效率低下的呼叫中心会将客户永远拒之门外，并将他们投入竞争对手的怀抱。通过优化呼叫中心在各个级别的效率，您可以确保客户始终获得您所能提供的最佳服务，并且每次互动都能满足或超过他们的期望。

　　有许多方法可以提高呼叫中心的效率，其中一些方法可能比其他方法更适合您呼叫中心的独特需求。为了帮助您在自己的呼叫中心发现新的改进机会，我们收集了以下一些最佳建议。继续阅读这些内容，以及更多关于最有可能危及呼叫中心效率的因素的信息。

　　在大多数呼叫中心，有许多因素可能会对其性能产生不利影响。以下是全球呼叫中心的几个常见问题：

　　仅解决上述因素就可以极大地提高呼叫中心的性能指标，但下面探讨的大量策略应将其提升到下一个级别。

　　1、实施正确的呼叫中心分析解决方案，以优化个人和部门的绩效。“因为您的呼叫中心负责管理与客户的关系，所以您的业务成功取决于座席的质量和您的呼叫中心运营的效率。优化个人和部门的绩效对于提供卓越的客户体验、降低呼叫中心成本以及促进业务改进非常重要。”

　　“呼叫中心优化需要卓越的分析，可以测量和跟踪范围广泛的呼叫中心KPIs。从首次呼叫解决率和平均处理时间的指标，到能够深入了解单个座席的性能和各个部门效率的数据，正确的分析解决方案将确定关键的需要改进的领域以及如何实现这一目标的主动步骤。”

　　--通过对话分析实现呼叫中心优化，CallMiner

　　2、利用报告实现更好的日程安排。“虽然预测应该有助于创建准确的计划，但它可能弊大于利。预测基于'过去'展望'未来'，因此'现在'却在混乱中迷失。这使得管理层人员过多、不足或不正确，浪费或争夺资源。拥有一个自动化的计划系统是很好的，但这不是万无一失的。报告允许适当的调整。”

　　--Mandi Nowitz，测量呼叫中心调度效率，TMCNet呼叫中心调度

　　3、尝试使用其他电话流量预测模型，以提高人员配置。“确定在给定数量的资源到位的情况下会发生什么，以完成定义的工作量，需要一个复制当前情况的数学模型。有几种可用的电话流量工程模型，其中一种特别适合呼叫中心的世界。我们使用呼叫模型ErlangC，它考虑到到达工作负载的随机性以及呼叫的排队行为（等待第一个可用座席）。”

　　--Penny Reynolds，呼叫中心人员配置数学，SWPP

　　4、利用内在动机激励你的座席。“呼叫中心的激励可能很棘手，因为很难衡量团队的评估，以便每月准确地评估每个人的绩效。因此，当很难在短期、每月的基础上评估每个人的绩效时，你如何激励座席？一种方法是强调让座席做好事情并利用这种认知来'补充'他们的目标感。这提供了内在的动机。”

　　--12条提高呼叫中心绩效的好建议，呼叫中心助手

　　5、用明确的规则控制旷工。“大量研究表明，呼叫中心的缺勤率高达5%至10%。呼叫中心座席经常无正当理由不上班。许多座席甚至将大部分病假用于疾病以外的原因。”

　　--呼叫中心必须积极应对和管理的18个关键风险因素，Call Center Hosting

　　6、利用空闲时间。“首先，让座席有机会利用他们的空闲时间。利用这些时间来建立客户参与度。让您的座席为您最忠诚的客户写感谢信。或者，在您回顾互动并提供帮助后，向他们的队列发送2分钟的快速指导课程。”

　　--Laura Krajewski，找到呼叫中心效率的平衡：提高效率和授权座席的5个技巧，Sharpen

　　7、将持续改进纳入组织目标。“大多数呼叫中心的目标都围绕着改善客户体验和降低成本。这些是几乎每个组织的呼叫中心的关键目标。但让我们再深入一点。您需要了解组织的发展方向，以及行业技术和趋势将如何在一年、三年和三年内影响这些目标五年。这要求您分析客户现在是否得到了他/她想要的，并制定一个持续技术和流程改进计划，以便随着技术的发展和公司规模的扩大，与最佳实践和客户期望保持同步。您的组织应该有一个持续改进计划来解决这些公司效率目标的问题，以及不断变化的客户对IVR、电子邮件和聊天的期望。”

