CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 联络中心在很大程度上是企业内部的一个孤岛，但今天，客户服务不再是一个地方，而是发生在任何有客户接触点的地方。
联络中心结束了吗？根据我最近看到的情况，我想倒计时已经开始了。
作为分析师，我们一直忙于跟踪或参加行业活动，尤其是每年的这个时候。随着虚拟活动最近成为常态，每周似乎有两三次，我这里有一些活动动态来支持我的观点。其中一个人对联络中心的观察只是一个观察，而第二个是巧合。但一旦你有了三个相似的观察结果，你就有了一个趋势，这就是我在后面所看到的NICE/inContact、Twilio和Genesys事件。
别误会我的意思--传统的联络中心空间还很活跃，但它正在努力实现现代化--这不仅是为了赶上云计算潮流，也是为了缩小当前功能与当今客户期望之间的差距。仍然有一种传统观念认为这一挑战需要技术更新，就像从传统PBX迁移到IP电话一样。
类似升级将选中一些复选框，但根本原因问题并没有以这种方式解决。当看更广泛的行业趋势时，有很多的重新设想正在进行，我认为这些特定的参与者是一个很好的晴雨表，可以反映事情的发展方向。
NICE/inContact：CXi>CCaaS
在最近的分析师峰会上，令人印象深刻的和雄心勃勃的两个词浮现在脑海中。对“CX”首字母缩略词的理解有点重，但战略信息是明确的。首席执行官Barak Eilam在他的开场白中表达了基调，解释了NICE可以提供联络中心即服务（CCaaS）与任何人一样，但他们的目标要高得多。
只是为了让您可以跟进，CXone是他们的云平台，而CXi是“机会”，在这里，客户体验（CX）远不止是座席与客户交谈。尽管大多数联络中心只是试图通过某种形式的云迁移到达第一个基地，但NICE有一个更广阔的愿景--主要由人工智能和分析驱动--在这一愿景中，联络中心发挥着作用，但却是某些更大事务中的一部分。
如果客户服务的这种扩展听起来又像是VoIP，那么你是对的。传统在自己的孤岛上幸福地生活了几十年。但当VoIP出现时，它变成了另一种数据应用程序。从那里，我们很快就到了UC，那里所有的渠道都在整合。
正如Barak Eilam所解释的那样，CXi是关于“超越联络中心的边界”的，这意味着客户体验互动。理由很简单--大多数“客户需求事件”并非起源于联络中心。现在有这么多数字渠道，您需要一个数字平台来为整个过程提供“完整的CX编排”。这就是CXone的精髓所在，这里有一个屏幕截图（见下图）可以帮助您将所有这些可视化。
Twilio：客户参与度与客户体验
CX虚拟活动巡演的下一站是Twilio Signal。重新想象CX和联络中心的角色的一部分包括超越通常的嫌疑犯寻找解决方案。几年来，Twilio一直试图通过Flex进入这一领域，看起来该公司正在找到自己的最佳状态。（这本身就值得一谈，但让我们把重点放在Twilio为这个空间拍摄的更大画面上）。
CX已成为联络中心和最近向其销售产品的供应商存在的理由，并且它仍然是一个强有力的理由。坚持这条路线没有什么错。但首席执行官Jeff Lawson与NICE公司的Barak Eilam在展望数字技术和人工智能如何重塑一切方面的想法是一致的。
当Twilio谈论客户旅程时，不仅仅是他们如何到达联络中心。这也是他们发现一家公司、了解其产品、从潜在客户转变为买家，然后开始建立持续的个人关系的过程，从而促进信任、忠诚度、更大的购买力，并推荐其他潜在客户。
我们今天所知的CCaaS和我们今天所知的联络中心都可以提供其中的一部分，但与整个过程相去甚远。对于Twilio来说，这就是为什么他们将重点放在整体客户参与（CE）上的原因，在这一点上，联络中心只是旅程中的一站。对于那些推动预算的人，请记住，客户体验带给你快乐，但客户参与带来金钱。
Twilio并非来自于联络中心，在这一点上没有包袱，该公司认识到这些成果对业务的重要性。这就是为什么他们为Segment和SendGrid支付了最高价。这里出现了一个新的价值链生态系统，销售、营销自动化、CRM和传统客户服务正在相互关联（见下图）。
Twilio明白这一点，但要看到这一点，你必须考虑他们，而不仅仅是作为领先的球员。市场正在向他们求助，以满足这些新兴需求，而更广泛的行业需要一段时间才能跟上。在我看来，Twilio正在成为一个破坏者，但并不具有破坏性。区别是微妙的，但我认为这是领导者的标志，而不是追随者的标志。
Genesys：以业务为中心与以人员为中心
虽然所有这些参与者都具有可比的技术能力，但每个参与者都在重新构建问题集。联络中心正试图以不同的方式解决这些问题。在我看来，所有这些方法都是有效的，因此这必然会给联络中心的领导带来巨大的压力，让他们选择一匹马一起跑。这些都不是关于更新核心技术的简单决定，而且考虑到CX是如何变得无所不包，联络中心的领导者不太可能单独做出这些决定。
现在风险更大了，这些服务远远超出了我们所知的联络中心。这些新的供应商价值主张是关于推动行业领先、拥有客户、文化和接受人工智能。这意味着CMO、CRO和其他负责业务增长的人必须参与他们以前避免的决策过程。
这里没有人谈论像FCR或AHT、IVR脚本或呼叫队列这样的传统KPIs.genesys和其他人一样了解这一点。即便是作为一家领先的联络中心供应商，该公司也在向前迈进。在未来几年中，他们将有许多传统的联络中心部署需要支持，但所有的研发、创新和GTM信息都集中在当今的挑战上。
首席执行官Tony Bates是一位出色的沟通者，他在最近的分析师和影响者活动中很好地总结了这一点。现在的重大转变是从“以业务为中心”的运营模式转变为“以人为中心（见下图）。”这当然与联络中心需要如何从那些传统的KPIs（围绕运营效率）转变为推动CX的指标相一致，这些指标都是为客户提供个性化服务。用Bates的话说，“客户希望公司了解他们，以同理心对待他们--需要知道我是谁，我想要什么。”
从广义上讲，他谈到了所有企业都必须做出这种转变，才能在当今的“体验经济”中取得成功。我们知道，在我们的全球经济中，一切都面临着更大的竞争，企业在销售的商品和服务上越来越难实现差异化。差异化现在更多地来自体验，CX代表了公司与其客户之间最重要的交叉点。
为此，Genesys将使用当今最好的云技术和人工智能进行体验编排“experience economy”，而不是吹捧CCaaS，而是将体验即服务（即XaaS）推向市场。这是他们最近基于人工智能的收购（如Bold 360、Pointillist和Exchange.ai）的最终游戏。服务自动化无疑是一个焦点，是的，这确实说明了联络中心改善自助服务和更好地处理不断增长的流量的真正需要。然而，正如Genesys执行副总裁John Hernandez所述，这些收购也属于XaaS正在解决的更大问题，即数字参与和销售支持。
这不是联络中心过去经常使用的语言，但它是今天对话的核心。Genesys、NICE和Twilio都能提供不同程度的联络中心长期以来所做的事情，但他们带来了市场难以忽视的新故事。当然，他们并不孤单，我只是在这里总结过去几周的供应商活动。
我毫不怀疑，在这个领域即将到来的活动中，我会听到更多同样的消息，所以不要只是相信我的话。我们所知的联络中心正准备从内到外转变。这篇文章应该成为未来事物形态的一个很好的例子。
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作者：Jon Arnold
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/start-saying-goodbye-contact-center?ng_gateway_return=true&full=true
