CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 我们正在进入一个管理和创造客户体验（CX）的全新阶段，这一阶段可以带来大量改善客户和员工体验的机会。但我们不会走轻松的道路。
Genesys最近对2629名消费者和690名CX高管进行了“2021年客户体验状况”全球调查。面对老化的技术、传统系统和资源限制，许多公司难以满足不断变化的客户期望和日益复杂的业务。为了应对这些压力，支持CX的传统流程正在迅速变化。根据调查结果，以下是CX经理必须密切关注的五大转变。
1、人工智能正引领着通往更美好未来的旅程
对于39%的CX领导者来说，利用数据和人工智能（AI）是2021年的首要战略重点，无论企业是使用这些技术更好地了解客户还是个性化交互。关于更具体的解决方案，59%的人认为预测分析和座席辅助技术在管理客户体验方面“非常有价值”。
2、渠道使用正在改变
语音仍然是首选渠道，但聊天机器人、视频和信息等数字选项正在获得发展势头。然而，一个主要障碍仍然存在：只有43%的CX领导者认为他们的聊天机器人在满足客户期望方面非常有效。这种偏好不应该掩盖聊天机器人提供的好处。从减少通话量和平均处理时间到降低成本和减少客户工作量，聊天机器人通过自助服务提高了效率，这是36%的CX领导者的首要战略任务。
3、孤岛仍然是成功的障碍
组织孤岛继续阻碍CX的有效性，最令人震惊的是缺乏跨部门的共享客户满意度指标（71%）。其次是缺乏整合数据和分析（64%），以及缺乏将客户环境从一个渠道带入另一个渠道（58%）。
4、是时候转向云端了
近40%的CX领导者表示，他们最紧迫的挑战之一是在运行老化技术的同时保持服务质量。无论您是采用全云还是混合方法，将客户服务技术迁移到云端都具有许多优势，您可以在云端部署数字参与、聊天机器人和仪表盘。最常提到的好处包括跨渠道更好地访问数据洞察（59%）和更快地实施新功能（53%），其次是改进的安全性和业务连续性（46%）。
5、消费者和企业在隐私问题上保持一致
消费者希望公司尊重他们的数据隐私和个人信息。幸运的是，各业务部门保持一致--近60%的CX领导认为这是公司的优先事项。34%的受访者表示，管理数据隐私和法规遵从性是他们最大的CX挑战，但变化正在迅速发生。首要战略重点包括增强实时洞察、分析和报告的数据能力（37%），升级客户隐私和法规遵从性工具（36%）。
以CX为先导
鉴于这些转变有可能改变客户体验，有一点是，今天以CX为龙头的某些公司将成为先锋，赢得明天的体验经济。
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作者：Genesys Ginger Conlon
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/5-dynamics-reshaping-cx
