CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着我们进入一个对客户满意度、服务提供和卓越性的期望不断提高的时代，优化您的员工队伍以满足这些期望可能是一项具有挑战性但有回报的任务。无论是通过企业记录还是质量管理，完善员工体验不仅可以证明具有成本效益，而且还可以确保组织继续取悦客户。

　　在本期CX Today圆桌会议中，我们欢迎：

　　CX Today的小组成员将讨论联络中心人力资源优化（WFO）领域的主要价值中心在哪里，WFO如何消除疫情期间企业面临的挑战，以及WFO在未来几年将如何发展。

　　Singer：“随着联络中心和客户参与格局的转变，企业需要具有新功能的WFO解决方案来支持远程工作的未来。WFO工具，如劳动力管理、自动化质量管理、企业记录、绩效管理、辅导、在线学习等，有助于确保企业选择使员工队伍规模化，以提供更好的客户体验，同时促进员工在后大流行远程工作时代的参与度。”

　　“我们已经看到数字渠道的使用显着增加；随着数字渠道的不断扩大，客户互动的总量也在增加，以填满这些渠道。企业必须了解客户数据的指数增长并采取行动，以推动CX的发展。这意味着WFO解决方案需要以多种不同的方式进行处理客户希望和参与，他们需要了解客户在每个渠道中的参与方式不同。认识到这些差异对于支持准确的预测和计划甚至质量管理计划至关重要。例如，什么时候是评估异步渠道中客户/座席交互质量的正确时机可能跨越几天的社会信息交流？在每次互动之间提供座席指导是一个巨大的机会，以改善客户服务，WFO可以提供帮助。”

　　Hayner：“在当今时代，灵活性和敏捷性对于组织的成功至关重要。员工需要灵活地确定自己的日程安排，而消费者则需要灵活地与组织进行沟通，并选择数字渠道作为他们的选择方式。数字渠道采用率的大幅提高增加了劳动力管理预测和调度的复杂性。”

　　“企业必须在适应客户通信渠道偏好的不断变化与优化座席利用率和生产力之间取得平衡，同时提供卓越的服务。”

　　“重新思考WFM的核心属性，使之融入所需的敏捷数字渠道，对于企业在满足关键业务指标的同时创建令人难以置信的CX和提高座席生产率至关重要。”

　　“根据一份阿伯丁战略与研究报告：'提高座席生产率、优化座席利用率和降低成本是推动WFM计划的首要目标。我们的经验是，采用数字引导WFM计划的公司在生产率和利用率方面实现了远比去年更大的增长。这两项目标都有利于为业务提供明确的价值中心。'”

　　Abad：“能够为客户创造卓越的体验推动了我们的行业向前发展，这与员工体验密切相关。实现这一梦想的主要因素之一是理解员工需求，通过传递同理心帮助他们成长和培养归属感。”

　　“这就是WEM工具价值增加的原因。使公司能够适应并灵活应对员工工作地点和时间需求的工具，如人工智能驱动的预测和调度，可以适应变化和员工的新现实。我们还需要工具来提供深入见解，这些见解存在于与人工智能支持的服务（如语音转录、主题识别和情绪分析）的每次交互中，这些服务提供了质量和性能的整体视图，而不仅仅是评估/评估过程。”

　　“随着客户对移情沟通需求的增加，培养员工移情沟通技能的需求也随之增加。在Genesys，我们开发了一个名为'BeyondCX'的交互式、Netflix风格的视频培训项目。为了帮助联络中心员工学习如何培养软技能，包括如何建立信任、表达同理心和建立忠诚度，公司内外更好的沟通以及更好的关系，这些软技能正日益成为餐桌上的赌注。”

　　Geverts：“云是敏捷的同义词，这正是企业在这个联系量大、客户期望值不断提高的变化时代所需要的。在维持正常业务的同时，向云过渡既快捷又简单，无需雇佣额外的IT员工或投资昂贵的硬件。Calabrio已经看到一家云在新业务中的可信赖加速，特别是希望从其他传统的本地供应商转移到Calabrio cloud WEM套件的潜在客户。云的可扩展性对面临快速增长或高峰和低谷期的公司更具支持性。”

