CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： Talkdesk的Jay Gupta探索了在后疫情时代，您可以跟踪和改进的顶级联络中心KPI，以确保联络中心的成功。
这篇文章最早发表在《智能客户服务（Smart Customer Service）》上。
远程工作对于联络中心座席来说是一个相对较新的概念。根据Contact Babel的一项估计，在2020年3月大流行关闭大多数办公室之前，只有13%的座席是长期远程工作人员。
根据Talkdesk的数据，仅仅三个月后，即2020年6月，这一数字就飙升至86%，超过四分之一的客户表示，他们打算在可预见的未来保持距离。
在短短几个月内，技术的采用跨越了多年的发展。这种突然而被迫的转变自然给大多数企业带来了新的挑战，可以理解，这些企业没有足够的能力长期支持大多数远程联络中心环境。
大多数人很快意识到需要进行重大调整和业务改革，以保持在家座席工作的有效性和效率。
联络中心是许多没有有效客户支持、忠诚度和收入下降的企业的生命线，关键绩效指标（KPI）可能是衡量其有效性的最关键指标。
随着联络中心的结构（办公室、远程或混合）以及客户数字化程度的巨大、持久的变化，一个关键问题出现了：联络中心如何针对这一新现实优化其KPI？
以下是商业领袖可以采取的具体步骤，以优化四个核心联络中心KPI。
平均放弃率（AAR）
我们将放弃率定义为呼叫方在添加到队列后终止呼叫的百分比。
通过此KPI可以了解在客户与座席连接之前有多少呼叫被终止。大流行导致的呼叫量增加和有限的人员配置给AAR带来了挑战。
为优化平均放弃率，考虑以下内容：
- 使用员工管理工具，改进呼叫高峰预测。
- 自动化重复任务，使座席能够专注于取悦客户。
- 使用全渠道策略转移呼叫。许多简单的问题可以通过虚拟座席（聊天机器人）或自助服务支持选项解决。
- 实施回拨选项。70%的客户重视回拨选项，而不是等待电话。
- 利用排队时间传递重要信息。
平均通话时间（ATT）
定义为座席与客户交谈的时间量，不包括他们完成互动可能需要的其他活动。ATT本身无法提供完整的服务质量。
具有较高或较低的ATT本身既不是好的也不是坏的；其重要性在于对平均处理时间和面向客户的指标（如客户满意度和净推荐分数）的影响。
为了优化平均通话时间，考虑以下内容：
- 通过接听电话推动培训改进见解。
- 利用智能呼叫路由实现更快的响应。
- 使用座席协助技术简化座席工作。
平均保持时间
此KPI定义为客户在与座席通话时的等待时间（不要与等待时间混淆）。长时间的等待会损害客户体验，过去一年中，由于呼叫量增加和人员配备方面的挑战，许多企业的平均等待时间都有所增加。
为了优化平均保持时间，考虑以下内容：
- 使用AI动力工具协助座席：80%的CX专业人士相信AI将为客户提供更好的整体联络中心体验。
- 利用智能呼叫路由实现更快的响应。
- 通过倾听每一次互动，找出长等待时间的根本原因。
- 通过智能知识库帮助座席和客户自助。
平均应答速度（ASA）
我们将平均应答速度（ASA）定义为座席应答入站呼叫所需的时间，包括座席电话铃响的时间。
企业不应将平均应答速度作为一个独立的指标，而应将其与平均等待时间联系起来，以确定呼叫者在到达座席之前花费的总时间。当联络中心提高ASA时，从电话铃响到座席接听电话之间的时间就减少了。
为了优化平均应答速度和平均等待时间，考虑以下内容：
- 精简人员配置和日程安排，同时减少管理任务。
- 通过检查人员流失的常见原因，减少座席流失。
- 简化IVR和路由策略。
- 评估客户对等待时间和转移策略的不同要求。
- 利用自助服务推动更具成效的对话。
在经历了充满挑战的一年后，随着业务的发展，他们正在重新规划系统，并将客户体验数字化。有些公司可能会恢复在现场为联络中心配备人员，提供混合工作安排，或者让座席永久保持远程状态。
无论如何，通过以商业智能为中心，如上述KPI，他们将处于有利地位，以获得所需的竞争优势，不仅可以恢复，还可以达到并超越他们的目标。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.talkdesk.com/blog/optimize-contact-center-kpis/
