数字第一的未来
公司正在寻找几种与客户接触的新方法。
- 选择数字而非语音。虽然语音不会消失，但Y代和Z代越来越多地在电话之前选择数字通信渠道。
- 使用WhatsApp、AppleBusiness和微信等信息服务，因为这些渠道正在快速增长。
- 不断参与和放弃社交渠道。
- 拥有更丰富的数字交互和更多的图像、视觉和视频，因为企业渴望在更个性化的层面上与数字客户建立联系。
此外，客户旅程将继续跨越多个数字和物理渠道，模糊数字和物理渠道之间的界限。
其结果是，数字客户将期望获得与店内客户相同的服务、关注和解决方案。
授权客户自助
由于自助服务的发展，未来的客户沟通将在很大程度上是自主的。然而，这样的未来不仅仅取决于技术。它还需要改变业务目标和流程。
例如，联络中心可能需要：
- 在任何渠道中优先考虑解决方案，确认客户偏好，同时避免向实时现场支持人员进行成本高昂的转移。
- 优化网站、聊天机器人和移动应用程序上的支持内容，以推动积极的搜索体验，因为搜索是客户经常开始旅程的地方。
- 改进和集中其知识库，实现IVR中更快的解决和控制。
与其将自助服务视为一种产品，不如将其视为一个客户支持部门，专注于根据客户访问、搜索和查找解决方案的方式设计系统。这样做将充分授权用户在没有支持的情况下解决问题和回答问题。
感谢NICECXOne的Brian Remetta
积极思考，而不是被动思考
与其等待客户告诉联络中心出了什么问题，不如保持领先，在问题出现之前保持沟通。
许多公司已经在这样做，减少了客户的努力，并在这个过程中增加了客户体验的价值。
事实上，根据2021年英国电信的一项研究，超过75%的客户喜欢在以下情况下收到主动信息：
- 有迹象表明他们的账户存在欺诈行为
- 提醒他们预约/执行
- 保单/合同到期续签
然而，无论信息是什么，它都应该告知、调整或使客户受益。
为了确保主动式沟通能够做到这一点，请在客户行程中添加规则，确保警报保持相关性，并在最重要的时候出现。
发现这些机会首先要收集互动原因数据、评估常见问题和评估反馈。
尽量不要让海水沸腾。一次添加太多主动警报可能会导致无法管理的客户旅程。慢慢来，一次加一个，然后测量影响。
社交客户服务将继续存在
回想2010年。社交客户服务风靡一时。它将改变这个行业。然而，几年后，炒作开始减少。
最初，座席们不确定该回复哪些帖子，联络中心与营销部门争夺渠道控制权，人工预测也存在问题。
然而，社交仍能带来价值。它使公司能够在公共领域内提供优质的客户服务，追随者可以见证和欣赏这些服务。此外，社交媒体不会消失。新平台正在创造机会随时与客户接触。
在这种情况下，尝试开发一个清晰的社交媒体工作流程，跟踪跨多个平台引用该品牌的每一篇文章。
要实现这一点，请采用社交倾听技术。GoogleAlerts是一种帮助跟踪社交平台以及第三方评论网站的工具。如果与CRM系统集成，联络中心可以捕获公司的社交帖子，将其与客户联系起来，并通过不同渠道跟踪他们的旅程。
有了这样一个工作流程，座席们就完全能够响应并提供更好的社交客户服务。
未来取决于数据
俗话说：“给猪称重不会使它变胖。”换句话说，分析本身并不能带来改善。仅仅因为联络中心发现了渠道改进的机会，并不意味着它正在改进。
很多时候，联络中心都被这些数字压得喘不过气来，没有时间“养猪”和改善客户服务。关键是加快分析阶段。
由于数字渠道和新技术的发展，现在更容易记录成绩单、分析互动和挖掘见解。
商业智能工具通过集成关键信息源、建模数据和在整个业务范围内传播见解来增强这一过程。
联络中心的领导可以利用手中的新时间和洞察力，通过掌握“测试、学习、优化和嵌入”流程来帮助他们不断改进，从而改善客户沟通。
感谢Calabrio的Magnus Geverts
扭转传统做法
传统上，客户需要完成大部分工作。他们开始联系，提供细节，解释问题，然后等待。
如果联络中心可以开始扭转这种局面呢？毕竟，时间是宝贵的。当然，专家的客户服务战略应该考虑这一点。
保留客户时间也会转化为企业的效率。使用IVR技术已经是可能的，因此当客户在队列中等待时，他们可以确认自己的身份，解释通话的上下文，并在相关情况下接收自助路线的建议。这样谈话就可以直截了当了。
如果联络中心能更进一步呢？公司对他们的客户了解很多，甚至在他们打电话之前。拒绝支付卡就是一个很好的例子。如果客户随后使用已知号码拨打电话，请让他们选择立即确认这是否是他们拨打电话的原因，而不必听冗长的不必要选项列表。