　　“在最好的情况下，联络中心是一个复杂的运营部门，因此消除数据孤岛和多个技术系统是一个成功的方案。联络中心领导者正在寻找一个无缝的解决方案，该解决方案将完全集成的员工参与套件与强大的客户分析和商业智能相结合。”

　　“这种整合至关重要，因为数据不足、缺少工具和不同的系统都是联络中心一直在努力解决的问题。最近的Calabrio研究询问座席，最常见的原因是什么阻止他们解决客户问题，43%的人说缺少可用数据，另有40%的人指出缺少工具由他们支配。”

　　“将WFM、通话记录、VOC分析和质量管理集成到一个WFO套件中，可以将数据转化为有价值的见解，为座席提供支持。仪表板还为座席提供性能可视性，以最大限度地提高参与度。”

　　Fleming：“对我来说，如果管理和维护得当，有三个领域是WFO领域的价值中心。第一个是员工管理。员工配置占所有运营成本的70%。我们在实现服务目标和最小化运营开销之间取得平衡至关重要。很多公司投资于WFO技术，但却没有持续不断地投入资源，以推动其技术带来的好处。最近，在进行我们自己的健康检查时，我们发现大多数组织没有充分利用其WFM投资带来的好处。”

　　“第二个是持续的开发和培训。大多数企业运营部门都投资于WFO技术，但很多都没有利用这些功能。随着WFM工具的不断发展，新的和高级的功能没有被规划团队利用。此外，许多运营部门没有健全的流程，或者，如果有，最后，人们来来去去，公司将WFM管理奉献给团队，有时甚至是个人，这可能会成为一个问题。”

　　“第三个是员工敬业度。劳动力的要求越来越高--转向远程工作带来了新的、更复杂的员工要求。联络中心应该利用WFO工具来培养员工的技能，使他们能够控制自己的时间。员工敬业度的提高对员工在许多方面有着积极的影响--改善员工福利、减少疾病、减少损耗、改善客户体验。”

　　Singer：“随着公司不断适应远程工作，采用新的灵活工作模式至关重要。微班制和分班制越来越流行，企业需要能够满足日程安排要求并促进员工工作/生活平衡的WFO解决方案。随着向数字化的转变，人们可以在最适合自己需要、收入最大化的时间内将工作日分成两部分或更多部分。”

　　“WFO还帮助支持大流行后的招聘战略。在当今充满挑战的就业市场中，组织必须吸引、培养和留住高素质人才。使用语音、高级人工智能和分析技术的智能面试解决方案有助于预先评估应聘者的工作相关表现，包括虚拟面试、工作模拟、语言评估、知识管理系统的使用等工具。智能面试解决方案还有助于从一开始就提供更丰富的员工体验。”

　　“远程联络中心领域的支持和指导至关重要，WFO已经扩展到提供AI支持的实时座席辅助解决方案。这些解决方案结合了语言和声音方面的见解，分析了所说的内容/方式，以及来自座席桌面、CRM系统、知识管理等的额外输入，为座席提供了实时'下一步最佳行动'指导。”

　　Hayner：“这种流行病改变了员工的工作地点和工作方式。灵活性是使员工能够在家、办公室或混合环境中工作的关键因素。此外，数字渠道正日益成为客户服务的首选。消费者希望继续使用远超语音的数字服务，包括电子邮件和聊天，也涵盖了互联网、应用程序等，期待轻松体验。”

　　“联络中心需要确保他们实施复杂的WFM，具备数字就绪功能，以应对这些不断增长的需求。调度引擎创新为数字渠道提供了额外的灵活性，以满足差异化、微调每个渠道的独特定制的需要，从而提供更大的灵活性并满足客户的需求业务目标。”

　　“此外，COVID-19迫使管理者认识到，灵活性和敏捷性需要更牢固地融入CX文化。将员工和主管置于核心地位的改进至关重要。调整休息时间和日内报告的能力为座席和管理者提供了更大的灵活性，使他们能够专注于服务客户满足需求，而不必担心遵守和平衡时间表。”

