CTI论坛(ctiforum.com)11月16日消息（编译/老秦）： 当您考虑消费者在客户服务上的价值时，很容易看出为什么呼叫质量监控是联络中心工作流的一个组成部分。你甚至可以说它是联络中心运作的命脉。
根据客户支持平台开发商的一份报告，超过90%的消费者表示，在三次（或更少）糟糕的客户服务体验后，他们将停止从公司购买。这正好突出了当涉及到品牌忠诚度时，你的客户将客户服务放在哪里--三振出局，你就出局了。
虽然顶级性能是目标，但一致性同样重要。呼叫质量监控表或QA表可帮助QA经理评估座席绩效，并衡量他们在质量、一致性和遵守联络中心服务标准方面的成功程度。
这些表单使用预先设置的标准对座席处理客户交互的好坏进行评分。它们是提高联络中心透明度的宝贵工具，更重要的是，可以确保始终如一的高质量客户服务。
为您的联络中心创建有效的QA表单将取决于您的具体目标和基准。最重要的是，您的表单应与联络中心的座席、沟通渠道、培训课程和一般最佳实践保持一致。
● 为成功建立联络中心
在创建实际的QA表单之前，让我们看看一些值得实施的技巧，这些技巧将帮助您产生最好的结果。
从你的座席那里获得见解
没有人像您的呼叫座席这样知道或理解客户的日常细节和不断变化的需求。不要把表单开发留给您的领导团队，而是让您的座席参与到这个过程中。您甚至可以旁听几个电话，以准确了解他们的工作要求，并确保您的QA表单能够解决现实情况和问题。
将技能差距与流程效率低下区分开
通常情况下，表现不佳并不是因为缺乏技能，而是因为过度的挫败感。了解这一点可以让你大开眼界，让你更直接地解决问题。
评估过去的业绩
当涉及到创建一个好的QA表单时，另一个值得重视的练习是呼叫评估，它需要检查和分析您最好和最差的呼叫。评估突出的呼叫以及出错的呼叫可以帮助您为QA表单创建合适的度量标准。
● 联络中心质量保证（QA）表单的基本要素
虽然我们提到您的呼叫监控表单应该是可定制的，但您的QA表单需要包含四个基本方面：
·软技能：您的呼叫监控表单应该有一个部分，允许您测试座席的沟通技能、专业性、获得客户信任的能力、产品知识和问题解决能力。
·流程：表格应回答以下问题：您的座席在多大程度上遵循了所有正确的客户服务流程？
·合规性：对大多数联络中心来说，合规性是一个日益严重的风险。您的呼叫监控表单应帮助您确定您的座席是否通过了基本合规要求。
·结果：在联络中心监控软件中衡量结果的关键是将所有客户洞察力放在一个页面上。您应该将软技能、流程和法规遵从性监控的结果包含在一个仪表板中。
让我们仔细检查一下这些方面：
1、软技能
软技能可能是联络中心座席最关键的技能。虽然培训可以帮助座席发展硬技能，如学习新的软件系统，但人际交往技能大多是通过生活经历和一般性格而固有的。教别人如何同情客户比教他们如何使用新的工具或流程要困难得多。
您的座席的软技能包括他们的同理心、专业行为、礼貌和赢得客户信任的能力。您还可以在此部分评估他们的总体产品知识和解决问题的技能。
要在QA表格上衡量软技能，请包括以下问题：
·座席是否表现出积极的倾听技巧？
·座席是否与客户建立了融洽关系并表示理解客户？
·座席的语气和音调是否适合通话的气氛？
·座席是否总结了后续计划？
·座席是否始终是专业的？
2、流程
在最佳情况下，您的所有联络中心座席都希望在他们的工作中表现出色。不幸的是，有时设计糟糕的流程会阻止座席实现这一目标。
那么，如何确保流程正常运行呢？
首先，永远不要对你的流程感到自满，尤其是当它们已经存在很长时间的时候。花时间定期检查您当前的流程是否有效，然后在QA表上反映这些调整，以确保您的座席遵循所有正确的流程。您决定在表单中包含的具体流程会有所不同，但示例包括：
·座席是否遵循了正确的呼叫路由流程？
·座席是否遵循我们的赔偿流程？
·座席是否正确终止呼叫？
·座席是否更新了CRM案例中的注释？
一定要不时摘掉经理的帽子，从座席和客户的角度审视你的流程。当某件事让您的座席失败时，它将使您的客户失败，最终使您的联络中心作为一个整体而失败。
3、遵从
虽然合规性问题可能不会直接影响客户体验或总体满意度，但未能解决这些问题可能会产生严重的负面法律后果。联络中心的合规性就是要保护客户数据、保护信用卡数据，并满法律要求。
因此，联络中心座席必须遵守一些"必须遵守"的法规。以下是它们出现在您的QA表格上的几种方式：
o通过/失败：识别和验证
o通过/失败：识别和处理弱势客户
o通过/失败：寻求信用检查许可
4、结果
您的结果主要评估是否满足上述所有要求（软技能、流程和法规遵从性）。这应该在QA监控表上的专用区域中。
鉴于一个电话有许多可能的结果，您选择监控的结果将取决于您正在运营的业务类型。
一些成果指标样本应包括：
·通话次数
·通话时间长度
·座席在多大程度上实现了他们的"问候"目标？
·座席成功展示了多少"软技能"？
·座席是否正确展示了其"解决问题的能力"
·座席在多大程度上遵循了您的所有流程？
·座席是否完全符合公司政策？
·座席是否在最后跟进了客户？
对于这些问题中的每一个，您的呼叫监控QA表都应该包括一种方式来证明座席是否达到了他们的目标，然后更详细地查看他们达到目标的程度（例如，80%满意）。
最后，在您的联络中心QA软件中应该有一个部分，您的主管可以在其中写出他们对座席表现的最终想法。
与传统的分析工具不同，QA表单为联络中心经理提供了深入了解座席在哪些方面可能遇到困难，以及他们在哪些方面表现出色的见解。提供的信息都是关于做出更好、更明智的决策。
有效的QA表格提供了对几个呼叫质量指标的监督和洞察，包括不同领域，如座席如何提供帮助、他们验证客户账户的方式、他们遵守协议的情况以及他们的整体呼叫处理技能。
任何提高座席性能、提高运营效率和提升CX的练习都是值得做的，创建一个优秀的QA表单会选中所有这些复选框。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/build-qa-form-monitoring-199301.htm
