CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 自动化是客户服务工具箱中一个诱人的部分。随着技术的进步，自动化和人工智能能够更好地处理客户需求，企业可能会尝试将其服务模型完全自动化。但消费者需要人与人之间的互动和个性化，而混合式的客户体验是更好的解决方案。

　　医疗行业提供了一个完美的例子，说明了平衡自动化和个性化的重要性。HealthEZ是一家独立的第三方自费医疗计划管理公司，以提供一流的客户服务而闻名。该公司意识到75%的来电纯粹是事务性的，通过自动化自助服务可以轻松解决。但是HealthEZ不想放弃它的个性化交互。

　　该组织最终实施了一个解决方案，将支持语音的呼叫流与可定制的通信工作流和虚拟仪表板相结合。这为人工座席提供了跨所有渠道的所有客户交互的可操作视图。团队能够为需要人工协助的呼叫者提供个性化服务，同时随时为常见流程提供自助自动化服务。

　　在自动化和个性化之间取得正确的平衡对于提供成功的体验至关重要。无论何时，只要客户选择进行互动，他们都希望通过对他们来说最容易的渠道，按照自己的条件参与。提供全渠道客户服务交互的组织将能够自动化客户参与的某些方面，同时仍能根据需要支持实时座席和个性化。

　　一个成功的平衡自动化和个性化的方法将评估当前客户交互的优势和劣势，并对提供自动化的可用资源进行盘点。组织还应该确保他们了解自动化和人工智能的细微差别，以及机器学习在客户体验中可以扮演什么样的角色。

　　企业还可以利用分析进行营销和了解客户旅程。该数据还将根据人口统计数据和其他重要标准指出某些类型的客户更愿意使用哪些渠道。自动化还可以与人的理解相结合，以创建客户上下文，并构建客户需求和过去交互的全貌。

　　自动化在客户体验游戏中提供了大量优势。但只有结合个性化和由客户个人需求和偏好驱动的人际互动，才能充分利用它。

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