CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 随着我们进入2022年，7个主要趋势将为英国品牌带来巨大的机遇（和挑战）。我们在英国的Comdata专家就英国客户管理的现状提供了内部意见--从移动性到连接性再到破坏规则。
1、汽车革命
英国并不是唯一一个发生这场革命的国家--向电子交通和电气化的转变是全球性的。但这将改变英国消费者的生活、旅行和消费方式，并对英国的汽车、能源、保险、金融和科技品牌产生深远影响。因此，从这个意义上说，这是英国的一个关键趋势。
这场革命正在不同的战线上加速，例如：
消费者从拥有汽车转向共享汽车等模式
电动汽车（EV）销售的繁荣和充电网络的发展
互联汽车为制造商在售后客户服务和电子商务方面创造了机会
简言之，新的移动生态系统正在构建中，为品牌创造了巨大的机会。但正如Comdata全球汽车和移动业务负责人Guillaume Langle所说："每次我们谈论角色的转变或新的机会时，都需要有客户支持和技术专业知识来支持。"
2、多语言、多文化、多渠道
伦敦是一座语言之城。估计那里有多少种语言在使用--从90种到300多种不等。关键是，这是一个组建多语言座席团队的好地方，而英国脱欧后的情况依然如此。
使伦敦区别于其他多语言中心城市的是所说语言的范围。除了"常见"的西欧语言外，还有相当数量且稳定的人口说北欧和东欧语言，普通话、广东话、斯瓦希里语、阿拉伯语等，能够跨多个渠道运作。
因此伦敦（以及英国其他一些地方）是双语、三语和多语言、多渠道活动的理想基地。
拥有伦敦基地的客户管理提供商可以在需要时快速且经济高效地扩大其多语言团队的规模。
3、初创企业和企业家需要支持
据说拿破仑称英国为"店主之国"，但实际上它是一个小企业之国。
中小企业占英国商业人口的99.9%，在新冠疫情之前，每天都有1000多家新企业成立。流感大流行后，多达四分之一的英国工人计划在未来几个月内在所谓的"大辞职"中辞职，创业率可能会飙升。
但许多分析人士指出，要将英国初创企业转变为中型企业存在困难，企业家需要更多地获得共享资源，以扩大规模。Comdata UK最近通过为成长型公司推出灵活的服务来满足这一市场需求。共享的多语言资源可帮助他们：
将其客户服务职能外包并改进CX，而不考虑呼叫量的波动
测试新活动
在新市场推出产品和服务
降低增长的风险和成本
这项服务反映了英国初创市场的多样性，为各种规模的企业和行业提供服务。
4、乘风破浪
英国的订阅服务正在蓬勃发展--据英国皇家邮政（Royal Mail）统计，近30%的英国购物者至少有一个订阅服务。
鸡尾酒、美容产品、餐包、咖啡、袜子--想想每一件商品，都可能会有订阅服务。这也不仅仅是一种锁定趋势--预计到2025年，订阅销售额将增长至每年18亿英镑。
对于品牌而言，订阅服务的吸引力显而易见，包括：
收入的连续性
为客户保留、增加支出和长期价值提供了激动人心的机会
然而，挑战也可能是巨大的，因为这些服务的运行成本可能很高，客户希望获得卓越的CX，而一些零售商看到了高收购成本和高流失率
因此，品牌将越来越多地寻求在这一领域拥有丰富经验和灵活商业模式的值得信赖的外包合作伙伴的支持。理想情况下，他们的能力将涵盖SUB管理的整个范围，从付款处理到实际履行，再到完整的客户生命周期管理。
5、技术问题
技术趋势并非英国独有，但它仍然是CX在英国发生的一切的基础。
人工智能、自动化、机器学习、数据分析--每个品牌都想知道，当他们可能没有内部专业知识时，如何将这些有效地融入到他们的业务中。
再一次，这归结为拥有值得信赖的合作伙伴，他们在将技术应用于特定CX挑战和机遇方面拥有深厚的实践经验，而不仅仅是谈论它！例如，Comdata UK通过一个名为Comdata Predicts的工具为品牌提供支持，该工具通过使用人工智能、算法和大数据预测回拨倾向，有助于减少重复回拨。
另一个例子是在从技术支持到客户关怀到欺诈预防的各种应用中使用尖端的视觉支持技术。英国的许多Comdata客户最近都在试用这些应用程序，并决定长期使用它们。
6、连接英国
英国政府喜欢谈论"全球英国"，但一些企业担心脱欧后的英国会变得更加孤立。在客户管理中，这种情况从未发生过。英国与以往一样紧密相连，英国和国际品牌都能经济高效地利用这一点。
英国客户管理连通性的一个因素是其作为多语言和多文化中心的优势，我们已经谈到了这一点。但这还辅之以其他因素，如劳动力市场的灵活性，允许快速扩张；技术能力和时区。我们将用当前的示例来说明这一点。
Comdata负责管理SodaStream的客户服务，从伦敦为法国、英国、北美、比荷卢、波兰和南非的客户提供服务，而土耳其的一个团队负责管理德国和奥地利。伦敦的轮班制使其能够覆盖美国东海岸和西海岸以及南非，语言的可用性意味着该团队可以覆盖多个欧洲市场。英国和土耳其的单一客户经理可确保为客户提供无缝、连接的服务。
7、你所知道的很多都在改变
尽管人们认为英国是一个历史悠久的国家，但它的商业环境并没有停滞不前。《星期日泰晤士报》富豪榜每年公布一批英国新的在线零售、电脑游戏和科技亿万富翁；它是一个在从时尚到金融等领域不断创新的国家。最重要的是，经济学家们一直在谈论不确定性和灵活性的必要性。
这与客户体验有什么关系？在一个充满创新和不确定性的时代，品牌需要能够帮助他们适应节奏、管理成本和满足新客户期望的供应商。从保险到公用事业，再到电子商务和零售等行业都在发生这种情况。
CX如何变化的一个常见例子是在客户管理中转向数字和多渠道，但也有其他变化。我们给你举个例子。
传统的客户管理模式侧重于外向客户销售和内向客户关怀。但Comdata UK等提供商正在改写剧本，越来越多地向客户展示出客户服务的价值。活动表明，打破传统模式可以同时：
减少人工入站呼叫，从而降低客户服务成本。
增加自助服务和自我照顾
建立客户忠诚度
英国CMO市场的成功传统上是通过规模来衡量的--座席数量、收入规模。但在当前"一切都在变化"的环境中，品牌需要超越这一点，寻找能够有所作为的能力。端到端的创造力、创新、数字和数据能力、可扩展性和灵活性--这些品质将决定CMO在2022年及以后在英国的成功。
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