面对互联网时代，海尔从用户体验角度单刀直入，力图改变原来呼叫中心1.0的时代，进而推动海尔服务的转型和发展。
说起海尔，恐怕很多人印象最深刻的就是“海尔兄弟”的形象和那句“真诚到永远”的广告语。
“真诚到永远”则集中体现了海尔服务的价值。正如海底捞的服务被很多企业争相模仿一样，海尔的服务也在不断超越自我。可能你并不知道，在优质服务的背后，有一批默默无闻的奉献者，这就是海尔呼叫中心。
作为国内家电业最早的呼叫中心，海尔呼叫中心于1997年4月建立，当时分散在全国的36个城市。从2008年开始，海尔进行了呼叫中心的大整合，到2009年整合成为全国5大中心、1100个坐席，由青岛总部统管北京、青岛、武汉、重庆、广州5个中心。
很多人对呼叫中心的印象依然停留在上个世纪，头戴耳机和话筒，穿着整齐的工服，手指不断地在键盘上飞跃，记录消费者的问题。
随着互联网尤其是移动互联网的发展，当前的海尔呼叫中心显然已经不能满足需要。“海尔呼叫中心正在进行一场史无前例的转型，这势必会推动整个海尔的互联网化转型。” 中国电信上海理想产业（集团）有限公司增值应用业务部经理、呼叫中心领域的专家苏亮在接受记者采访时表示。
拐点
面对互联网尤其是移动互联网大潮的不断冲击，呼叫中心要转型，这已经成为发展的必然和共识。尤其是对于海尔这种体系繁杂、体量庞大的企业来说，呼叫中心的转型和改造有着非常特别的意义。
在介绍海尔呼叫中心转型前，让我们先来看看呼叫中心在中国的大致发展脉络，可能更容易理解海尔呼叫中心所进行的变革。
对于中国企业来说，最早引入呼叫中心概念的是金融和运营商等行业，这主要是源于这些行业需要很多的售后服务。当时呼叫中心基本上属于企业自己建设、自己运营的阶段，主要的作用也是为了和用户保持联系。
对于企业来说，呼叫中心是一个成本中心，本身并不能产生效益和价值，只能产生一些间接价值，比如品牌形象等。
但随着经济的发展，呼叫中心的市场规模越来越大，很多企业比如钢铁行业、汽车行业等都需要建设自身的呼叫中心，尤其是呼叫中心的VOIP等技术出现后，呼叫中心的视频化、远程化趋势日益加速。这自然会造成呼叫中心的成本加速上升，很多企业无法承担的起自建呼叫中心的成本。
大概在2007年后，呼叫中心在运营上出现了远程坐席的概念，可以看到很多二三线城市大力建设呼叫中心，比如成都、无锡等。成本的快速上升还导致呼叫中心的业务形式发生了重大变化，从原来的企业自建出现了呼叫中心的外包业务。
“自从2010年以后，呼叫中心面临互联网尤其是移动互联网更猛烈的冲击。”苏亮表示，“呼叫中心面临前所未有的转型期。”
确实如此，尤其是以微博、微信等网络沟通工具的出现，企业对于呼叫中心的态度发生了转变。如果继续大量的投入，很可能边际效益越来越小；如果不投入，很多老客户也面临着对互联网工具陌生的情况。
据苏亮测算，一个百个坐席以上的规模呼叫中心，在2002、2003年左右，大概一个坐席的成本需要5万元；到了2007、2008年的时候大概降低到2万元；而在互联网时代，几千块钱甚至更低的成本或者根本没有成本了。
更主要的是，据市场研究公司GIA（Global Industry Analysts）报告称，呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分。它不仅是与客户交流的媒介而且还将提高销售收入。业务竞争的增长、经济的变化和客户中的保守主义市场因素等变化使呼叫中心行业很容易扩大用户群。
显然，呼叫中心在原来仅仅依靠电话单向的沟通方式已经不能适应企业发展的需要，也不能适应互联网时代对于呼叫中心的要求了，呼叫中心已经到了必须要改变的拐点时刻。苏亮的一句话颇具代表性，“呼叫中心这个词未来很可能会消失，因为呼叫中心的功能将会被互联网时代所泛化，并不仅仅具备呼叫的功能，而是会成为企业的神经中枢系统。”
自我革命
进入互联网时代，用户的需求更加个性化，与企业的沟通渠道也变得多元化，这其实也给海尔呼叫中心的变革带来很大的挑战。面对挑战，海尔选择了从用户体验入手，对呼叫中心进行了空前的变革。
对于呼叫中心的改造，海尔要解决“用户如何交互”、“用户要去哪里交互”、“用户和谁交互”、“交互后海尔能做什么”等等一系列的问题。“这是一个非常复杂、非常庞大的改造工程。”数字中国研究院研究员、互联网应用领域顶级专家胡书玉博士在接受记者采访时表示，“如果能够成功实施，则必将引领中国制造业的产业升级，跨入新的阶段。”
