CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:历程构建使公司能够洞察客户的即时需求--以及他们未来可能需要的东西。它远不止是简单地发送聊天、电子邮件和语音；它涉及预测模型、下一步最佳行动的决策引擎、高级自动化资源、跨后端系统的系统集成以及营销和运营。历程构建将所有这些信息组合成“身份拼接”。当配备此类实时信息时，座席可以为客户提供非常高级别的个性化。

　　笔者最近与Genesys金融服务行业设计师Gordon Sexton会面，了解他对历程构建的看法，以及如何让公司提供真正个性化的客户体验。

　　身份拼接将与各种客户身份相关联的数据汇集在一起，以更完整地了解客户的旅程。画面越完整，历程构建就越成功。

　　为了理解历程构建，包括身份拼接，有助于将其简化为组件。首先，需要访问身份数据的各种来源。然后，它们需要拼接在一起。接下来，您需要准确预测何时以及如何在各种“关键时刻”主动与客户接洽。执行必须以适当的方式以复杂的方式进行，包括自助服务和辅助服务。最后，根据结果，进行学习以提高下一次的参与度。收集和拼接是成功的关键要素。

　　Genesys Predictive Engaction使用本机Genesys数据，并收集客户在网站上旅行时查看内容的实时行为。但这只是故事的开始。客户可能有多个在线身份，因为他们经常参与并行的发现之旅。

　　Genesys与Adobe合作，Adobe可以从许多资源中获取信息，并将其浓缩以创建实时配置文件。Genesys与Adobe的开发合作关系使我们的解决方案能够使用这些配置文件。通过向可以使用的数据添加更多维度，Genesys解决方案可以做出更好的预测。

　　当您结合来自我们系统的Genesys实时数据，以及我们在为客户服务的站点上所拥有的关于座席的大量实时信息，以及第三方数据时，您将得到一幅真正的360度图像--不仅是客户在做什么，而且是座席如何更好地为他们服务。所有这些数据都被合并并提供人工智能资源，使您能够提供更加卓越的业务成果。

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　　https://www.genesys.com/blog/post/candid-conversations-personalizing-customer-engagement-with-journey-orchestration