CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:快乐的员工创造快乐的客户，这在联络中心中肯定是正确的。然而，大多数联络中心都面临着高离职率、不可靠的员工以及员工之间普遍存在的参与度不高等问题。提升客户体验的最佳方法之一是投资于员工参与度和幸福感，这对于希望运营更高效联络中心经理来说是一个很好的起点。

　　根据盖洛普的《美国工作场所状况报告》，敬业的员工改善了客户关系，销售额增加了20%。优化工作流程是提高员工参与度的关键途径，而创建适合其座席的工作流程的联络中心通常会产生更积极的结果。

　　联络中心经理可以通过评估每个座席的优势、劣势和兴趣，然后创建工作流来适应他们，从而创建良好的工作绩效。这包括组织团队，根据每个座席的优势和培训，确定将哪些客户交互分配给他们。客户查询也应作为工作流程的一部分进行分类，以处理一年中某些时间可能出现的不同类型的问题。经理还可以在联络中心内尝试不同的工作流程，并根据员工和客户的反馈对其进行微调。

　　数据还可用于提高联络中心的绩效，创建可实现的目标，并保持员工的参与度和生产力。管理者可以通过为团队设置明确的指标来最大限度地利用数据。应向每个座席提供绩效数据，以便他们能够根据这些指标监控自己的绩效。也可以为每个座席设定个人目标，根据他们的个人优势和劣势，让他们接受个人挑战。

　　最后，管理者可以通过提供全渠道服务来支持座席和客户，从而提高员工敬业度和整个联络中心的绩效。这意味着确保跨渠道共享客户历史记录和交互，以便客户不必在每次与新座席交互时重复自己。座席还应接受培训，使其无论使用何种渠道与客户互动，都能同情和支持客户。辅导和培训也应该是例行的和持续的，以确保座席不断受到挑战，从而保持参与性和生产力。

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