客户体验成为一个关键因素是客户行为改变的结果。当今的客户行为是数字化和移动驱动的；但可以说，最重要的变化是与客户的互动越来越频繁。
CM.com的CSO Brian Manusama说：“人们现在很少基于静态信息购买东西。如果我们现在想购买东西，那么这个过程通常是对话式的，这样品牌就能够根据我们的具体需求定制产品。”
这正是对话式商务的用武之地。
对话式商务：CX的下一个层次
那么，什么是对话式商务？
简言之，对话式商务是对客户体验的一个整体视角，将整个客户旅程中的每个接触点视为一个商业机会。
Manusama解释说：“这包括你与一个组织的每一次互动，无论是购买、服务问题，还是仅仅查找一些信息。”
这就是对话式商务云软件提供商CM.com的价值所在。
Manusama指出：“如果你看看今天的大多数大公司，你会发现它们专注于CX，但它们仍然以一种非常不连贯的方式进行。每个公司都涵盖一个特定的方面，无论是UC方面的事情、客户服务请求还是付款。”
“但当你买东西的时候，它不再是单纯的商业元素--它背后总有一个故事。商业的概念正在扩展到购买前后发生的事情。而CM.com的特殊之处在于，我们从开始到结束覆盖了整个客户旅程。”
荷兰大奖赛：对话式商务在行动
CM.com在9月于荷兰赞德沃特（Zandvoort）举行的一级方程式喜力荷兰大奖赛上展示了其对话式商务能力。该公司涵盖了与活动相关的所有客户互动接触点--活动之前、期间和之后。
除了提供所有的票务功能外，CM.com还通过其他一些创新方式帮助荷兰大奖赛车迷创建了一个全面、轻松的CX。
“我们为活动组织者提供了我们的客户数据平台，”Manusama分享道。“我们使用票务活动的数据创建客户档案，为粉丝提供个性化的活动前信息，以尽可能最佳的方式引导他们观看活动。”
“在活动期间，我们设置了一个聊天机器人，与会者可以使用WhatsApp通过其移动设备与之联系，查看其入口位置、获取活动地图等。聊天机器人的背后还有一个联络中心，有一个实时座席，负责处理更复杂的问题。”
CM.com还使荷兰大奖赛成为一项完全无现金的赛事。不仅在线支付门票，而且活动本身的所有付款--饮料、食品和商品--都由指定的CM.com收银机、硬线终端和移动POS设备处理。
最后，CM.com将活动期间进行的客户互动数据添加到活动之前创建的客户档案中。这使活动组织者能够进一步扩展其客户数据平台，允许他们发起个性化的活动后互动。
“我们得到的最大赞扬可能来自梅赛德斯车队负责人托托·沃尔夫，他说在赞德沃特举行的荷兰大奖赛是车迷体验的一个新基准，”Manusama分享道。
“在我们看来，荷兰大奖赛是我们展示如何利用对话式商务视角将CX提升到一个新水平的机会。”
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