CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: Callcentre Helper的专家小组对2022年联络中心的变化和发展做出了预测。
零售店将接听客户电话
许多公司现在培训他们的实体零售店员工通过语音和数字渠道回答客户的询问。这是一个有趣的早期趋势。
这种模式将在2022年脱颖而出，因为它们解决了几个问题。
首先，它解决了流行性疾病导致的数字优先消费者的增加以及零售流量的相应下降。同时，它平衡了成本/收益等式。
其次，它应对目前的人员短缺和联络中心吸引和留住人才的压力。
最后，通过与更多员工分享客户体验的所有权，公司可以更快地解决问题，提供更广泛的渠道可用性和支持，并提供更一致的客户体验。
感谢8×8的Janice Rapp
自助服务脱颖而出
自助服务提供了卓越的成本效益，但最重要的是，它满足了许多现代客户享受非接触式客户体验的愿望。
在这种情况下，公司将更加注重构建积极的自助服务体验。一个重要的考虑因素是提供一个简单的解决方案。
分析和客户知识可以指导公司规划客户旅程和识别重大事件网络。
其中一些将是背景和细节丰富的，如投诉，自助服务选项不太可能取代人情味和移情技能。
从这里开始，必须牢记自助服务的目标：方便和高效。
事实上，如果客户花费大量时间寻找自助服务门户，却被提供了不合适的选项，那么就存在破坏客户体验的真正风险。
因此，彻底测试、调整并改进系统。此外，请记住定期查看自助门户网站，以确保它们仍然在增值。
主动性使外拨联络中心恢复活力
是时候重新考虑对外客户服务，降低“可接受”的客户流失率了。现在许多联络中心都有数据来预测与客户接触的最佳时间。这些知识将有助于在问题发生之前绕过它们。
当然，当联络中心没有相关背景时，主动式客户服务可能是一种风险。然而，现在许多人都有可能构建智能、主动的出站服务策略。
考虑一个客户总是拖欠付款，但最终总是支付的例子。与等待问题出现或客户离开不同，主动式客户服务可以提供替代付款计划或较低成本选项。这样的方法支持潜在易受攻击的客户，并使他们感到有价值。
在适当的时候利用这些对外电话，可以在客户和为他们提供服务的企业之间建立更持久的关系。
感谢Odigo的Neil Titcomb
联络中心开始预测经常性需求
Forrester Research表示：“95%的消费者在一次客户服务互动中使用三个或三个以上的渠道，其中62%的消费者通过设备进行沟通。”
不幸的是，这一统计数据与客户真正想要的不符。事实上，他们根本不想联系一家公司，更不用说通过三个渠道了。客户只是希望继续他们的生活。
这种新的数字化行为思维方式要求联络中心必须以不同的方式思考。预测客户需求和分享主动沟通变得至关重要。
为了实现这一目标，抓起一些便签，在办公室墙上绘制客户旅程地图。然后问一个问题：在客户旅程的早期，哪些查询很容易预测？
这些课程简化了前瞻性战略的规划。然而，比主动式服务更好的是没有服务。所以，当评估旅行时，也要考虑这个问题--我们可以完全去除哪些联系？
通过这种预期，联络中心可以简化客户体验。
领导者挑战利益相关者的自满
根据最近的Callcentre Helper的研究，58.3%的联络中心强调预算是实现其梦想运营的一大障碍。
是什么推动了这些预算限制？通常，这是利益相关者的自满。
许多利益相关者专注于“北极星”指标--比如净推荐分数（NPS）。如果这一指标得分保持在该行业的平均水平之上，他们将认为几乎不需要投资。
然而，糟糕的测量实践往往意味着度量分数无法反映现实。
为了取得进展，领导人需要调整他们的方法。与利益相关者接触时，说明问题，而不是仅说明指标分数。然后，指标将用于说明问题的严重程度。
分析工具也可以简化流程。通过量化客户参考问题的频率，解决方案将通知成本分析计划。这样一个计划估计了这个问题给公司造成的损失。
这些策略可能会打乱购物车。但是，如果联络中心能够明确这些问题，展示它们对客户体验的影响，并展示进一步的投资将如何帮助客户，那么克服利益相关者的自满就会变得更容易。
联络中心将采取行动防止人员流失
由于失业率低，招聘是一个重要的联络中心问题。更糟糕的是，许多行动面临着无休止的消耗周期。
根据Calabrio最近的一项研究，三名座席中有一人会考虑在明年内离职，而一半的人计划在2到三年内离职。
当然，联络中心的人员流失率一直很高。然而，这些数字令人担忧，尤其是在座席压力水平上升的情况下。