　　Abad：“过去一年的事件迫使运营和管理团队迅速适应，并面临新的挑战：许多员工改变了角色，或承担了更复杂的责任。随着社会距离和家庭生活的改变，公司不得不改变传统的WFO指标和流程，即不断增加的流失率，以及此外，我们看到通过自助服务技术处理的交互增加，但将更复杂的查询留在座席手中。”

　　“展望未来，新常态将包括来自任何地方的员工，他们比以往任何时候都更重视工作灵活性、满意度和工作与生活平衡。因此，员工敬业度管理（WEM）工具将确保公司提供所有交互式集成系统和资源，以支持员工发挥其作用，从而激励和帮助创造工作--生活平衡，WEM工具支持复杂的管理和运营任务，整合数据，减少技术疲劳，并赋予管理者、规划者、观众、评估者、预测者权力等。因为，随着流感大流行，联络中心工作场所的一般文化发生了变化，需要满足一个随着我们进入2022年而远离传统系统的行业的需求。”

　　Geverts：“当健康危机第一次袭来，联络中心的员工被遣送回家时，每个人都乐于做出牺牲，在临时的家庭办公室工作，加班加点。然而，几个月后，热情和精力水平可能会下降。”

　　“卡拉布里奥的《2021年联络中心状况报告》强调，三分之一的座席正在考虑在一年内离职，50%的人计划在未来两三年内辞职。然而，只有18%的人表示，离职的原因是薪酬较低，这表明他们需要考虑的不仅仅是钱。”

　　“座席授权和灵活性对于消除当前的挑战至关重要。根据报告，座席将自助服务列为未来2至3年最具影响力的技术。这不仅与客户自助服务有关，而且与员工的自我安排有关，即在需要时改变休息/午餐和休假的时间--加强对工作/生活平衡的控制。”

　　“最近Calabrio对座席福利的研究发现，65%的座席受访者工作在完全远程或混合环境中。同一份报告显示，与2017年报告的结果相比，更多的座席认为监测工具将产生影响（2021年为20%，2017年为12%）。这是66.67%的增长。随着越来越多的联络中心意识到管理者不再能够通过'走在地板上'来理解/倾听或指导，我们已经看到远程/混合工作监控工具的接受度有所提高。”

　　“当前的挑战突出了当团队处于偏远或混合状态时，在没有数据和对绩效的洞察的情况下推动改进的困难。WFO不仅是优化人员配置的一种方式，也是数据驱动的支持、发展和参与的一种选择。这可以通过分析来了解座席桌面压力、个人培训要求和绩效辅导、动机游戏化或更多使用自助工具安排的自由。”

　　Fleming：“隔离期间转向远程工作突出了WFO对联络中心运营的重要性。在家工作给规划团队和运营带来了新的挑战，不仅客户旅程变得更加复杂，而且员工的优先级也发生了变化，他们现在有了更具挑战性的需求。”

　　“企业目前正处于维持和改善客户服务和员工参与度之间的平衡中，大多数运营部门--那些努力寻求这种平衡的运营部门--因此患病率和人员流失率都有所增加。”

　　“许多WFO供应商正在迅速添加新功能以满足这些新要求，重点是员工敬业度。运营部门应不断寻找新方法，使员工能够控制自己的时间，影响他们安排工作的时间和休假的时间。”

　　“规划团队和运营部门需要跳出框框进行思考。以前被打折的方法或工具现在正在推广--例如轮班招标、分班。”

　　Singer：“展望未来，我们将看到，异步消息传递渠道的显着增加推动了参与内CX的改进。通过FacebookMessenger和WhatsApp等社交渠道发送短信和发送消息的异步消息传递将超越传统的联系客户服务的方式，如电话、电子邮件和实时聊天。”

　　“随着企业围绕数字优先参与优化CX战略，我们将看到WFO中情绪分析工具的广泛采用，以帮助企业理解并更好地与客户进行共情互动。”

