CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 去年对于服务组织和联络中心来说是丰收的一年--即使很明显客户和客户通常对服务水平不满意（少数值得注意的例外）也是如此。这是因为企业高管们最终同意他们的组织需要在他们选择的渠道中提供客户想要的个性化服务体验，而不是为公司做最好的事情。领导者现在意识到，对客户最有利的才是对他们公司最有利的，只要他们具备交付服务的工具，运营框架和知识即可。

 

　　2019年对服务组织和联络中心的投资水平是有史以来最高的之一，只要经济保持强劲，2020年就有望变得更好。对于提供服务解决方案的企业和供应商来说，这是个好消息。去年是人工智能（AI）和机器人技术的一年，随着工具的不断改进，这一趋势将持续下去。以下五个领域的活动最为活跃：

　　1、人工智能：人工智能有多种形式，供应商向市场提供了新生的人工智能功能。随着积极的发展，出现了一些新的挑战。由于每个联络中心应用程序都有自己的AI（或类似AI的）功能，因此AI引入了新的高度复杂性，而且许多解决方案在概念上相互冲突。这种趋势将一直持续到引入AI"大脑"来监督和优化部门所有工具，解决方案和平台的性能。

　　2、机器人流程自动化（RPA）：我们将RPA定义为一种利用AI，机器学习，工作流和其他技术来自动化重复任务处理，启动操作并与其他系统或员工进行通信的软件。RPA模拟人类员工执行的过程，并且可以接受培训以适应不断变化的状况，异常情况和新情况。新一代RPA解决方案为运营经理提供了灵活的工具，这些经理了解他们的业务以及如何使工作更高效，更有效地进行，从而从开发过程中消除了IT的麻烦。

　　3、大数据解决方案：数据存储库是所有AI和机器学习计划的重要组成部分。在某些情况下，大数据解决方案是创建或增强的新应用程序，用于收集和交付支持AI计划所需的信息。在其他情况下，公司将重新利用为支持客户服务或知识管理（KM）计划而编译的知识库。开源数据库以及其他技术和工具支持的新一代基于云的KM解决方案具有惊人的快速处理和搜索速度，它的功能改变了游戏规则。KM终于找到了其企业目标：为基于联络中心的AI计划注入种子。

　　4、数字优先解决方案：数字优先服务解决方案正在迅速发展。不管您喜不喜欢，我们现在都在数字经济中运作，服务组织/联络中心必须紧随其后。向服务机构和联络中心添加数字渠道的论点很容易被理解，即使要获得快速的投资回报率并不是那么容易。互动数字化后，就可以自动化。

　　5、云服务：所有这些趋势都是最重要的，但是没有比云更重要的了。它使公司能够经济高效地轻松实施系统和应用程序，而无需投资硬件或大量IT资源。它赋予公司巨大的处理能力；经过精心设计和配置的云解决方案通常设计为比平均使用量处理至少多100％的容量，有时甚至更多。当应用程序是通过公共设施（例如Amazon和Microsoft）运行时，容量，可伸缩性，速度，冗余性和弹性得以最大化。这些优势通过降低处理能力成本而实现，对于AI和大数据计划至关重要，对RPA和数字优先计划很有帮助。云改变了成本等式以及公司看待软件计划和实施的方式。简而言之，云从方程式中消除了许多系统和IT资源限制，并在未来的处理中（包括服务和联络中心计划）发挥了至关重要的作用。

　　这些技术趋势将继续实现必要的更改和增强，从而优先考虑客户需求，以持久的方式改变服务动态，从而使客户，企业和经济受益。

　　作者：DMG Consulting总裁Donna Fluss

　　原文网址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Reality-Check/5-Customer-Service-Trends-That-Point-to-a-Promising-Future-139456.aspx