1、行为特征
假期、市场推广和产品发布都是影响联系数量的事件的例子。为每个人建立行为模式将改善未来的规划。
为此，分析这些事件之前发生的历史接触量的波动性以及中断的时间长度。
每次事件再次发生时，调整相关配置文件并提高未来预测的准确性。
然而，并非所有事件都是确定的，这增加了预测的难度。天气是一个典型的例子，它会影响多个部门的接触量。
要保持准备状态，请创建多个预测。每个预测都应该代表一个不同的场景，改变客户联系的方式和原因。这样做可以减少不确定性。
在本主题中，在构建行为配置文件时测试不同的预测模型。虽然一个模型通常效果最好，但另一个模型可能更能预测特殊场合（如节假日）的接触量。
2、Holt-Winters
自20世纪60年代以来，联络中心一直使用Holt-Winters技术（也称为三指数平滑）进行预测。
尽管如此，时至今日，它仍然是一个坚固的联络中心，在许多现代劳动力管理（WFM）系统中使用。
这项技术取决于三个要素：
- 级别-上个月的预测
- 趋势-与上月相比，联系人的预期增加或减少
- 季节性-季节对数据的影响
要进行预测，我们的想法是将每个元素分离出来，并从一个周期到下一个周期以指数方式对数据进行平均（或“平滑”数据）。
然而，与所有预测模型一样，这种方法也有其缺点。
首先，它更适合于长期预测，而过度拟合数据是一个常见的难题。正因为如此，联络中心使用多种模型和自行开发的算法进行试验，以发现哪种算法最适合他们的环境。
WFM工具加快了这一过程。它们包含数百种算法，联络中心可以更快地使用历史数据进行测试。
3、轮班招标
在大多数WFM工具中，轮班招标允许座席通过应用程序或网站自助轮班。座席也可以选择休息时间和午餐。
这种灵活的策略使计划人员能够更准确地安排时间，满足预测需求。
为什么？因为它们不受座席首选项的约束。相反，座席可以查看即将到来的未分配的轮班，并为其出价，明确他们的第一和第二选择--节省时间并提高员工敬业度。
美中不足的是，并不是每个人都想争取换班。有些人更喜欢固定的时间表。如果是这种情况，请先安排这些座席。然后启动剩余班次的招标流程。
另一个常见的问题是，当多人竞购同一班次时会发生什么？许多人会让最有资格的座席提出索赔。其他人将把它提供给表现最好的人。无论哪种方式，联络中心都可以根据那种方法最适合他们来设定规则。
最后，在实施自助式WFM之前，对一线团队进行经典规划原则和理论教育。因此，座席更有可能根据最佳实践使用该工具。
4、你的耳朵
在许多情况下，规划者最有价值的工具是他们的耳朵。通过简单地倾听座席们所说的话，行为就会显露出来。这些可以解释重要的规划趋势。
然而，座席们往往觉得自己与WFM团队格格不入，甚至可能认为规划师是“电脑说不”的恶棍。这种看法会助长消极情绪，但规划团队有能力改变这种消极情绪。
运行规划论坛，发现座席的挫折感，常见的抱怨包括：
- 在发布时间表之前没有通知
- 轮班模式中的感知不公平
- 紧急换班的机会很少
此外，利用这些课程让团队参与进来，发现他们在日程安排中想要什么，以及什么能为他们提供更好的工作/生活平衡。
听取反馈意见，突出重点，并以此指导改进的时间表，以取悦座席，更好地满足需求。保持沟通开放，展示改进。
如果无法进行座席要求的更改，请解释原因。向他们展示需求概况，为生活带来规划挑战。
感谢Calabrio的Charlie Sneddon。
5、预测平均处理时间（AHT）
除了接触量，AHT是预测时要考虑的另一个关键指标。
评估历史处理时间，以发现重复事件造成的影响。未来的处理时间假设可能需要改变。
预测AHT的注意事项包括：
- 新座席
- 流程/脚本的更改
- 产品的变化
- 系统的变化
- 同一活动中不同地点的AHT变化
- 特殊事件
- 运营绩效改进
这一点的根本重要性在于，AHT的每一个百分比变化都会对所需资源产生类似的影响，并对成本和绩效产生影响。
6、轮班回顾
管理换班模式的变化，特别是在大型运营中，是一件棘手的事情，规划者可能会遇到阻力--特别是在与团队协商有限的情况下。
出于这个原因，一些公司推迟了这项任务，许多公司根本没有进行交接班审查。这样做会使他们的传统轮班模式无法与运营效率保持一致。
