Invent变成了一个大型的在线活动，在三周内有500个会议。AWS已经成为最大的企业技术提供商之一，运营率达到460亿美元，增长率为29%。AWS也成为任何参与云计算的人的必去之地。有一点没有改变，那就是它的首席执行官AndyJassy的标志性主题。在三个小时的讨论中，他以持续的精力和令人印象深刻的细节介绍了AWS的产品组合（现在有数百种强大的云服务）。
Jassy用了15分钟的时间就Amazon Connect做了演讲，反映了联络中心平台的异常增长。AWS在宣布这五种新产品之前，曾在3月和4月部署了5000个新的联络中心：
- Amazon Connect Withics通过使用人工智能（AI）呈现推荐答案来帮助座席。在竞争产品中，有两件事让我印象深刻。智慧通过倾听IVR对话来确定来电者的意图，然后连接到第三方知识库和常见问题解答来查找与意图相关的信息。然后，它将该指导传递给座席，以协助处理查询。
- Amazon Connect Voice ID是一种基于机器学习的呼叫方身份验证解决方案，通过分析客户独特的语音特征来验证客户身份。
- 针对Amazon Connect的Contact Lens可在对话发生时实时分析对话，从而向主管发出警报并向座席提供主动协助。
- Amazon Connect客户档案使用预先构建的CRM和API连接器来整合客户档案和联系人历史记录。
- Amazon Connect Tasks利用Amazon Connect路由引擎来管理任务，如交互、优先排序和分配给熟练的座席。
这些声明说明了AWS的愿景，即利用云在所有级别的联络中心堆栈中注入AI。它们还针对座席启用，无论是在家工作（WFH）还是分布在不同的位置。
Cisco Webex One
思科将其各种协作和联络中心峰会与BroadSoft Connections结合成一个单一的WebexOne数字活动，共有不到10000名参与者。思科利用它发布了几则关于其联络中心业务的公告。
DaveMichels观察到，尽管思科在今年早些时候已将CCaaS提升为其合作业务的首要任务，但由于这一流行病，它与Webex相比显得相形见绌，而思科也将重心转向在家办公。好吧，这周事情重新开始了：
- 思科宣布有意收购IMIimimobile，这是一家专注于数字参与的CPaaS提供商。IMImobile是一家规模可观的公司，收入超过2.25亿美元。它最近收购了小型CCaaS供应商Rostrvm和移动营销提供商3Cinteractive，为思科带来了相当广泛的技术组合。
- 思科宣布，它已经重写了Webex联络中心，包括一个新的座席桌面和一个新的工作流生成器。这次更新是一项重要的工作。在收购BroadSoft之后，思科选择它作为其未来的云服务中心。该软件来自于早先购买的Transera，面向中小型通讯中心。思科正在加速其对企业CCaaS市场的追求，推出了一个多云、多电信提供商的解决方案。
- 思科表示，它围绕一个统一的数据平台，为座席操作、联络中心报告、客户体验（CX）管理和人工智能预测建立了新的Webex联络中心。它还将其Cloudcherry技术从CX管理扩展到渐进式的客户分析。
思科还强调，作为一个关键的好处，分布式员工能够利用Webex Contact Center的所有底层协作功能。它还共享了一种新的开发方法，将APIs优先与类似CPaaS可编程组件模型的低代码工具集相结合。
Dreamforce to You 2020
Salesforce推出的Dreamforce也是虚拟的。它改变了活动形式，在12月14日至17日举行的活动之前举行了MarcBenioff主题演讲。Benioff和Salesforce始终坚持一件事，即不仅仅是一家企业，而且要为我们的社区做出贡献。Salesforce本月达到了另一个里程碑，其收入从本财年的210亿美元增长到下一财年的250亿美元以上。
虽然收购Slack是Benioff主旨演讲的重点，但他也发表了另外三个声明：两个与联络中心有关，一个旨在加强其客户360平台：
1、Customer 360，是在收购Mulesoft后构建的，它连接不同的Salesforce云，以创建统一的客户视图。现在，它已成为Salesforce产品“大菜单”的顶端，并被定位为提供无缝数字体验的基石。
2、EinsteinAutomate是一个低代码的软件，用于自动化任务和工作流程，特别是与联络中心相关的，协助座席完成电话后的工作。
3、Service Cloud Workforce Engagement是一个基于人工智能的劳动力规划和调度解决方案，为全渠道运营而构建。
我们大多数人仍然不认为Salesforce是一个联络中心提供商。是时候改变了。该公司一直在稳定地组装一套完整的联络中心。Salesforce进入劳动力参与市场是最新的，但可能不是最后一步。与Slack收购一起，这些公告旨在更好地支持分布式联络中心员工队伍。
我的大脑还运转，处理着所有的通告。当我把它们结合在一起的时候，我有种感觉。联络中心向云端过渡的第一局由纯粹的CCaaS提供商主导。我们现在看到来自不同领域、统一通信、云基础设施、CPaaS和客户关系管理的大型企业在市场上大举进军，下一局赛事就不同了。
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作者：Nicolas DeKouchkovsky
原文网址：
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