CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 近年来发生的大量数字化转型影响了客户行为的许多方面。客户比以往任何时候都更加追求快节奏数字世界的简单性，在这个数字世界中，每个答案只需点击几下，他们也希望所有其他交互渠道都能提供同样程度的便利。
直觉为王
客户愿意在联络中心与普通交互式语音应答（IVR）系统交互的时代早已过去。虚拟助理的激增导致传统IVR被视为一种令人厌倦的体验，最好避免。今天的世界全是语音命令和对话人工智能，而不是繁琐的IVR和繁琐的分级菜单。
因此，为了满足现代客户对联络中心的更高期望，企业正将重点转向基于以下三个基本要素提供卓越客户体验的对话式IVR：
- 速度
- 易用性
- 无缝
没有什么比通过电话与语音机器人进行自然对话更直观的了。客户不必考虑选择的选项列表--相反，他们只需说出他们想要什么，语音机器人就会立即做出响应。如果是语音机器人无法自行解决的问题，客户可以自动重定向到相关的联络中心座席来处理。
对话式IVR在为客户提供快速、轻松的方式来通过电话解决日常问题方面表现出色，同时为更复杂的查询节省了联络中心座席的精力和时间。
通过语音生物识别实现无缝
然而，对话式IVR的真正潜力是在语音生物识别技术的帮助下释放出来的。当被动（言论自由）语音生物识别认证内置于对话式IVR中时，客户可以享受真正无缝的客户体验--他们在通话中根据自己语音的唯一性自动获得认证。
这种被动语音生物识别身份验证功能使这些IVR能够在几秒钟内验证客户的语音，因为他们向语音机器人讲述他们的请求，而无需先说出特定的密码短语。
这大大改善了客户体验，因为客户无需花费时间在冗长的基于知识的身份验证上，也可以直截了当地找到问题所在。它还使客户更愿意使用对话式IVR进行自助服务，因为这类IVR解决方案具有轻松认证和对话式性质。
AudioCodes与Phonexia合作
因此，为了简化构建无缝IVR的过程，AudioCodes正与Phonexia合作，在AudioCodesVoiceAI Connect中加入被动语音生物识别认证。最新添加的AudioCodesVoiceAI Connect允许解决方案提供商使用他们最喜爱的机器人框架创建创新的IVR，并利用Phonexia的被动语音生物识别技术在几秒钟内验证客户的语音，而不考虑所说的语言、方言和单词。
由于网络犯罪永不停息，语音钓鱼正在成为一种日益流行的欺诈类型，因此，不仅要确保通过电话获得无缝、直观和快速的客户体验，而且要尽可能安全地访问客户数据，这一点极为重要。
被动语音生物识别技术优雅地解决了所有这些要求，成为通过电话与对话式IVR和联络中心进行的每一次安全和个性化交互的必要元素。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：PHONEXIA营销副总裁MIROSLAV JIRKU
原文网址：
https://blog.audiocodes.com/conversational-ivrs-and-voice-biometrics-the-next-level-of-customer-experience