因此，运行轮班审查，同时也为潜在的轮班模式和调查座席制定选项，以评估他们的偏好。现代联络中心可以改善需求规划和参与。
7.Intraday Levers
将IntradayLevers记录为运营检查表，使联络中心对预测偏差作出反应的能力标准化。
如果由于呼叫量和/或人员配备问题而面临巨大压力，则一份简单的日间检查表可使联络中心遵循商定的操作流程。
例如，如果通话量明显高于预测，则取消当天的所有指导和培训课程，以确保所有人员都在场。另一个选择是从后台团队中吸引熟练的人员提供紧急支持。
或者，如果联络中心人员过多，它可能会尝试通过即兴培训课程或提供短期通知假来填补绩效差距。
定义这些杠杆可以使呼叫中心在日内管理方法上更加主动而不是被动。
感谢Sabio的Jim Fleming
8、应急计划
了解接触量波动的影响有助于突出需要规划的重要场景。
联系人数量突然增加100%、200%甚至500%可能会给公司带来可怕的后果。
例如，在某些行业，可能有严格的监管要求。这些规定表明，未能在特定时间内做出响应可能导致罚款。
对另一些人来说，他们担心的是销售损失，或者有人反复打电话询问未答复的问题，从而使这种循环永久化。
在这两种情况下，挫折感和糟糕的客户体验都可能导致负面宣传。
一旦改变需求的影响被理解，考虑最有效的方法来减轻它。将“所有人员都在甲板上”与数字偏转和自动化工具相结合通常是最全面、最有效的方法。
9、数字偏转
制定应急计划，为特定活动提供更新的IVR菜单和额外的自助服务选项，有助于管理需求。
这样一种策略缓解了由一个通用的“我们正在经历一个高呼叫量……”公告引发的沮丧情绪。当许多人完全有能力解决自己的问题时--如果有选择的话--这些让客户感到无助。
考虑有针对性的和特定的消息，例如“我们正在经历高呼叫量。请按1发送一个链接到我们的虚拟助理或按2来安排回呼。”
这样的消息为客户提供了选项，并可立即访问自助服务工具。与其简单地告诉他们去网站，他们还可以从提供给他们的链接和提示中获益。
有了一个灵活的系统，联络中心就有可能建立更为具体的联系方式。例如：“我们知道X银行服务目前处于禁用状态，并希望在24小时内解决此问题。按1可接收链接，这样，如果您仍遇到问题，您可以在此之后安排回拨。按2…”。这样的信息可能会为计划赢得宝贵的时间。
10、语音和数据分析
这些工具允许品牌密切检查互动，并可能为客户需求的波动提供早期预警。
这些系统基于语音和文本对话，主动识别趋势、主题和根本原因。
社交媒体对话就是一个很好的例子，因为许多客户现在转向这些渠道来表达不满和担忧。
智能使用来自CRM系统和软件解决方案（如CCAA）的数据，使联络中心能够快速发现问题区域并启动解决或处理程序。
经验丰富的座席和主管还可以提供丰富数据库的知识。例如，带有特定原因代码的电话的增加可能让他们意识到更严重的问题仍在前方。
感谢Odigo的Maxine Allard
11、人的适应
虽然劳动力管理（WFM）工具将最大化需求规划策略，但也应尝试让员工参与其中。
人力投入至关重要。人们在需求规划中提供了一个有价值的层面，因为团队成员拥有丰富的经验，可以确保自动预测与他们过去的经验保持一致。
规划师还可以为一些规划软件输出提供背景和基本原理。
进行此类调整的能力至关重要，因为在未经验证的情况下，将需求规划工具用作单一真相来源时，不可能完全高效和准确。
感谢MaxContact的Drew Naylor
12、多种高级算法（包括ARIMA）
测试多种预测方法可以提高预测精度。
多种先进算法，如Box-Jenkins、ARIMA（自回归综合移动平均）和指数平滑，使规划者能够在多种预测方法之间切换。
这种能力高于假设一种方法将一直工作的水平。每种算法都有适合不同场景的优点。
此外，利用“选择最佳方案”功能的软件可以自动生成、比较和选择各种事件的最高精度的最佳人工智能预测模型。
感谢NICECXone的Brian Remetta
13、平衡思维
避免花费数小时的分析工作来预测客户需求，而忽略了对任何好计划中的其他假设给予同等重视。这些包括处理时间、收缩率、时间表匹配和招聘假设。
如果不能对这些项目给予同样程度的关注，并且在极乐的孤立中查看客户需求预测，将无法提供业务所需的性能水平。
