通过扩展了对基于AI的联络中心服务的支持，AWS扩展了合作伙伴并增加了对更多语言的支持。
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在假期休息之后，AWS re:Invent重新开始了200多个新的活动主题，而且，和11月份一样，在联络中心方面有新闻。在今天的一个新闻博客中，AWS描述了AWS联络中心智能（AWS CCI）的全球扩张，该计划于2020年7月首次宣布。回顾一下，AWSCCI解决方案将AWS人工智能支持的服务结合起来，用于文本到语音、翻译、智能搜索、对话式人工智能、转录和语言理解功能。
新技术合作伙伴
扩张的全球特征之一是合作伙伴数量的急剧增加，特别是那些服务于全球客户群或欧洲、中东和非洲地区客户的合作伙伴。如下图所示，这包括一系列新的技术合作伙伴，如8x8、Avaya、Salesforce和Talkdesk，以及咨询合作伙伴，如Servion和Wipro。
在与行业分析师的简报和新闻稿中，Talkdesk讨论了与AWS的新合作关系，其背景是2020年将AI产品推向市场，如图所示。Talkdesk首席产品官Charanya Kannan在回复一封电子邮件时说：“目前我们使用AWS CCI来实现座席授权自动化AI应用程序。[我们计划]在未来还将AWSCCI用于Talkdesk Virtual Agent和Talkdesk Guardian。”客户可以选择单独或组合使用TalkdeskiQnativeAI、AWSCCI或其他云提供商的联络中心AI。
作为AWS re:Invent的一部分，Talkdesk将参加2月24日的一个会议，题为“使用AWSCCI和Talkdesk向您现有的联络中心添加智能”
扩展的语言支持
扩展的另一个全球性特征是由AWSCCI组成的服务所支持的语言数量的增加。现在可以用德语、意大利语、日语、韩语和葡萄牙语记录实时通话。AmazonTranslate可以将这些会话转换为座席的首选语言，并支持总共71种语言和变体。
在一次预简报中，AWS产品营销、计算基础设施和应用程序总经理EronKelly重申了AWS CCI的核心原则之一：“像Amazon Lex、Amazon Polly、Amazon Transcribe等服务一直在添加语言。随着这些服务每个月和每个季度都添加新的语言，AWSCCI解决方案、合作伙伴和客户都将受益匪浅。”
今天的AWS博客详细介绍了总部位于都柏林的CationConsulting咨询公司，一家专注于会话人工智能的AWS咨询合作伙伴，如何利用AWSCCI在欧洲最大的航空公司之一瑞安航空（Ryanair）部署自动化。CationConsulting报告说，瑞安航空聊天机器人已经处理了数百万的客户咨询作为航空公司客户服务团队的延伸。CationConsulting联合创始人兼首席技术官AlanKiernan表示，“我们很高兴能够利用AmazonLex最近向欧洲语言的扩张，设计出能够快速解决客户问题和提高客户服务评级的虚拟座席。”
客户成功
任何努力的扩展都是建立在成功的基础上的。今天的AWS博客还重点介绍了一些公司和合作伙伴迄今为止在AWSCCI方面取得的成功。下面列出了几个例子。
- Maximus是政府卫生和公共服务项目管理方面的领先纯粹服务提供商，也是政府联络中心服务的最大提供商。借助AWS合作伙伴Success KPI，Maximus能够在数小时内将AWS CCI添加到Genesys云环境中，并提供360度的市民体验。SuccessKPI将在1月12日和13日的一次重新发明会议上讨论这个案例研究，题目是“用AWS CCI使你的联络中心现代化”。
- 麦哲伦健康（Magellan Health）是一家大型管理医疗保健公司，专注于特殊人群、完整的药房福利和其他专业领域。MagellanRx使用AWS CCI内的Amazon Kendra服务构建了一个安全且可扩展的座席辅助应用程序。早期的结果显示，平均减少通话时间约9至15秒。
在2020年8月的Enterprise Connect Virtual会议上，Dan Miller和我强调了2020年人工智能在联络中心的发展趋势，即从试点到主流。AWSCCI在合作伙伴和客户方面的成功，以及在扩展计划方面的投资，进一步证明了人工智能在2021年仍将继续增长。
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