　　--Bill Pieper，优化和改进呼叫中心性能的5个策略，EPIC Connections

　　8、使用简单的指导原则简化常见问题的处理。“提高呼叫中心效率的另一个好方法是制定明确的处理常见问题的流程。如果您经常接到关于同一问题的电话，或者您在外拨电话中一再遇到同一问题，请为座席如何处理这些常见问题制定指导方针。”

　　--Mohit Tater，提高呼叫中心效率的小贴士，Entrepreneurship Life

　　9、重新评估座席脚本中的语言选择。“大多数呼叫中心脚本建议在与客户通话时使用专业的语言、乐观的语气以及体谅和同情的态度。然而，最佳做法还包括避免不太明显和潜在的负面互动。其中一些短语的有趣之处在于，它们在表面上看起来很合适。直到你深入挖掘，你才意识到一些潜在的问题。”

　　--呼叫中心最佳实践：销售人员永远不要说的6件事salesforce

　　10、使培训成为一项持续的活动。“想知道如何提高呼叫中心的质量吗？入职培训和初始培训是有用的，但绩效和回忆能力会随着时间的推移而降低。在设计团队的培训计划时，确保持续的实践是您的步调的一部分。”

　　--ZachMcFarlen，提高呼叫中心效率指标的关键？伟大的训练，lessonly

　　11、鼓励座席以清晰和情商与客户互动，以获得最佳效果。“我们的客户告诉我们，当座席采用这些以客户为导向的行为时，他们呼叫中心的互动得分要高得多：

　　--Dick Bourke，改进客户服务以提高呼叫中心性能，customerthink

　　12、试着实现一个伙伴系统。”创建座席团队对每个人来说都是双赢的。它可以教育座席，建立信心，增进友谊。它可以让座席相互学习，改善他们与客户的整体互动，帮助座席建立内部关系。更棒的是，它通过在整个呼叫中心创建一个声音来实现组织的一致性--这是最受消费者欢迎的。“

　　--8种提高呼叫中心性能的智能方法，31West

　　13、鼓励座席表达反馈意见。”根据我们和客户的经验，呼叫中心座席通常是第一个知道流程或程序中断的人。毕竟，他们是站在第一线的人，接听电话并与客户互动。为您的座席建立反馈回路以提供输入和建议非常重要。通过执行座席理念，您不仅可以提高他们的效率，而且有助于提高他们的积极性和士气。“

　　--呼叫中心中提高座席效率的7大方法，Spice CSM

　　14、消除座席与客户互动中的非增值活动。“在服务呼叫上非增值（NVA）活动的存在会增加实际通话时间，这会为可能影响客户体验的致命错误提供更多机会。这些致命错误的一些示例包括向客户提供错误信息、拒绝服务、粗鲁、呼叫断开、避免呼叫或错误的服务请求。”

　　--Jyoti Govekar和Prasoon Agarwal，一种改进服务呼叫中心性能的精益方法，iSixSigma；

　　提高呼叫中心效率的工具和技术

　　15、通过呼叫转移系统消除浪费的时间。“作为一名呼叫中心经理，你能听到的最可怕的声音是没有人说话。你总是想听到你的座席在电话上讲话。但正如你所知，有高峰时间和低谷时间。你的任务是在一天、一周或一个月的低谷时间增加参与度。经理帮助电话流量的一种现代方法是使用呼叫转移。”

　　--爱德华多·兰卡拉，《提高呼叫中心效率的3种方法》，Go4Clients

　　16、尝试对话模拟等游戏以提高座席绩效。“对话模拟是一种交互式游戏，人们可以在他们的计算机和移动设备上玩。它模拟座席和其他角色（例如客户）之间的对话。每个对话步骤都可以基于您的实际经验中的真实商业案例。学习者需要面对现实中的挑战：正确展示产品、向下属分配任务或安抚愤怒的客户。”

　　--海伦·科尔曼，21个提高呼叫中心性能的游戏，iSpring

　　17、不要低估跟踪指标的重要性。“优化呼叫中心绩效的第一步是衡量和跟踪您的进度。定量和定性地衡量关键绩效指标（KPIs）至关重要这有助于调整您的工作。您的最终目标应该是设定里程碑，并根据特定的数据点跟踪您迈向这些里程碑的动力。如果您想积极影响呼叫中心的绩效，关键是确保您测量的数据的正确性。”

