您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 文章精选 >
 首页 > 资讯 > 文章精选 >

减轻新冠疫情对联络中心的影响专家有妙招

2021-01-12 09:43:46   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):callcentrehelper的专家小组分享了他们帮助您的团队克服联络中心的COVID-19影响的最佳建议。
  关注于未来(利用远程视频)
  虽然我们中很少有人预计COVID-19将持续到2021年,但我们都预计并同意,未来将不会出现隔离和社会隔离(尽管面具和过度洗手可能会保留下来!)。
  别忘了这个!通过让你的座席专注于未来,帮助他们保持积极性和投入。
  一种方法是通过2021年的愿景板。为座席安排非通话时间,创建一个愿景板,剪掉他们想去的地方和他们想在2021年实现的目标的图片。然后在下一次员工会议上为每个人分配一部分时间来分享他们的愿景板。
  虽然这看起来有些幼稚,但这项练习将帮助座席们理清思路,让他们关注未来,并为团队提供一种相互了解的方式。
  感谢NICE inContact的Lauren Comer
  考虑分班、微班和临时班
  员工敬业度和时间表灵活性之间的联系往往被低估了。
  事实上,你可能会惊讶于座席参与度的提升,这可能来自于鼓励主管在轮班计划方面具有创造性。
  微班制提供1小时的工作时间,最大限度地减少压力,同时最大限度地提高绩效。
  例如,分班制有利于教学,如果时间很重要的话,微班制提供1个小时的时间窗口,在最大限度地减少压力的同时提高工作效率。
  另一个有趣的想法是“暂缓转变”。当客户对话变得具有挑战性时,这些转变可以奇迹般地减轻座席的压力。
  或者,由于背景噪音是家庭环境中的常见问题,可以考虑使用微动开关将座席从语音通话切换到聊天等数字渠道,以消除疲劳。
  有很多想法供你考虑!
  培养自给自足
  对于座席来说,仅仅通过多个渠道提供出色的客户服务是不够的。今天的家庭工作座席必须在他们的工作中增加自给自足的能力。
  然而,成为每个人的一切的压力,尤其是当与他们通常的同事、经理和IT部门的支持网络断开时,往往会让人精疲力尽,士气低落。
  为实现自给自足铺平道路并帮助座席避免职业倦怠的活动可能包括:
  • 传达清晰的服务愿景
  • 展示您对团队的信任
  • 对个人努力表示赞赏
  这些都很棒,另一个更长远的想法是引入最新的日内自调度技术。
  只要轻触几下智能手机,一线员工就可以调整休息时间或午餐时间,以应对突发的国内紧急情况。
  当座席们控制了他们新的家庭工作环境时,他们的情绪就会高涨,感到精力充沛。会传染的。
  让星期五成为新的星期一
  很明显,家庭作业将继续存在,这意味着我们现在生活在工作中,而不是在家工作。因此,工作时间和家庭时间的界限变得模糊,座席工作倦怠现象普遍,是时候制定有效的应对策略了。
  一如既往,良好的沟通是至关重要的,因此继续定期举行虚拟会议,保持座席之间的联系,但采取不同的做法。
  与其让座席们在周末沉湎于负面的客户对话或对不确定未来的恐惧,为什么不在周五下午召开团队会议呢?
  让座席们有机会与团队其他成员分享一个成功、一个经验教训、一个挫折源和一个重大问题。这是双向的,因此鼓励管理者给出诚实的答案作为回报。
  通过将星期五定为新的星期一,座席们可以享受周末,并以更清晰的思路和新的活力开始新的一周。
  感谢Calabrio的Ed Creasey
  让人们行动起来
  无论是午餐时间20分钟的散步,还是虚拟团队瑜伽课,还是与同事约定每天做5公里的运动,运动和呼吸新鲜空气对每个人都有好处。
  经理们应该鼓励员工多休息,在白天锻炼身体,尤其是在冬季白天时间缩短的时候,这会对很多人产生负面影响。
  同样从心理健康的角度来看,在家庭作业仍然普遍的情况下,在一天结束的时候出去散步是一个很好的方法,可以把工作和家庭生活分开,理清思路,留下电子邮件和负面新闻。
  我们都知道锻炼的好处,锻炼能增强积极性--快乐的员工就是勤奋的员工。
  感谢IPIntegration的Craig Farley
  使联络中心游戏化