　　“此外，我们也越来越多地看到员工敬业度和员工健康的交叉点。随着远程工作的继续，企业正依赖WFO技术来提高员工敬业度。例如，自动化质量管理（AQM）解决方案有助于确保员工获得所需的指导、培训和支持。这一过程对于提供支持性工作环境至关重要，尤其是在虚拟世界中。”

　　“最后，由于WFO解决方案中的高级功能，如知识管理、实时座席辅助（RTAA）和智能虚拟助理（IVA），我们将看到'人人服务'的口号在组织内的扩展。这些工具确保组织内的任何人都能获得与客户接触的知识和支持。”

　　Hayner：“在Forrester对2022年的预测中，他们估计每10个消费者中就有8个将把世界视为全数字化的。随着这场大流行带来了技术采用和使用的增加，消费者在数字体验方面将开始有更高的期望。企业将需要利用复杂的WFM来满足需求。”

　　“数字渠道改变了联络中心的景观，给员工管理者很多考虑。企业需要看新兴技术和WFM解决方案，它是数字准备的，使敏捷性适应不断变化的消费者和员工的需求，并真正为企业创造更大的价值。”

　　“为了保持竞争力，企业需要一个基于人工智能的WFM解决方案，该解决方案能够超越传统的交互，专注于数字世界，满足不断增长的数字需求，同时为员工提供以前看不到的设置自己日程的能力。”

　　Abad：“我们将继续看到对WFO和WEM之间差异的理解发生变化，我们将从作为独立实体讨论点解决方案，如预测、记录、调度、质量管理或记录，转向综合不同学科的WEM解决方案，并与其他人一起设计和开发，不仅是客户，而且是员工，了解他们有不同的角色、经历和体验。”

　　“Genesys Workforce Engagement平台就是一个很好的例子。该平台通过针对员工和座席需求而设计的技术，充分发挥了他们的潜力，开创了基于同理心和信任的未来工作，在这里，人性和技术携手合作，这是一个高度互动的平台，可以提供多种服务员工成长和学习的机会。”

　　Geverts：“从'客户体验'开始，联络中心和WFO将在互联企业中发挥更大的作用成为许多组织的优先事项，联络中心已成为客户体验洞察的中心来源。这导致连接孤立的数据、引导客户反馈并与其他部门协作。在流感大流行期间商业智能（BI）的兴起，客户分析的声音变得至关重要。这一转变将联络中心定位于客户企业智能的核心。”

　　“WFO解决方案可以让联络中心连接到更广泛的企业并识别信息，以帮助他们更加以客户为中心、以员工为中心和以数据为驱动。”

　　“真正实现当今互联企业的WFO套件需要有现成的工具，以便以目标明确、功能明确的方式更广泛、更轻松地分享联络中心的见解。Calabrio的座席福利报告显示，尽管65%的座席完全远程工作或混合工作，'更灵活'这是座席对雇主的第二高要求--这表明灵活性不仅与地点有关，还与时间和工作/生活平衡有关。”

　　“领先的WFO解决方案将继续开发技术，使管理团队能够为座席提供更好的自助服务体验，使他们在日程安排上有更多的自主权。”

　　“最后，座席希望从未来的培训中获得的首要目标是：（1）更频繁（2）更个性化（3）更灵活。WFO解决方案需要支持分析驱动的培训计划，以确定个人技能差距，并帮助提供更有针对性的培训和团队发展。”

　　Fleming：“我相信将更多地关注员工参与度和进一步的功能，以适应远程工作和混合工作的规划。”

　　“随着组织转向日益以数据为导向的WFO方式，分析将在规划和运营中发挥更大的作用，并加速转向云和移动应用程序。”

　　“现在，与WFO接洽的方式比以往任何时候都多，这只会随着技术能力的增长和对联络中心工作人员需求的增加而扩大--越来越多地为组织提供所需的弹性、安全性、规模和敏捷性，以全面的、内部部署的形式为其客户和员工提供最佳支持部署、私有云实例以及多租户SaaS选项。”

　　原文网址：

　　https://www.cxtoday.com/wfo/wfo-cx-today-expert-round-table/