　　--如何优化呼叫中心的绩效，Scorebuddy

　　18、采用全渠道做法以提高问题解决的灵活性。”虽然注重流程是提高呼叫中心效率的关键部分，但您的流程必须为灵活性留出空间，以便您能够快速适应客户需求。例如，呼叫中心不应只专注于纯粹的电话呼叫，这一点很重要。如今，客户通过各种渠道进行沟通，每个渠道都是一致的，根据个人喜好进行调整。客户可以通过社交媒体打电话、写电子邮件或进行查询。因此，在与客户沟通时要保持灵活性，因为这会提高首次处理请求的效率。“

　　--Nils Leideck，提高呼叫中心效率：流程管理是关键，OTRS

　　19、实施更复杂的呼叫分类，以提高人员配备的准确性。“对通话进行分类可以在几个方面帮助您节省时间。首先，它有助于您的整体通话统计，因为某些类型的通话疑难解答或投诉（例如）比其他通话花费的时间更长。其次，您可以按类别和时间查看通话量查看您的呼叫树是否需要重新组织，或者您是否需要在某些领域培训更多座席以满足呼叫需求。”

　　--如何通过7个步骤提高呼叫中心效率，Track Smart

　　20、投资于直观的知识解决方案，以获得更快的客户帮助。“根据阿伯丁最近的一项研究，呼叫中心座席平均花费14%的时间为客户搜索信息。这似乎不是一个很大的百分比，但如果你以8小时的工作日来衡量，这意味着座席每天花费一个多小时的时间试图为客户找到信息。过时的技术和基础设施只会加剧这一问题。更新的技术可以通过让座席更容易获取必要的信息来减少他们搜索答案的时间。”

　　--Kari Switala，《提高呼叫中心效率的8种方法》和《Glympse如何提供帮助》，Glympse

　　21、跟踪和改进平均处理时间，以更好地满足客户。”平均处理时间（AHT）是座席在处理客户问题或交易时所花费的平均时间，从座席接听电话到座席断开连接。这还包括在呼叫持续时间内客户被搁置的时间以及座席在呼叫后执行后台任务所花费的工作时间。这是一个常用的跟踪，这与呼叫中心满意度直接相关。“

　　--Kelechi Okeke，衡量呼叫中心绩效--您应该跟踪的8个指标，CXService360；

　　22、跟踪首次呼叫解决率。”客户可能最关心的是，在第一次向您的组织寻求帮助时，迅速、轻松、专业地解决问题。解决问题并不等于满意，但会对其产生重大影响。因此，即使对于这些新渠道，首次解决率可能仍然是很重要的指标，无论是从运营角度还是从客户满意度角度。“

　　--Joanna Jones，反思呼叫中心报告，Business2community

　　23、部署回拨系统以确保受挫的客户。“如果您在呼叫中心系统中部署了回拨功能，在需要让客户满意的情况下，它可能会非常有用。回拨系统采用相关技术，客户错过后会自动得到回拨。”

　　--AashitaSharma，如何应对季节性电话高峰？Call Center Hosting；

　　24、监控并改善通话放弃率。“您希望提供出色的客户支持，但当您的客户在联系到座席之前就断开连接时，这怎么可能是出色的客户支持呢？”

　　“呼叫放弃通常发生在客户等待时间过长的情况下。当你增加客户的等待时间时，你会让他们感到不被重视。”

　　--Greg Digneo，30个呼叫中心统计数据和10个2021年要跟踪的指标，Time Doctor

　　25、采用自助服务工具节约资源。“有时候，呼叫中心指标并不能说明全部情况。比如说，您的首次通话解决率很高，但这是因为客户打电话来问您一些简单的问题，座席可以轻松回答（例如，”我的帐户余额是多少？“）。是的，座席会在客户第一次联系时解决问题，尽管这不是最有效地利用座席时间回答此类问题的方式。”

　　--Leah Westfall，通过以下提示提高您的呼叫中心运营效率，RingCentral

　　作者：CallMiner团队

　　原文网址：

　　https://www.callminer.com/blog/25-ways-to-improve-call-center-efficiency