更妙的是，如果座席先打电话给他们怎么办？个性化、主动和适当的响应可以提高效率和客户体验。
客户的便利性增加了参与度
便利性鼓励客户与企业互动并提高参与度。智能助手可以实现这一点。
以汽车保险为例，数据可以从汽车的黑匣子、驾驶员在手机上的位置历史记录以及提供商的服务器中获得。
虚拟助理可以代表客户使用所有这些数据进行协商，并为他们提供汽车保险选项的选择。
有了这样的简单性和速度，提供商可以通过创新丰富其服务。
感谢Odigo的David Noone
应用内服务将扩大
一般来说，移动用户几乎没有时间或愿望忍受登录网站、获取支持票证、滚动复杂的常见问题解答以及将信息输入设备等带来的不便。他们还希望在旅行时避免冗长的电话、电子邮件或聊天。
“应用内服务”通过将服务功能嵌入到移动应用中来解决所有这些问题，确保座席能够更快、更准确地处理服务查询。
然后，智能手机和服务提供商系统内的多个交互和渠道会自动整理与查询相关的所有信息。
分析技术通过提供对客户行为和服务提供商响应的更深入的可视性来实现这一点。
感谢Sensée的Simon Hunter
更多的沟通渠道将会出现
虽然一些专家声称，随着消费者聚集在几个最受欢迎的产品周围，客户服务渠道的数量将减少，但另一些专家断言，客户希望使用的方法将继续扩大。
如果说最近的过去有什么迹象的话，那么扩张人群就占了上风。新的社交媒体渠道和短信应用程序已经出现，使消费者能够更方便地访问服务。
在这种“扩展现实”中，联络中心的一个基本目标是提供相同质量的体验，而不管客户选择如何沟通。
感谢Playvox的Jennifer Waite
未来是自动化驱动的
人类不是数字的。我们倾听、理解和连接多个历史交易以及当前和未来影响因素的能力完全为零！我们不是为大数据世界而设计的。
因此，客户沟通的未来将通过以下方式实现：
i、下一代增强座席支持技术
ii、下一代自动化座席
这两种技术都将远远超过当今非常粗糙的人工智能和自动化技术。通常情况下，它们会扫描具有预定义响应路径的已知问题或操作。
相反，未来是自然的、有益的、情感智能的、对内部和外部因素的理解、以任何形式和渠道提供的，以及在任何时间、任何地点都可以访问的。
感谢Contexta360的Andrew White
数字对话
数字互动通常会让人感到孤立。无论客户选择自助沟通还是在线沟通，这都是一个挑战，各组织将保持定制服务，提供流畅、人性化的互动。
创新在这里至关重要。例如，当COVID-19迫使沃达丰的团队在家工作时，它构建了一个提供实时指标的仪表板。其中包括排队时间、实时NPS分数和平均座席处理时间。
通过这样做，管理者可以对服务级别的任何变化做出快速响应并提供指导，提升客户体验并使其更人性化。
感谢Nuance的Seb Reeve
远程策略将主宰一切
大多数联络中心现在都采用混合工作模式。结果是座席们在自己家里与客户进行对话。
为了减少人员流失，许多作战行动将推进这一战略。然而，为了确保始终如一的出色表现，联络中心可以专注于降低噪音水平和分散注意力。为远程工作提供正确的工具对于这样做至关重要。
高质量的音频和视频会议解决方案使员工能够与客户接触并提供最佳的客户体验。
不间断和集中的交流
嘈杂的环境会影响注意力集中，增加压力水平--事实证明，对于许多人来说，切换到远程工作后，这个问题很难解决。
共享有关背景噪音的数据和分析的耳机使公司能够确保客户体验良好并保护员工福利。
从这些见解中，管理者可以解决问题，包括客户电话的低质量音频以及背景噪音。
感谢Jabra的Nigel Dunn
客户将要求更大的灵活性
许多客户希望更频繁地通过短信、WhatsApp、Facebook Messenger进行对话。然而，对于他们的选择有许多影响因素。
希望谈论一些非常私人的话题的客户可能会觉得将其作为短信或电子邮件的一部分写下来会更舒服。但是，需要立即响应请求的人可以选择Webchat或语音。
客户的地理位置也在沟通方法中起着作用。例如，英国的大多数客户仍然倾向于打电话，而让客户采用另一种渠道往往很困难。或者，在美国，客户更喜欢使用其他渠道，如在线聊天，而不是打电话。
这里的要点是，在未来几年中，让客户能够选择他们想要进行对话的方式将变得至关重要。
感谢MaxContact的Drew Naylor
AI在联络中心站稳脚跟
人工智能处理日常任务和常见问题的能力--无论何时--将得到提高。随着时间的推移，这将进一步降低运营成本，改善客户体验并增强座席能力。
