在未来三年内，美国劳动力将发生代际转换。随着越来越多的婴儿潮一代向退休过渡，Z一代开始他们的职业生涯，我们将开始感受到年轻专业人士的影响以及美国工作场所的动态调整。
正如我们调整我们的方法以满足客户的需求一样，每一代人对工作场所的互动都有不同的期望。
这四代人将组成2025年的劳动力，每一代人都有自己独特的特征、行为和态度：
婴儿潮一代（出生于1946年至1964年）
占2025年劳动力的16%
这一代中年龄最大的成员出生在二战结束一年后，这一群体的特点是战后的理想主义和强烈的职业道德。
X代（生于1965年至1980年）
占2025年劳动力的29%
作为在学校被引入计算机之前学会手工操作的一代人，X一代填补了传统与数字之间的鸿沟。这个群体通常被视为具有竞争性和个人主义。
千禧一代（出生于1981年至1996年）
占2025年劳动力的44%
千禧一代欢迎并接受新技术。他们被视为合作者和全球化者，在空间和地点上没有限制。
Z代（1997年至2012年出生）
占2025年劳动力的12%
作为数字原生人，这一代人利用社交平台与他人联系，建立个人品牌和业务。Z一代通常被认为具有交际性。
现在，我们已经对未来三年将塑造我们员工队伍的前景进行了概述，下面是四条建议，可帮助您成功管理多代人联络中心团队。
1、关注每个座席所需要的
培训、工具和辅导是每个联络中心座席所需要的要素，而不管是哪一代人。避免纠缠于团队成员之间的差异--比如服装、科技知识或他们使用的词语--而要关注相似之处。
记住：无论是哪一代人，每一位员工都希望自己的身份、视角和贡献得到认可和赞赏。
2、相互学习
多代人和多元化团队的美妙之处在于，每个人都可以向每个人学习。作为团队领导，您的联络中心座席将关注您的工作。证明你愿意向他们学习，就像他们可以向你学习一样。
3、了解你的团队
你知道你的团队成员喜欢如何沟通吗？无论是发短信、聊天、发电子邮件、当面交谈还是打电话，试着以他们喜欢的方式与座席沟通。不要仅仅因为他们的产生就认为你知道他们想要的方法。相反，问问他们喜欢如何沟通。
很多新一代人都在打电话，就像许多婴儿潮一代人喜欢发短信一样。
4、创造指导机会
将座席与不同世代的团队成员配对，以促进协作、理解和参与。在最佳的指导关系中，双方都受益于知识共享。当我们充分利用自己的优势时，我们可以单独或集体地成长。
多代联络中心中的注意事项
不同的团队会带来不同的观点、态度和规范。在建立跨代联络中心时，请记住这些注意事项。
在多代人的联络中心中该做什么：
- 建立不同年龄组的团队，促进广泛学习。每个人，包括您的客户，都从多样性中受益。
- 定期进行调查，了解员工的需求和偏好。确保你的公司政策关注你的业务和员工的发展方向，而不仅仅是他们的发展方向。
- 提供与员工生活阶段产生共鸣的激励措施。作为家长的千禧一代联络中心座席可能会感激你给他们送去迪斯尼冰上乐园的家庭票。但对于一个有着成年子女的婴儿潮一代来说，这些门票可能无法提供同样的认可感。
在一个多代人的联络中心里，不应该做什么：
- 提供以世代为重点的员工亲和力小组。虽然公司一开始是出于好意，但它们往往只是强化陈规定型观念的工具。
- 成为自上而下的管理者。相反，与所有年龄和背景的员工建立关系，并授权他们分享自己的想法和观点。
- 假设你认识一个人是因为他们所属的那一代人。将您的座席视为具有独特优势和目标的个人。找出他们是外在动机--金钱、赞扬还是内在动机--个人奖励--这样你就可以定制你的支持策略。
大同小异
在这场流行病的刺激下，2020年Salesforce的一项调查询问了参与者是否愿意在家工作，是否愿意选择远程/办公室混合模式，或者是否愿意全职在办公室工作。
调查显示，35%的婴儿潮一代更愿意全职在办公室工作，34%的X一代受访者也希望如此。考虑到这些群体中的大多数成员可能大部分职业生涯都在办公室工作，这可能并不太令人惊讶。
然而，出乎意料的是，该组织表示，它最希望混合安排。超过40%的Z一代受访者表示，他们更喜欢在办公室和家中分配工作周。调查还显示，Z一代是最不愿意全职在家工作的一代。
在2021年的Flexjobs调查中，65%的受访者--跨越所有世代--表示他们更喜欢远程工作，33%表示他们希望采用混合方式。只有2%的受访者表示他们想全职回到办公室。了解2020年的调查发现，35%的婴儿潮一代希望全职在家工作--这在所有群体中是最高的--2021年的结果表明，仅仅一年的时间就发生了重大变化。
在哈勃总部于2021年5月进行的另一项调查中，参与者被问及在办公室最怀念的是什么。对于所有关于代际差异的讨论，调查显示，这两个群体有着比我们预期的更多的共同点。
前四名的回答各代人都是一致的，只是排名不同而已。受访者表示他们错过了：
- 协作和面对面团队会议
- 亲自参加活动和会议
- 办公室免费咖啡和饮料
- 开展重点工作的场所；安静的角落或会议室
当调查询问参与者在家工作有什么收获时，相似之处还在继续。前五名的回答在各代人中也是一致的：
- 无通勤
- 不去办公室的经济效益--节省汽油、干洗、咖啡和外出就餐的费用
- 更多的时间与爱人在一起
- 提高注意力，减少分心
- 不开车上班对环境的积极影响
2021年的Flexjobs调查显示，近三分之二的人表示他们更喜欢远程工作，但调查结果也显示，员工们在办公室生活中忽略了一些方面。考虑如何为您的远程和跨代团队重现这些办公室体验，可以提高激励和座席参与度。
很像我们定制客户体验，考虑如何塑造你的领导风格，以满足你的多代联络中心团队的独特需求。您可能会对座席的态度、优势和偏好做出假设。
但要成功领导一个高绩效、多样化的团队，需要学习、知识共享和指导的文化。每一位员工都希望自己的身份、所带来的视角以及所做的贡献得到认可和赞赏，而不管他们是什么时候出生的。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/managing-multi-generational-contact-centre-196173.htm
