在过去的四年里，传统的联络中心渠道，如语音和电子邮件已经衰落，聊天机器人的兴起成为一个大趋势。

　　但根据Genesys最近进行的一项调查，客户可能不会完全同意这一转变。Genesys的Ginger Conlon在本周的Enterprise Connect网络研讨会上介绍了2021年调查的一些结果，并将今年的调查结果与2017年的同一调查结果进行了比较。结果表明，与四年前相比，2021年的客户对语音和电子邮件作为联系渠道更为满意，而对聊天机器人的满意度则要低得多。

　　认为自己对电子邮件“非常满意”的比例从2017年的25%上升到2021年的33%；对于实时座席交互，同期从35%上升到38%。相比之下，那些对聊天机器人“高度满意”的人从2017年的35%下降到2021年的25%。

　　在Genesys赞助的网络研讨会上加入Conlon的联络中心顾问AdrianSwinscoe说，电子邮件对于今天的联络中心来说是一个特别具有挑战性的渠道。这是因为客户倾向于将多个问题塞进一封电子邮件中，而电子邮件通信的异步性使得在第一次接触时很难解决所有这些问题，从而影响了联络中心的关键指标之一。

　　Swinscoe说：“这对系统造成了破坏。”

　　那么联络中心能做些什么呢？没有太多，他说：“客户的行为会随着变化而变化。”Swinscoe说，你可以“推动它前进”，但当然，客户行为的许多驱动因素是企业无法控制的。

　　Swinscoe以这次流行病为例。所有类型企业的联络中心都看到了创纪录的呼叫量，因为人们正在努力应对他们突然面临的各种危机。这自然会产生高压力，“在压力下，我们总是会默认我们熟悉的事情。”

　　那么，为什么人们对聊天机器人不满呢？Swinscoe和Conlon将其归因于聊天机器人的扩散--它们越多，任何给定聊天机器人交互的质量就可能越不均衡。为了缓解这一挑战，Swinscoe建议企业在设定期望方面要做得更好，在一开始就让客户更清楚地知道聊天机器人能做什么和不能做什么。没有一个聊天机器人能做所有的事情，他说。

　　听到如此坦率地讨论联络中心在与客户期望保持一致方面的真正地位，以及承认一项技术听起来令人印象深刻，并承诺对联络中心有利，客户最终也会获得决定性的一票，这让人耳目一新。

　　这项调查和网络研讨会还为联络中心传递了积极的信息，我发现有一个数据点可以说明问题：大多数（53%）CX领导人预计他们的联络中心员工人数在未来12个月内将增加50%；11%的人预计增长率将超过50%。相比之下，只有21%的人预计员工人数会有所减少。更多的证据表明，自动化将起到辅助作用，而不是取代座席的作用。

　　这是建设下一代联络中心激动人心的时刻。对高质量客户体验的需求从未如此之高，满足这一需求的挑战也从未如此复杂。

　　作者：Eric Krapf

　　原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/what-kind-cx-do-customers-really-want?ng_gateway_return=true&full=true