CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 回顾过去一年并试图从当前模式推断未来预期的传统永远不会消失，不管近年来世界经历了怎样的黑天鹅事件。当然，在技术得到证实的情况下，我们所见证的许多“突如其来的创新”已经得到了很好的暗示，关注这些事情的人--比如来自Enghouse的Gary Bennett，他预计未来一年以下高层次主题将占主导地位。

　　云计算可以说在流感大流行期间的强制分布式工作中拯救了商业世界，但支撑它的技术以某种形式存在至少20年了。多亏了带宽和硬件技术的融合，许多组织在推动时终于能够相对轻松地实现这一飞跃：

　　Bennett说：“在过去十年中，这一势头不断增强，但由于新冠病毒的出现，这一进程加快了。”他认为这是云计算的一个新阶段，即Cloud3.0，在这里，一种真正的云原生方法是可以想象的，也是可取的。

　　“现在可以直接在云端实现整合客户体验，这取决于您销售的产品以及您所在行业的监管程度。”Bennett解释说：“但是，在某些情况下，它确实需要重新思考整合的客户旅程。要实现这一点，您需要一个优化的流程，您需要优化的系统，这些系统能够真正直观地相互集成，以便旅程或客户只需遵循一条感觉自然和直观的路径。”

　　同时，CX的自动化水平也在不断提高，其进度曲线已经很好地掌握在手中。在过去，除了最常规的查询外，与品牌的自动交互可能对所有查询都是一种低劣的体验，首选的操作是尽可能快地加速到人工座席--但随着自然语言处理的进步，情况发生了巨大的变化：

　　“准确性和复杂性意味着应用程序不仅可以处理和理解单词和短语，还可以处理和理解上下文和情感，这意味着机器人可以解决各种查询。”

　　但Bennett预计这一变化不会影响处理深入调查的西部/沿海联络中心的人数和需求：“你仍然需要那些高价值的人去做那些复杂的、笨拙的、丑陋的、你知道的、情绪化的事情……机器人将比人类更稳定、更准确。而且可能比人类更快乐，一次又一次地做日常琐事。”

　　过渡到基于云的工作对人的影响为分布式劳动力带来了新的机会，在某些情况下，典型CX座席的配置文件也发生了变化。这意味着管理它们所需的工具也必须改变。“人们将要使用的平台将不断发展和变化，因为虽然有一些劳动力优化工具已经存在了很长一段时间，它们相当有能力和胜任，但它们的设计将适合人们坐在彼此相邻的办公室里。”Bennett道。

　　再加上被称为“大辞职”的影响，雇主需要在技术和文化两方面提高自己的水平。“当你有了一个组织，比如一个联络中心，那里的人员流失率一直很高，而且流失率正在加速并变得越来越严重，你必须加入并培训员工，你必须创造团队精神和同志情谊，你必须允许员工以适合他们的方式灵活工作。

　　“文化现在必须跟上技术的转变和工作模式的转变”Bennett总结道：“这可能是组织在2022面临的最不现实和最重要的主题，在日益动荡的商业环境中，劳动力流动性和不满足性需要考虑。”