客户：Company Nurse，美国领先的用工服务管理公司，在使用Genesys云客服和统一通信服务的5个月中，得到了269%的投资回报率。
新冠疫情在许多方面都改变了商业的面貌。Company Nurse是一家为受伤工人提供护士分诊服务，并帮助客户简化工伤索赔流程的公司。疫情封锁期间，人们不得不在家办公。Company Nurse使用Genesys Cloud CX™平台满足了员工和客户的需求。该公司的一条核心价值准则是“每个人都需要被关爱”。在这项原则的指导下，Company Nurse竭力为客户传递同理心，并使用Genesys Cloud平台开发了一款解决方案，帮助客户对进入工作场所的每个人进行虚拟形式的新冠病毒健康筛查。
最近，笔者和Company Nurse公司的首席技术官Henry Svendblad聊了聊他们在客户体验、第三方集成、数字化和人工智能的未来等方面的战略和举措。
在过去的五年里，贵公司的客户体验战略有哪些变化？
Henry Svendblad：Company Nurse不断在发展变化。几年前，我们计划部署一个全渠道联络中心，以满足不断变化并且越来越年轻化的劳动力的需求。为实现这一目标，我们需要实施一款新的联络中心解决方案。此外，我们还想通过API以编程方式更加高效地管理我们的座席人员以及公司的全渠道交互。
因此，我们决定与Genesys合作。现在，我们使用Genesys CloudCX3为公司的所有座席提供数字化的全渠道体验。这要通过预测式路由、Genesys API和移动端软件开发工具包来实现。
贵公司是如何通过云平台交付更好的客户体验的？
Svendblad：疫情封锁后的几天之内，我们就实现了100%的远程办公，这使我们能够立即专注于客户的需求。在了解了客户的需求之后，我们希望创建一款解决方案，这款方案不只是提供护士分诊服务，它还可以帮助客户管理利益相关者的健康与安全，包括员工、学生、父母、会员和访客。
Company Nurse使用Genesys API开发了一个叫做Lintelio的创新式新冠病毒电子筛查和分诊指导解决方案，以帮助客户维护健康的工作环境。现在，Lintelio已经成为一个全新的经营项目，它可以帮助企业主动管理员工的健康与安全。在不到一年的时间里，Lintelio新增了50，000名用户，每周为700多个地点的100多家企业完成超过10万次的健康管理事务。
贵公司使用哪些合作伙伴或第三方的集成？
Svendblad：与其他员工健康管理解决方案不同的是，Lintelio专注于企业和机构的所有利益相关者的健康与安全。我们与Company Nurse解决方案的集成拥有一个用于员工工伤索赔的入院、分诊和报告系统，人员健康与新冠肺炎症状检查装置，检测和疫苗接种报告，以及组织管理与通信门户网站。
Company Nurse与多个领先的员工索赔平台建立了几十项集成。Genesys的合作伙伴Inflow Communications为我们提供了很大的帮助，Object Systems International在我们开发Lintelio解决方案时提供了开发资源。
除Genesys外，我们的第三方集成和合作伙伴包括：
- Twilio高吞吐量短信提醒和一次性密码（OTP）
- Microsoft Azure SAML2单点登录
- NOVOSI人工座席视频集成
- Pypestream人工智能虚拟助理Lin
- Concentra用于提供供应商信息、转诊病人和爽约者信息
- One CallRelay Ride交通服务
跟我们介绍一下贵公司的数字化战略吧。你们现在支持哪些渠道，以及未来计划开通哪些渠道？
Svendblad：我们认为Lintelio解决方案所支持的数字化渠道能够将座席和其他员工从重复性任务中解放出来。这有助于创造更好的用户体验，就Lintelio而言，就是为所有员工创造一个更为安全的工作环境。目前我们支持的渠道有聊天、短信、语音和视频。在将来，如果客户需要，我们还会开通其他渠道，包括MicrosoftTeams、Slack和WhatsApp等。
如果您的客户拥有自助服务选项，他们的客户历程将会是怎样的？
Svendblad：随着远程办公的盛行，员工访问和查看自己的医保、福利信息，以及与雇主、学校、活动或会员组织的沟通变得更加困难。这些机构本应更多地关注成员的健康、安全和福利，从而提升成员的满意度和参与度。
使用Lintelio，企业员工可以直接访问他们需要的护理建议和信息。只要打开这个数字化工具，用户只需点击几下就可以看到自己的健康和安全福利，包括Company Nurse工伤分诊、员工援助计划、健康与新冠肺炎症状检查、检测和疫苗接种报告、紧急警报、通知和提醒、考勤报表，以及雇主想要纳入的其他内容。
我们创建了Lintelio，这样企业就可以让他们的员工和其他利益相关者在需要时快速获取相关的护理和安全资源。
Lintelio是如何帮助企业和机构应对不断变化的疫情管理规定的？
Svendblad：随着疫情的发展，关于新冠病毒检测和疫苗接种的规定也不断变化，我们一直在帮助客户应对这些疫情管理规定。最近的一项联邦命令指示劳工部要求所有员工数量在100名或以上的企业必须确保员工接种了疫苗，或者每周做一次核酸检测。雇主现在急需一个高效的核酸检测和疫苗接种报告流程，以帮助企业遵守这些规定。Lintelio提供新冠疫情健康筛查，以及病毒检测和疫苗接种管理，以帮助企业和机构保持健康的工作环境。这个工作场所健康与安全工具还拥有一个管理门户，雇主可以在这个门户上安全地管理这些报告和结果，以便在必要时证明他们遵守了这些规定。
在客户体验领域，数字化和人工智能面临的最大机遇是什么？
Svendblad：随着远程服务和虚拟服务的不断增多，人工智能有助于将人工座席从简单重复的工作中解放出来，从而使得联络中心和企业可以更加高效地处理任意类型的客户交互。此外，我们还在寻找其他人工智能解决方案来为座席提供实时协助。
Company Nurse和Lintelio凭借构建于Genesys Cloud CX平台之上的创新服务，获得了2021年CXCreator——最佳定制化成功案例类别的Genesys客户创新奖。
关于Genesys
Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务℠解决方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
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