1、国家专业协会选择生存能力、机动性和松弛集成
第一个例子是一个拥有15万多成员的全国性协会，在美国的两个主要地点提供教育、专业发展、宣传和公共服务。现有环境包括一个传统的PBX/联络中心系统，具有本地和远程初级费率接口（PRI）在每个位置加上每个位置之间的点对点电路。在项目启动时，该公司尚未对微软或谷歌的产品套件进行标准化，但通过大量闲置使用实现了内部协作。它还为客户关系管理（CRM）使用了一个协会管理平台，会员可以打电话注册活动并访问会员资料。
PBX更换计划的主要重点是将面向公众的联络中心转变为全渠道的联络中心，同时通过将Slack整合为一个渠道，增加协作的机会，允许移动和远程工作，并简化成本。使会员体验个性化，同时提供最先进、及时和即时的信息访问是关键业务需求之一。
在仔细分析了十几个方案后，该公司决定转向单一的UCaaS和联络中心即服务（CCaaS）平台。选定的云提供商在关键位置拥有广泛的全球网状数据中心网络和现成的松散集成。具有冗余路径和到每个位置的中央办公室连接的顶级互联网被确定为提供足够的生存能力，因此不需要直接连接到提供商网络的SIP连接。然而，该项目确实产生了一个网络更换项目，以确保适当的带宽和连接性。将传统语音压缩为SIP可以消除本地、远程和点对点电路，从而降低大量的载波成本。
在评估最终入围者时，联络中心工作人员参与供应商演示至关重要，因为他们代表了与专业团体互动的前线。他们对桌面客户端和用户界面的看法是从入围名单中选择入围者的关键考虑因素。其他决策标准包括生存能力、机动性和松散集成。
2、医疗器械公司看中Microsoft Teams、SIP trunking、SBC
第二个例子是一家总部位于欧洲的全球医疗器械公司，联络中心位于美国。最初的范围包括美国、加拿大、拉丁美洲和欧洲的一个站点。该公司希望选择一个最终将扩展到全球所有地点的平台。它需要包括电话、一个将过渡到全渠道联络中心的呼叫中心、业务自动化和销售人员集成。
该公司现有的环境包括在美国和加拿大的一个PBX网络，在拉丁美洲有独立的PBX，在欧洲有一个独立和不同的PBX网络。它还在大量使用Skype的Microsoft平台上实现了标准化。
该组织最初向云开放，为UCC和联络中心提供托管、单一平台，为UCC和联络中心提供同类最佳的独立解决方案，并为每个解决方案集成Microsoft Teams。然而，由于该组织在流感大流行之初迅速转移到了Microsoft Teams，因此在做出最终选择时，该组织将电话转移到了拥有同类最佳综合联络中心的MicrosoftT eams。
除了要求最终配置是基于云的之外，该组织在项目开始时对体系结构是不可知的。随着项目的进展，在随后的评估步骤中，选择的范围缩小了，最终导致最佳解决方案有机地显现出来。在流感大流行之前，该公司考虑了三种不同的UC平台：团队电话、独立UC和单一UCaaS/CCaaS平台。一旦流感大流行推动了从Skype向MicrosoftTeams的迁移，MicrosoftTeams电话技术理所当然地成为最佳解决方案，CCaaS、SIP中继和MicrosoftTeams专业服务仍在考虑多种选择。
一旦电话决定了，联络中心就是下一个焦点。该公司评估了CCaaS解决方案，其客户服务团队参与了每个平台的扩展演示。在PBX更换项目的同时，该公司努力简化客户服务组织的业务流程。一个结果是采用Salesforce作为CRM，这成为联络中心决策的一个必要因素。
作为评估的一部分，医疗器械公司考虑了桌面客户端集成的三个版本：联络中心软客户端、带有Teams电话插件的联络中心软客户端和带有联络中心插件的Salesforce集成。
由于客户服务座席主要在Salesforce工作，该公司决定使用Salesforce的联络中心插件进行客户交互，同时允许座席通过MicrosoftTeams与组织的其他部门进行内部沟通。该联络中心提供商还在美国和欧洲拥有多个数据中心。
在剩下的两项决策中，SIP中继解决方案具有最大的潜力，可以通过多种选择影响项目预算。四项考虑是：
- 通过购买Microsoft呼叫计划（而不是携带自己的中继线）并将SIP切换到联络中心，直接通过Microsoft路由所有呼叫
- 为PSTNSIP连接实施基于云的SBC，并切换到Microsoft Teams和联络中心
- 允许联络中心提供商向Microsoft Teams提供PSTN连接和转接电话
- 上述各项的某些组合
在评估了投资回报和生存能力后，该公司决定将联络中心呼叫直接路由到联络中心SBC，同时使用全球运营商网络为云SBC提供与Microsoft Teams的SIP连接。联络中心SBC和运营商SBC之间的直接SIP中继可容纳联络中心和Microsoft Teams之间的任何呼叫流。
最后，需要专业服务在全球部署Microsoft Teams，并根据客户的规范进行配置。还选择了提供运营商服务的供应商实施Microsoft Team telephony，以确保这两个组件的顺利实施。
总之，该医疗器械公司的最终配置包括Microsoft Teams和运营商SIP中继以及SBC冗余，分别在美国和欧洲设有两个数据中心。提供SIP和SBC的运营商还负责提供专业服务，在全球范围内实施Microsoft Teams，在云联络中心和Microsoft Teams之间直接进行SIP中继，以便在平台之间进行传输。
那么，最终结果的关键驱动因素是什么？
- 部署一个多国解决方案，随时准备在全球范围内增加用户。作为业务流程更大规模重新设计的一部分，对集成全渠道的迫切需求与客户参与度的数字化转型齐头并进。
- 与销售团队的移动设备集成--例如，与云SBC的全球连接合作伙伴，以简化连接并移除传统PSTN电路。
- 支持客户服务团队在家工作的能力
这两个例子表明，实施UCaaS和CCaaS没有单一的“最佳实践”。在任何解决方案之上构建一种解决方案的原因都与实现它们的组织一样多。对于IT资源有限的组织来说，唯一的解决方案可能是一个简单的选择。虽然第二个组织的多管齐下的方法可能看起来很复杂，但最终解决方案的多样性提供了一种优雅的方法来满足他们的需求。
在转到UCaaS/CCaaS之前，您必须了解组织的优先事项和业务驱动因素，并将其纳入选择过程。如果你的组织缺乏内部资源来进行这样的过程，考虑包括一个独立的、专家的顾问作为你的团队的一部分。
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