CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 在Charlie Mitchell撰写和研究的这篇文章中，我们确定了联络中心如何使用自动化来简化流程和提高效率。

　　当接近联络中心自动化时，思考：发现、移除、改进。

　　发现包括分析客户打电话的原因。这应该不仅仅是查看呼叫处理代码，因为从历史上看，联系人推理数据是不可靠的。

　　完全通过自助服务和网站增强功能，从联络中心移除简单的事务性联系人。

　　最后，考虑剩下的，更棘手的联系方式。通过自动化他们一路上完成的手动任务，提高座席回答问题的能力。

　　为此，分析接听这些电话的整个过程，从客户进入交互式语音应答（IVR）系统到座席完成通话后工作（ACW）。

　　ISG Automation的全球领导者Wayne Butterfield与我们分享了这种方法。然而，这不是在联络中心识别自动化机会的唯一方法…

　　下面的矩阵通常被称为"价值-刺激网格"。

　　通过查明常见的联系原因并将其放入相关象限，联络中心可以找到最适合自动化的联系方式。

　　要做到这一点，考虑每一个接触的原因，其价值的客户和联络中心，如已在上面的例子中所做的。

　　右下角的方框是自动化工作的重点，可以将联系人从联络中心中移除，因为这些联系人对客户来说很有价值，但对公司来说很烦人。

　　同样令人感兴趣的是"简化"框。这些接触会激怒客户，但对业务很有价值。这里也可以使用自动化，但不能移除触点。相反，它可以通过简化流程来改进这种联系的处理方式。

　　因此，尽管提出了两种不同的自动化模型，我们还是看到出现了两个关键领域：移除自动化和改进自动化。

　　毕竟，这些联系是不必要的，联络中心应设法与其他部门合作，完全消除这些联系。

　　通过释放额外资源，联络中心可以花更多时间处理对他们和客户都有重大价值的联系人。

　　但让我们回到手头的话题。联络中心如何实现自动移除和自动改进？

　　无法在根本原因上停止的简单事务性联系人是自动化并从联系人中心组合中移除的主要候选联系人。

　　最简单的方法是通过客户常见问题解答和在线搜索引擎。这些是联络中心自助服务解决方案的经典示例。

　　但是，还有更多选项可供选择，包括：

　　·IVR自助服务

　　·面向客户的知识库

　　·聊天机器人

　　·在线手册和自助视频

　　·主动消息传递

　　在线门户还可以用来移除常见的查询，例如"我的东西在哪里？"这样的门户可以帮助客户跟踪他们的交付情况。

　　通过这种技术，联络中心可以使用自动化来消除许多常见的查询。这些包括在线对账单、账户余额和密码重置。
　　然而，在研究自动化的新方法之前，首先回顾一下现有的自助服务系统。正如2019年通过CallCentre Helper报告披露的那样，很少有联络中心能够做到这一点。

　　该图表首次出现在我们的报告中：What Contact Centres Are Doing Right Now (2019 Edition)