具体来说，海尔呼叫中心就是要打破用户与企业的隔离墙，要让用户与企业能够进行随时随地无障碍的紧密沟通。“海尔的做法是首先要将横亘在企业与用户之间的隔热墙推到。”胡书玉表示。
这就需要海尔呼叫中心改变原来单纯依靠电话接入的方式，开放更多的接入方式给用户。为此海尔呼叫中心采取了两种方式的改变，一种是建设了微博、微信、易信等互联网的接入方式，另外一种是人与机器的交互，也就是智能家电能够自己出现故障自动保修。这样，海尔呼叫中心从与用户的交互方式上就实现了全渠道的沟通，甚至还采用了语音识别、机器人和爬虫等新技术，以保证与用户交互无障碍。
其实这样做的目的，一方面是为了方便用户更简单的交流，更重要的是，海尔呼叫中心将这些平台包括微博、微信、易信和人与机器的交互甚至是传统的电话等数据进行了后台整合，这就是海尔呼叫中心一直推崇的“微社区”概念。打个简单的比方，用户无论从哪个渠道进入海尔呼叫中心的“微社区”，这些数据都会被海尔的后台人员所看到。请注意的是这些后台人员不再是传统的接线员，而是海尔各个部门的负责人，包括负责研发的工程师、服务的工程师、技术支持人员等海尔的相关人员，用户反馈的问题都将在第一时间得到专业的回答，如果考虑到海尔已经在全国建立了庞大的服务网点体系，海尔的服务工作人员将以最快的速度到达现场，进行更深入的服务，这也就是实现了“O2O”服务，彻底打通线上线下服务的障碍。
不要小看这个“微社区”，这可是撬动海尔呼叫中心发展的重要支点。这为海尔呼叫中心了解用户需求、增强用户粘性提供了可能，用户可以在微社区上分享自己的感悟、家电保养等各方面的情况，也可以对产品提出自己的想法与思路。这就为海尔的精准服务、精准营销以及精准推送等深入服务提供了数据支持；同时，这些数据也会成为倒推海尔研发和生产的流程，改变以往的生产什么卖什么，完全不知道用户的需求在哪里，有了这些数据，海尔就可以精准的判断用户的需求和痛点，从而寻找出研发的方向。
可以看出，海尔的呼叫中心，严格来说已经不能叫做呼叫中心了，应该叫做“多媒体交互平台”，以微信、微博等各种方式解决了入口的问题，然后将用户引导到“微社区”，进行互动和交流，从而获得用户的需求和信息，并以此为基础倒推生产、研发和服务，达到张瑞敏一直重点解决的海尔“流程再造”，实现了海尔的制造业、服务业等各方面的升级。
“海尔呼叫中心的改造，是目前为止全球最先进的改造，也是难度最大的改造。”胡书玉表示，“海尔的目标是要建设互联网时代虚实融合的交互用户体验引领的开放平台，把企业和用户零距离紧密地连结。”
海尔的雄心
看起来很美好的想法，但也存在很大的困难。比如如何激活老用户、如何激励服务工程师快速的响应服务、大数据如何整合分析等等，但这并不能否认海尔呼叫中心已经迈出了关键的一步。
目前家电业面临前所未有的挑战，智能家电的发展趋势已经势不可挡，技术的进步对家电行业的冲击也愈发明显，如果再考虑到互联网对于渠道、购买方式尤其是90后的消费习惯，家电产业面临的挑战也是日益增多。
看看很多大企业在面临变革时表现的惊慌失措甚至束手无策，就可想而知这场变革是对大企业的一种生死考验。
面对严峻的形式，海尔并没有畏惧，而是按照自己的节奏不断地探索新的发展之路。其中呼叫中心的改造和转型便是最重要的动作之一。而海尔呼叫中心之所以要变，也是海尔人单合一模式的体现。
人单合一就是每个人都有自己的订单，都要对订单负责，而每一张订单都有人对它负责。需要注意的是，这里的“单”不是狭义的订单，而是为用户创造的价值，这将“人”与市场完美的结合到一体，每个人都成为创造市场的“SUB”（战略事业单位），每个人都对市场进行经营。
人单合一双赢模式适应了互联网时代的要求，它与传统管理模式最本质的区别是：传统管理模式是以企业为中心制定的，人单合一双赢模式是以用户为中心制定的。互联网时代，信息不对称的主动权转移到用户手中，用户可以决定企业的生存。人单合一双赢模式就是让员工成为自主创新的主体，由此形成了企业与员工之间关系的一个新格局。即由原来员工听企业的，现在变成员工听用户的、企业听员工的为用户创新的方案。
世界一流的战略大师、《管理大未来》的作者加里•哈默表示：目前在全球范围内，进行类似的管理革新的企业本来就不多，取得成功的则还没有。海尔推进的自主经营体创新是超前的，相信一定会取得成功。
为什么海尔能做到这一点呢？这恐怕和海尔的基因有着很密切的关系，基于从创立之初就葆有的危机意识，海尔一直以“自以为非”、“唯一不变的是变化”作为自己的DNA。张瑞敏甚至在内部说：“我们每天都在自杀”。而不深入海尔，就很难理解海尔人所说的“永远不等别人来革自己的命”的特殊语境。
