CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 在过去的35年中，联络中心劳动力优化（WFO）软件市场屡获殊荣，并多次超越其他企业软件的表现。这个市场的成功可以归因于它的灵活性，适应性和创新性，考虑到它过去对记录和质量管理（QM）这两个主要应用的依赖，这听起来可能很奇怪。多年来，当主导市场的主要供应商NICE和Verint努力实现收入目标时，他们愿意将目光投向传统领域之外，并进行收购以扩大机会，从而使自己长久地立于不败之地。领导者还利用其庞大的研发（R＆D）资源重新思考，重新构想并重新创建了市场及其产品，提供了新的增强功能，以使他们的企业客户能够在改善的同时提供出色的客户和员工体验生产力和质量。

 

　　尽管很少有供应商希望围绕生产率的提高来传达他们的信息，但这仍然是WFO套件的主要贡献，并且是机器人流程自动化（RPA）以前所未有的方式迅速发展并持续快速增长的原因。在联络中心和后台部门，有许多方法可以证明提高生产率的理由，而且WFO供应商几十年来在这方面做得非常出色，即使供应商重新发明了自己，DMG Consulting也希望这种趋势能够继续下去，满足市场需求。

　　2019年上半年继续建立在2018年强劲的收入表现基础上。2018财年WFO市场的公司GAAP总收入为36亿美元，较2017年的33亿美元增长2.732亿美元，同比增长占8.2％。尽管对于这样一个成熟的市场而言令人印象深刻，但2019年上半年表现略强。 2019年上半年，WFO市场的公司总收入为18亿美元，高于2018年上半年的17亿美元。这表明增加了1.439亿美元，同比增长8.5％。也许更有意义的是，联络中心WFO市场在2019年上半年增长了11.6％，达到9.637亿美元，高于2018年同期的8.636亿美元，增长略多于1亿美元。

　　NICE和Verint这两个市场领导者在2019财年上半年均表现出色。由于这两个市场领导者几乎占所有WFO细分市场的70％或更多，因此它们推动了市场表现。与2018年上半年相比，NICE的总收入增长了11.8％，其联络中心WFO收入同比增长8.9％。同期，Verint的总收入增长了7.4％，而呼叫中心WFO的收入增长了11.8％。

　　于2019年2月被私募股权公司Vector Capital收购的Aspect排名第三，预计2019财年中期总收入为1.615亿美元。Calabrio排在第四位，估计年中的总收入为9，900万美元，这全部归功于其WFO套件。Calabrio的年中收入数字估计比2018年同期的7130万美元增长了38.9％。

　　WFO套件供应商正在对其解决方案进行大量投资，潜在客户和客户通过打开钱包来做出回应。增强的应用程序包括更快的转录和警报，以进行实时语音分析；来自互动和客户旅程分析的更深入，自动化的见解；劳动力管理模块中的大量新预测算法；以及座席，主管和管理员用户界面的现代重新设计，以及其他许多改进。这仅仅是领先供应商将创新推向市场的开始。

　　谈到创新，投资不仅是为了使当前的应用程序更好，更快或更快速。新兴的创新通常旨在提供全新的功能。支持新渠道；有人参与和无人参与的RPA；集成的知识管理应用程序促进了基于上下文的座席指导；预测模型和分析是WFO供应商正在进行的创新的一些示例。

　　使部门变得更智能，更自动化的需求是许多创新的根本动力。WFO供应商正在努力整合人工智能（AI）和RPA，以增强其应用程序的性能并为其企业客户提供竞争优势。像大多数IT部门一样，WFO受益于增强的数据库，更快的处理器，更好，更高效的编码技术等等。五年前，如果没有对处理能力的大量投资，就不可能实现功能。创新的WFO供应商正在利用这些技术改进，并将其纳入现有和将来的应用程序中，以定位其企业客户，以改变和改善服务状况。

　　创新是继续将领导者与WFO套件市场的追随者区分开来的原因。（收入并不是使供应商成为领导者的唯一特征。）将AI嵌入整个现有套件中需要远见，以及大量的努力和研发费用。在某些情况下，重写应用程序要比将AI集成到通常已经过时且不灵活的架构中要容易得多，因为许多WFO套件和应用程序已有20多年的历史了。

　　人工智能的潜在贡献不可低估。目前，关于AI的很多说法都是未来主义的（另一种说法"还不是真实的"），尽管其中很多都不只是空洞的承诺。联络中心的未来将是由支持AI的系统驱动的预测分析；在接下来的十年中，人工智能将成为联络中心的"大脑"，为其许多行动提供动力，在更加复杂的服务环境中将高度协调。

　　人工智能和自动化将极大地改变联络中心座席的功能，而联络中心座席将成为增值服务提供商，在许多情况下都是不得已而为之。基于AI的智能虚拟助理（IVA）将改变服务体验，允许客户在需要时通过各种语音和数字渠道自助，并在个人要求或需要时保持实时座席可用。尽管预计在五年内数字互动的数量将成为客户与企业之间的主要沟通渠道，但电话通话不会很快消失。

　　在过去的18个月中，WFO套件市场的收入增长非常可观，并且预计将持续下去，因为这个联络中心市场在经济形势好转和不利时期都表现出了弹性和实力。正在进行数字化转型的企业（占公司总数的大部分）需要创新的合作伙伴和系统来帮助他们探索未知领域。多年来，事实证明，WFO套件供应商对于联络中心而言是无价之宝，而且其服务范围正在扩大到后台运营部门和其他企业职能部门，这种趋势有望得到发展。

　　市场需要WFO供应商提供的产品，尽管DMG希望在未来五到十年内看到这些功能和应用程序的销售方式发生重大变化。领先的WFO供应商成功地吸引了客户在联络中心以及越来越多的其他企业部门的投资，这将威胁到竞争软件并推动市场整合浪潮。

　　作者：DMG Consulting总裁Donna Fluss

　　原文网址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Scouting-Report/The-WFO-Market-Continues-to-Beat-All-Odds-136006.aspx