CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 全球领先的组织正在将人工智能（AI）在客户体验（CX）中的应用从有限的战术部署转向专注于整个客户旅程的总体方法。将人工智能置于CX战略核心的组织正在获得比落后公司更大的竞争优势，客户忠诚度、员工生产力和敬业度都有了更大的提高。他们有着共同的信念和策略，当这些信念和策略结合在一起时，他们将成为人工智能领域的领导者。
让我们看看人工智能领导者的定义。经济学家影响力（The Economist Impact），前身为经济学家智库（Economist Intelligence Unit），与Genesys合作，对各行业750多名高级客户服务、营销和销售主管进行了全球调查。根据调查结果报告--"人工智能成熟：将客户和员工放在数据驱动旅程的核心，"--人工智能领导者是所有能力相关问题得分排名前三分之一的受访者。
这些领导者都相信人工智能对于不断改善客户体验和提供与每位客户独特相关的CX至关重要。这些领导者所取得的成果支持了这一信念。例如，人工智能领导者在增加客户和员工满意度、客户终身价值和客户忠诚度方面的能力超过了其他企业。
该报告确定了五个区分AI领导者和落后者的因素。
1、AI是改善CX的战略资产。最好的体验让客户感到熟悉和理解，而AI领导者利用这项技术来了解他们的客户。近70%的AI领导人说，在未来两年，他们将优先考虑AI的使用来识别客户并预测或驱动结果。而且，超过40%的人考虑使用人工智能来个性化客户体验。是未来两年的首要战略重点。
2、AI是客户和员工体验的倾听站。一家公司对其客户了解得越多，它就越能为他们提供更好的服务。人工智能领导者也在倾听；他们比其他人更有可能使用人工智能来评估客户和员工的反馈，以改进技能、流程和整体CX。近70%的人工智能领导者使用人工智能进行互动后分析和质量保证，而在人工智能落后的企业中这一数字仅为25%。
3、AI旨在创造富有同理心的客户旅程。客户体验不顺利的原因有很多。可能是他们的电话中断了；他们需要重复；或者他们的问题没有得到解决，他们需要进一步的支持。与其他组织相比，人工智能领导者更可能使用人工智能来了解客户旅程中的痛点；90%的人已经这样做了。他们是同样，也更有可能认为客户对其人工智能驱动的客户体验反应良好：83%的人工智能领导者同意这一点，而其他受访者的这一比例为76%。因此，87%的人工智能领导者认为，使用人工智能有助于他们的客户体验对他们的客户更具同理心。
4、AI在员工体验中广泛使用。与客户互动的员工的参与度和满意度直接影响这些体验的质量。因此，人工智能领导者将他们的工作重点放在这里，以及员工体验的各个领域。超过60%的领导者使用人工智能来识别员工的职业发展机会；61%的用户将其用于预测和调度，以及实时提示次优操作。超过一半（58%）的员工使用机器人流程自动化来减少员工的工作量，评估员工情绪和工作满意度。
5、AI涵盖销售、营销和服务。AI领导者在销售、营销和服务领域使用AI的范围比一般调查对象要广得多。当被问及10个不同的用例时，AI领导者的部署范围比样本中的其他人要广得多。例如，近三分之二的领导者使用AI进行绩效洞察和互动后分析，相比之下，总体而言，只有40%以上的企业使用人工智能，落后企业则不到30%。约70%的领导者使用人工智能实现营销自动化，而普通企业和落后企业分别不到40%和不到20%。
不断探索的道路
AI领导者之所以是领导者，是因为他们不断寻找机会来使用该技术改进CX。他们寻求改进的重点是CX质量和一致性，提高客户忠诚度，并通过独特的体验与竞争对手区分开来。
该报告引用了Nationwide首席客户官Amy Shore的话，她描述了该公司如何使用人工智能来发现新的见解。"我们觉得我们已经取得了很大的成就，但与此同时，我们可能才刚刚开始，因为人工智能的新兴应用和潜在好处对我们来说是如此引人注目。"因此，85%的人工智能领导者同意该技术将继续成为其CX运营的关键部分。
企业在忠诚度相关指标中看到人工智能的最大影响。超过80%的领导者受益于客户满意度的提高，超过三分之二的领导者受益于客户终身价值、客户忠诚度和员工满意度的提高。大约70%的人增加了收入，降低了服务成本。而且，当将人工智能用于员工体验时，超过60%的领导者在座席生产力方面取得了进步，超过一半的人看到了敬业度的提高。
寻找客户与员工的一致性
在客户旅程中使用人工智能并不是用聊天机器人取代座席，也不是让体验变得不那么人性化。也不是用自动化取代员工。而是通过预测合适的时机让员工和客户参与进来，为员工和客户创造双赢。
在与报告作者交谈时，法国能源公司Engie的客户体验主管Louis Lescoeur表示："AI正在帮助我们的座席在正确的时机与客户接触，以便客户体验更轻松，并确保我们赢得客户。"在客户希望参与的时刻，通过正确的信息，快速有效地与客户接触，可以为客户和员工带来更满意的互动。
随着人工智能的不断成熟，德国沃达丰（Vodafone Germany）等领导者描述了向模块化方法的转变，在模块化方法中，模型可以更快地训练并应用于许多不同的情况。沃达丰德国公司客户创新洞察和分析部门负责人Peter Hillebrand表示，这是为了避免"只有一技之长的人"。"我们今天围绕人工智能做出的决策应该有潜力为我们希望在未来提供的客户体验发挥作用。"
未来是个性化的体验
成功带来的是信心和创造力，报告作者预测，人工智能在整个客户旅程中的应用将增加--为销售、营销和服务团队创造价值。在人工智能领导者中，未来最大的关注领域是使用人工智能识别客户、预测或推动结果。通过这样做，领导者可以迈出创造有意义和个性化体验的第一步。
AI领导者已经向我们展示了什么是可能的。你们下一步将在哪里部署AI？
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.genesys.com/blog/post/5-ways-to-use-ai-to-become-a-cx-leader