但是，如果联络中心能够做到这一点，他们将确保明确座席的供应和他们可以提供什么。然后将其与预计需求进行比较，突出显示变化。
此外，试着了解员工当天的灵活性容忍度，以了解这种资源可以向上和向下伸缩的程度。这样做可以消除对需求进行精确预测的必要性。
感谢Forum的Dave Vernon
14、“假设”情景规划
一种流行的需求规划技术是情景规划。
这种技术测试不同动作对特定场景的影响。然后，规划者就可以更好地决定在哪里分配资源。
一些WFM工具允许用户运行“假设”场景以简化流程。
使用此工具，联络中心可以预测指标值、测试新方案和重新运行计算。
对于联络中心来说，运行“假设”场景非常方便的示例包括：
- 开放时间--联络中心可能希望了解延长工作时间的好处。运行“假设”情景规划可以帮助联络中心确定他们是否能够应对这种情景。它还将确定对业务的影响，并重新分配资源以改进需求规划。
- 新产品发布--如果联络中心发布全新产品，他们可能希望发现当前的资源影响。
感谢Business Systems的Neil Draycott
15、实时依从性
实时遵从性和趋势洞察使主管能够主动管理遵从性，确保WFM计划保持在正确的轨道上。
然而，能够实时跟踪遵守情况只是WFM工具的一个好处。
其他四个很好的例子是：
1.预测模型创建基线，并与实际结果进行比较，以检测和处理任何差异
2.个自助服务功能使座席能够参与WFM流程
3.假设能力支持针对季节性或增长的详细员工规划
4.具有多种技能、站点和联系渠道的复杂运营可能会调整其战略
感谢Five9的Brian Spraetz
16、额外人员
在估计的预测之上，考虑手头有更多的员工来接听电话的长期好处。
首先，这创造了一个安全网，保护联络中心避免不可避免的矛盾或问题，如员工缺勤。
是的，这是一种短期成本，但它可以提供长期的投资回报率，减少客户的等待时间和更好的服务。
对现有员工的福利也值得考虑。通过增加客户服务代表来降低压力和超负荷工作不会被忽视。
毕竟，有时候，最佳实践是遵循一句格言：“安全总比后悔好。”短期成本可以为您的组织带来长期价值。
多亏了CallMiner的Frank Sherlock
17、家庭作业解决方案
座席在家工作（WFH）日程安排解决方案通过使家庭工作者能够围绕其个人约束构建日程安排来解决此问题。
对于企业而言，这提供了更高的遵从性确定性，但通过在30分钟的时间间隔内发布需求，也提供了更高的资源分配粒度。
最终，这将带来更好的人员和业务成果。事实上，对于一家金融服务企业来说，使用WFH调度平台意味着它只支付所需的时间和家庭座席提供的时间。
通过这样做，与内部运营相比，联络中心可以减少人员过剩、缩减，并提高生产率，从而显着节约成本。
感谢Sensée的Steve Mosser
18、算法预测
WFM软件使用算法预测生成有效的人员配置计划和时间表，以满足服务级别和其他指标目标。
测试许多算法将使规划者能够确定哪些算法在其独特的联络中心环境中工作得最好，哪些算法最能预测特殊事件，即银行假日。
其他工具和技术，如呼叫偏离和分类，也有助于在资源紧张或可用员工数量不足时管理需求。
感谢Talkdesk的JayGupta
19、行为预测
适应市场变化、局部经济事件和行业趋势的公司可能会开始预测客户行为。
这些预测将通知需求规划，触发预测和人员配置响应。
希望保持市场趋势领先的公司将致力于几乎持续的重新预测，这将有助于对不断变化的环境做出反应。
感谢Alvaria的Rob Smith
20、人工智能与机器学习
联络中心具有复杂的日程安排需求和独特的需求，需要比一般业务部门更多的计划。
在需求规划中融入人工智能和机器学习有助于在正确的时间、正确的渠道、在正确的地点安排具有正确技能的正确员工。
自动将计划机会与座席首选项匹配就是一个很好的例子。
感谢NICE的Omri Hayner
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/20-demand-planning-techniques-for-your-call-centre-195305.htm