  通过将游戏化模块整合到您的员工管理系统中,座席可以被定位为一个游戏的玩家,这可以让他们的一天充满活力。
  一种基于预先确定的参数和度量的系统,该系统认为游戏是基于奖励表现(通过授予金、银和铜牌)的。
  正在使用的度量的一些示例可能是处理的调用数、遵从性和预设目标。这些奖牌可以用来换取奖品,例如,在下一次轮班竞标中排在第一位。
  即使你目前还没有一个劳动力管理系统,为什么不考虑结合游戏化?它可以是一个伟大的方式来激励座席,提高士气和生产力!
  感谢BusinessSystems的NeilDraycott
  简化冗长单调的流程
  疲劳可以通过不把时间浪费在手工的、枯燥的、时间密集的任务上来部分解决。
  除此之外,许多座席现在觉得他们是作为一个孤立的个体而不是一个团队在家工作。他们正在经历“孤岛疲劳”,这是由于处理和处理查询所花费的时间和精力增加,部分原因是缺乏协作。
  许多联络中心正在寻找绕过孤岛和简化远程支持流程的方法,转向能够自动化或减轻手动任务、实现团队合作和改善客户互动的技术。
  转录、会话人工智能和数字白板或注释等技术可以增强和简化品牌与客户联系时的沟通体验。
  感谢Lifesize的Andy Bird
  阻止客户向座席转移负面能量
  在客户服务一线,座席是客户第一次接触的人,也是品牌的最后一道防线。
  客户感到的挫败感可以转移到座席身上,随着COVID-19期间交互量的增加,许多座席已经被逼到了极限。他们的疲劳反映了客户的失望。
  品牌可以通过以下方式解决此问题:
  • 管理客户期望
  • 部署基于渠道、问题和客户的定制战略
  • 操作数据
  在这最后一点上,联络中心可以利用数据,进一步个性化客户互动。这样,可以方便、高效地为客户提供支持。
  感谢Odigo的Neil Titcomb
  继续你的视频协作
  社交因素对于为联络中心代表创造积极的工作体验至关重要,包括跨桌子聊天、召开特别会议、分享想法和建立团队友谊。
  现在团队都在远程工作,联络中心经理需要确保团队继续感觉到联系和支持,这反过来会对他们的幸福感和动力产生积极影响。
  视频会议非常适合将分散的团队聚集在一起,创造虚拟的饮水机时刻,如咖啡早晨、聚会或分享会议。
  许多联络中心在COVID-19爆发之初就运行了很多这样的程序,对于你的团队的参与度和幸福感来说,重要的是他们不要半途而废。
  感谢Poly的Richard Kenny
  使反馈更及时
  座席的表现可能会因COVID-19疲劳而受到影响,他们可能需要的不仅仅是电话后的反馈。他们更喜欢即时反馈和指导,以帮助他们更成功地完成工作,并尽可能提供最佳的客户体验。
  当座席们在工作的方方面面都感到得到支持,甚至使一些客户互动变得更容易时,组织不仅可以对抗COVID-19疲劳,甚至可以提高绩效。
  感谢CallMiner的Frank Sherlock
  调整好你的人员配置
  联络中心团队正经历前所未有的压力。这场大流行给他们带来了更大的压力,座席往往是许多焦虑客户的第一站。
  不断增长的通话量也给他们带来了在家工作的挑战,导致服务水平下降,这也会对他们的积极性和幸福感产生负面影响。
  因此,获得人员配备水平从未如此重要!
  报告工具和技术可以确定联络中心内的高峰时间,即使座席在家工作,也能使管理人员在适当的时间安排适当数量的工作人员。
  感谢Mitel的Nick Riggott
  更新你笨拙的安全措施
  由于座席比以往任何时候都面临更大的提供咨询和服务的压力,生物识别技术可以在减轻负担方面发挥关键作用。
  这些技术不仅可以利用来电者的声音和行为特征来验证和认证来电者,使座席们不必问基于知识的问题,还可以标记出试图欺骗的已知欺诈者。
  企业可以将语音生物识别与自然语言理解(NLU)相结合,以便纯粹基于自然语言对个人进行身份验证。这意味着,从一个人开始说话的那一刻起,任何互动都可以得到保护和个性化。
  感谢Nuance的Brett Beranek
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/dealing-with-covid-fatigue-166307.htm
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

CTI论坛会员企业