　　建立在这些基础上是否有助于移除联系人？如果是这样，努力改进现有系统，增加客户对这些系统的信心，并降低联系率。与在新技术上花钱相比，这种做法可以节省大量成本。

　　请记住，当安装自助服务系统以自动化联系人时，组织流程和客户总是在变化。这突出了让自助服务系统自行其是的危险，即使它们一开始就成功了。

　　这些常见的接触原因持续不断，是许多接触中心痛苦的根源。它们不能完全自动化，但可以通过自动化来加速。

　　怎样做，有三个关键部分需要解决。让我们逐一检查每个区域。

　　在联系开始之前，能够向座席提供客户的快速概要，这是自动化开始的好地方。

　　试想一下：我们能否在电话一开始就从多个系统向座席提供他们可能需要的信息，并将其显示在一个漂亮的小仪表板中？

　　联络中心可能特别受益于此，因为他们可能需要从四个或五个系统检索数据以回答客户查询。

　　事实证明，它对于加快海外销售的客户研究过程也特别有用。

　　然后是在通话开始时自动识别和验证（ID&V）过程。

　　联络中心可以通过使用密码、向应用程序推送通知或语音生物识别来实现这一点。

　　仔细检查流程，然后解决联系人问题。考虑一下座席在系统上花费的时间。

　　发现座席通过自动化比手动更快完成任务的机会。这些任务可以通过有人值守的机器人过程自动化（RPA）和桌面助手实现自动化。

　　可以自动化的任务类型示例包括：

　　·启动应用程序

　　·复制和粘贴信息

　　·鼠标选择

　　·自动填写表格

　　·计算数字

　　其他技术也可用于自动化座席程序和改进呼叫处理流程。这些措施包括：

　　·统一桌面--减少多个登录到不同系统的次数

　　·知识库--更容易获得有用的支持和指导

　　·屏幕共享软件--减少描述屏幕内容的时间

　　自动化的另一个令人兴奋的例子是帮助座席提高他们在数字渠道上同时回答更多联系人的能力。

　　传统上，联络中心要求座席一次回复四到五个实时聊天联系人。这并不等同于出色的客户服务，因为处理时间被推得很高，同时也会给座席带来压力。

　　如果有一个机器人可以从最初的查询中立即解析客户的需求，那么座席可以更快地采取行动，节省大量时间。然后，联络中心可能会寻求安全地提高并发性并降低成本。

　　从这些示例中可以明显看出，这里的目标是实现自动化以减少处理时间。这是联络中心将获得最大投资回报（RoI）的地方。

　　一般来说，通过自动化处理联系原因的时间越长，简化对话的机会就越多。

　　机器人可以监控座席所使用的系统以及他们接听电话所遵循的流程。这使联络中心能够自动生成刚刚发生的事情的摘要。

　　虽然总结可能需要顶部和尾部，但它可以在完成ACW时节省座席大量时间，因为他们不需要写特定的通话记录。

　　这些机器人还可能自动输入呼叫处理代码。然而，这些技术还不是100%准确，因此，如果安装了此功能，指导座席对配置进行快速检查。

　　通话结束后，如果需要，可以使用自动消息进行跟进。这将有可能避免座席进行第二次接触。

　　许多手动任务可以是自动的。

　　通常嵌入在专业系统中，有许多其他示例说明如何在联络中心使用自动化，而不是联系人管理。

　　例如，在一定程度上，以下每个字段都可以自动化：

　　·质量保证--记分卡标准可以通过语音分析技术实现自动化。然后，它们可以自动直接交给座席。

　　·资源规划--自动化可用于测试预测模型和简化调度过程。

　　·招聘--专业解决方案可以扫描简历，以吸引对特别感兴趣的候选人的注意，并扫除其他不符合要求的人。

　　·客户研究--通过分析系统，联络中心可以识别客户情绪低落、通话中断和重复通话等问题。

　　·辅导--机器人可用于评估绩效统计数据、发现座席脱离和向团队领导反馈。

　　然而，自动化真正取得成功的一个领域是后台流程。

　　为什么？因为许多手动任务可以是自动化的。数据验证、迁移和检索是可以在没有人为错误风险的情况下执行的任务的很好例子。

　　分析您的主要联系人原因，遵循电话接听流程，发现改善和移除联系人的关键机会。

　　如果几个呼叫原因是事务性的，请考虑用自助服务移除它们。如果没有简单的解决方案，请评估聊天机器人是否符合要求。

　　对于更长、更复杂的查询，请分析座席回答这些问题的步骤。

　　是否有任何简单的复制粘贴、数据检索或鼠标选择任务可以自动执行以节省时间？

　　将这些潜在想法集中起来，看看是否有多个自动化机会--跨越不同的联系原因。这将回答是否自动化的问题。

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　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/how-can-you-automate-your-contact-centre-186225.htm