对于联络中心来说，在COVID-19新冠疫情之后，迎来了一个令人大开眼界的新世界。2021年5月，Saddletree Research进行了一项调查，研究人员发现在北美有97%的联络中心都让其全体或部分员工在远程工作。由于全球COVID-19新冠病毒疫情仍然普遍存在，看来这种趋势在整个联络中心行业还将延续下去。这就要求联络中心应具有灵活的软件，以便能够满足业务需求以及每一位座席人员的需求。

　　我们的客户告诉我们，座席人员在家里的工作效率比在集中的联络中心还要高。很多员工在家工作，这就出现了一种完全不同的形态以及新的重要事项，不论是对联络中心管理者还有座席人员都是如此。虽然传统劳动力管理系统依然能在这种新环境中继续使用，但可能很难充分发挥效益，因为它们的设计缺乏灵活性，无法适应虚拟联络中心和在家工作的座席人员。下面这些关键性功能十分重要，有些功能对于支持联络中心“新常态”必不可少。

　　当座席人员在一个集中化的联络中心工作时，通常离他们的家很远，他们不可能抽空去送孩子上学，或者为住在家里的祖父母准备午餐。在家工作可以让上述私人活动触手可及——只要他们能稍微调整一下班表就行。Alvaria最近对500多位座席人员进行了调查，发现远程座席人员对灵活的排班计划比办公室座席人员更感兴趣。在新常态下，如果管理层希望确保远程座席员工的工作满意度，他们的劳动力管理系统就必须能够支持比以往传统需求更为灵活的座席排班功能。

　　当座席人员在家工作时，主管的目光所及不再能直接看到他们的工作状况，以致他们无法了解员工是否迟到、早退、午餐时间过长或与他们的正规上班存在的各种差异。遵守排班情况预警是偏离排班活动或进度的重要实时指标。在新常态下，每项实时预警都具有新的重要性，因为它是主管的生命线，可以让员工的每个工作日都保持工作状态。在新常态下，劳动力管理系统必须保存尽可能多导致偏差预警的信息，以便更好地理解是否值得针对某个事项提供咨询。例如，WFM不仅应该保存预警状态的持续时间，而且应该包括座席人员没有遵守排班的实际时间。

　　由于座席人员在办公室以外工作，他们与同事们的联系就比较疏远。在办公室内如果座席人员不知道如何提交轮班申请，他们可以转身向邻座或楼层主管询问。如果是在他们自己家里，他们就要依靠自己解决问题。在新常态中，友好直观的WFM用户界面变得至关重要，特别是对于新入职的座席人员。在Alvaria所作的调查中，超过85%的远程座席人员表示，配有现代化桌面的软件使座席工作更轻松，这是非常重要的。

　　如上所述，遵守排班情况实时预警已成为主管的生命线，以便确保员工每一天都能按时完成任务，但同样重要的是，主管和劳动力规划人员必须有能力纵览多个工作日的遵守排班情况来了解趋势和重复出现的问题。例如，主管可能想知道员工是否在每周五下午下班总是提前40分钟离开。这种行为有时出现一两次或许是可以容忍的，但反复出现形成习惯就值得注意了。在目光视线难以直接触达的新常态中，强大的劳动力管理系统必须能够对遵守排班的历史情况和生产活动进行简明而且有洞察力的分析。

　　在COVID-19新冠病毒后疫情时代，呼叫数量和座席人员供应都被打乱了。由于许多客户也是在家工作（或根本不在工作），传统的呼叫数量峰值时间已经发生变化，并产生了新型服务请求。这个问题的解决方案之一就是将客户的呼叫转接到实时性不太强的联络渠道，如电子邮件和打字聊天，但这就要求WFM解决方案能够跨渠道调度适当熟练技能的座席人员。在新常态下，劳动力管理必须能够在语音和数字渠道中以最佳方式预测和安排正确的座席人员。这是许多WFM系统难以逾越的一个障碍，它们通常只能处理语音呼叫。

　　几乎一夜之间，我们对座席人员工作环境的基本假设发生了变化。他们要继续习惯独自在家工作并且在照顾家人与完成工作之间取得平衡。劳动力规划师正在重新评估目标服务级别、可接受的平均处理时间和排班遵守情况可容忍的偏差。这一新常态可以是“双赢”的，无论是对于座席人员还是管理人员，但必备的前提是劳动力管理系统应该具备足够的功能来支持这个令人惊叹的新世界。