此外，基于IVR和AI的通信将不断收集有价值的信息，如客户意图，这可以提示座席或帮助转移交易联系人。
最后，联络中心将越来越善于使用其他工具，如人工智能知识库。例如，可以使用这些工具通过短信或电子邮件向客户发送常见问题解答信息。
感谢Business Systems的Stephen Roberts
许多公司将增加参与度
反应的日子一去不复返了。品牌必须始终如一地与客户接触，以保持客户忠诚度。
任何与客户打交道的人都有能力推动收入增长。使用正确的工具，联络中心团队可以成为值得信赖的客户顾问和“礼宾员”。
只要记住，每一次客户谈话都很重要。联络中心团队是企业的最佳大使。培训他们适当且一致地代表您的品牌、价值观和政策。
感谢Talkdesk的Jay Gupta
自助服务成为优先事项
客户希望自助服务并获得答案，而无需联系公司。公司将认识到这一点，并努力简化客户体验。
然而，当自助服务无法实现时，他们需要方便的方式全天候与公司沟通。机器人和交互式语音助手很可能有助于填补这一空白。
不管是什么情况，随着组织继续其数字化转型之旅，联络中心渠道组合将发生变化。
感谢RingCentral的Joanna Palmer
个性化引领潮流
在未来，公司将努力优先考虑沟通，并利用各种工具，使每一次互动都具有个性化、人性化和独特性。
跨业务的所有部分成功集成技术将实现这一点。
CRM将在这些集成中扮演中心角色。当连接到其他系统时，座席可以即时查看客户的完整个人资料和接触点。
感谢8x8的Mayur Pitamber
视频热潮
在客户支持、“操作视频”和回答常见问题（FAQ）方面，联络中心视频的使用可能会加快。
零售业是一个很有可能出现这种情况的行业。自疫情爆发以来，实体企业必须迅速适应，建立更好的电子商务存在。
随着这一趋势的持续，线下和在线零售体验的统一将变得更加强大，视频将成为实现这一目标的关键因素。
感谢Vonage的Tim Kimber
联络中心首先控制内部沟通
从全球大流行病中吸取的最大教训之一是，内部沟通会影响外部沟通。
通过沟通和承诺客户服务期望，联络中心可以最大限度地减少内部和外部焦虑。
此外，改进的通信有助于轻松地实时更新您的员工，同时让您的客户了解情况。
数字多渠道通信是实现这一目标的理想选择，而主动式渠道管理也可以成为改善客户体验的网关。
感谢Alvaria的Cameron Thomson
声音继续主宰一切
一些消费者长期以来更喜欢电话，并将坚持使用该渠道。其他人会这样做，因为他们缺乏接受实时聊天、信息和视频通话的数字技能。
然而，每一代人的数字技能都在不断提高，新的渠道将不断涌现。
为了充分了解每个渠道的使用情况，在一定范围内（而不是在孤岛内）分析和监控交互。
这种方法使联络中心能够确定哪些渠道最受欢迎，在哪里转移支持，在哪里发生挫折。
感谢CallMiner的Frank Sherlock
以客户为中心是关键
以客户为中心意味着在客户群的首选渠道上可用。它还需要链接所有这些渠道和在一个位置收集的数据。
个性化也很关键。然而，联络中心在这方面往往很困难。
Infobip最近的一项研究发现，74%的消费者认为大多数品牌的信息缺乏个性化和人际关系。
此外，近一半（47%）的消费者忽视了来自公司的非个人信息。
幸运的是，由人工智能和数字渠道驱动的新技术将赋予客户沟通的新时代--一个由个人、对话和高效数字体验定义的时代。
感谢Infobip的Nikhil Shoorji
语音识别是一个标志
人工智能和语音识别的最新进展旨在全天候满足客户需求。
例如，智能虚拟座席提供对话式自助服务体验。这些工具自动化了广泛的任务，如预约安排，以便在没有座席的情况下快速解决客户问题。
通过这种方法，座席可以专注于需要人工支持的复杂客户交互，并使客户能够完成简单任务并快速找到常见问题的答案。
感谢Five9的Sabine Winterkamp
公司通过其首选渠道与客户会面
未来，客户应该能够通过最适合自己的方式与公司联系。
虽然为婴儿潮一代服务的养老金提供商不太可能提供TikTok作为服务联系渠道，但其他公司完全可以提供。
如果客户花时间在某个特定的渠道上，并利用该渠道与企业进行互动，那么公司也会出现在那里--而不仅仅是从营销角度。
然而，随着公司采用更多的渠道，自助服务将变得更加重要，客户将在很大程度上解决他们自己的问题。
感谢MaxContact的Sean McIver
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