有朋友问我，被老板要求外呼做客户唤醒，该怎么做？
首先，我们要先理解A公司的用户为什么会流失。根据用户价值公式：
用户价值=新体验-旧体验（体验预期）-替换成本
A公司新体验带来的用户价值为正的时候，企业获客。可是由于用户每天面临的选择很多，可能会随时体会到新的体验，如果用户的感觉没有超过贵司的体验和替换成本的总和，用户就还会回来，这就是留存。
但如果在某个时机，A公司出现了一个失误，或者其他公司找到了更好的体验，用户就开始使用其他公司的服务，这就是流失。流失了之后，A公司请用户回来体会一次新体验，用户回来了，这就是唤醒。
那么，怎样才能使我们的新体验脱颖而出唤醒客户呢？或者说，用人工外呼方式的唤醒，怎么能价值最大化呢？
01 提供优质体验
唤醒本身，只要提供客户关注的优质体验就可以。例如送优惠券，并且说服用户来用。
02 了解流失缘由
这次人工沟通不能仅仅完成唤醒，最好能够知道，他上次是遇到了什么而流失。是缺货、是品质不好，还是服务不好？
03 解决问题
根据服务率和回访结果都可以推动公司减少体验不足，要解决用户流失的体验问题，才能让用户回来之后不会再走。
04 提升用户替换成本
也可以提升用户替换成本，例如会员制度或者充值卡，这些都会帮助用户更好的留存。
因此，通过数据分析找到用户体验中的问题，并扩展到整个用户群体的体验中去改进，才能够真正留存客户。体验不改进，最后，就只能像是在做“旋转门”的生意。
媛新说｜YuanXin_shuo
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