事实上，进一步的研究发现，33%的座席现在每周多次感到极度压力，而2017年只有25%。
那么，联络中心如何降低压力和流失率呢？
也许一个好的起点是解决三个最常见的座席压力驱动因素。根据报告，这些是：
o管理工作/生活平衡
o复杂的客户问题
o电话太多
实施劳动力管理（WFM）软件将有助于实现这些目标。例如，考虑管理工作/生活的平衡.wFM工具使座席能够通过应用程序设置轮班偏好、交换轮班和提出请假请求。
联络中心在客户体验中发挥着更大的战略作用
通常，外部机构在制定客户体验战略时很少咨询业务部门（包括联络中心）。
在整个业务范围内，要使这些战略在运营上发挥作用就变得困难重重--更不用说设定改进优先级和相关指标了。
注意到这种脱节，许多利益相关者最近试图让领导者重新参与更广泛的战略。为此，他们给了他们包含“客户体验”一词的职称。
可悲的是，对许多人来说，这一变化几乎没有任何指导。
从那时起，客户体验教育已成为许多联络中心的首要议程。然而，作为客户体验洞察力的核心来源，联络中心有很多东西需要学习。
设定诸如连接孤立的数据、引导客户反馈以及与其他部门协作等目标是一个很好的起点。这些使联络中心成为客户体验的基石。
感谢Calabrio的Dave Hoekstra
授权优先于联络中心日程表
当座席表现最佳时，客户体验会得到改善。因此，为团队配备正确的工具、环境和信息会为客户带来许多好处。
然而，鼓励自主性和向座席灌输信心更为关键。他们必须拥有解决问题所需的许可证和手段。
2022年，随着领导人自上而下地确定基调，座席授权将上升。如果这个概念相对较新，就要经常强调和重复这个信息，直到它成为所有对话的支柱。
感谢RingCentral的Chris Holt
成为一流的雇主变得至关重要
随着“大辞职”的继续，联络中心必须在成为首选雇主方面取得进展。
做到这一点最有效的方法之一是让座席们在任何地方都能尽其所能地工作。利益双向流动；座席无论在哪里都可以工作，经理们可能会专注于雇佣最好的员工，而不管他们在哪里。
在这种混合环境中，指标、评估和指导具有更大的重要性。
向座席提供反馈，特别是那些需要提高生产力、质量或激情的座席，可以确保团队更加平衡。
抓住这个机会，充分利用质量保证来跟踪每个团队成员的有效性，并根据他们的具体需求定制指导和培训。
更进一步，通过突出卓越的性能和渐进式的改进来增强座席的信心。通过“社区墙”上的奖项和帖子庆祝这些成就，让团队分享经验。
感谢Playvox的Jennifer Waite
基于关键词聊天机器人开始遇到困难
正如Callcentre Helper研究所显示的那样，大多数客户（55.3%）都同意聊天机器人的质量因公司而异。
许多聊天机器人的问题是它们包含的人工智能很少。相反，它们基于关键字，限制了它们的功能。
在这种情况下，更直观的人工智能驱动的聊天机器人和语音机器人将很快取代这些技术。
在联络中心，这些机器人将解决特定问题，或为座席提供快速解决方案奠定基础。销售和市场营销部门也可能出于其他目的部署机器人程序。
数字互动变得更具对话性
最终用户对与企业进行对话的兴趣很高，就像他们与朋友和家人进行对话一样。这一趋势将继续发展，并促成了谷歌商务信息、苹果商务聊天和WhatsApp的出现。
对轻松的客户体验的日益增长的渴望正在推动这些渠道的增长。毕竟，客户现在需要支持--通常是通过社交媒体、聊天应用和电子邮件--在需要的时候。
因此，随着传统的联络中心逐渐成为数字中心，重新评估数字服务水平和指导。
感谢Infobip的Mirza Hadzic
协作数字工作区帮助远程工作人员
2022年将是一个混合工作的时代，因为联络中心将着手应对管理团队的挑战，座席将在办公室和家中工作。
无论他们在哪里工作，公司将如何公平、一致地对待他们的联络中心员工？他们如何知道谁在家工作最好？
为了在混合环境中提高绩效，许多公司将转向协作式数字工作区。这使每个人都能够协作并实现共同的目标。
通过这样做，管理者可以更清楚地了解哪些员工需要额外的支持，从而确定哪些座席工作得最好。
然而，这并不是重新调整基于办公室的管理和通信工具的用途。家庭作业的世界需要一种新的思维方式和先进的解决方案，从招聘和入职到WFH通信、安全和日程安排。混合动力的世界也不会有什么不同。
感谢Sensée的Mark Walton
联络中心调整客户旅程以减少联系量
许多联络中心正努力满足他们的需求。通常的短期补救措施，如招聘、努力工作和渠道偏离等，都无法奏效。更好地理解和调整端到端客户旅程提供了一个改进的长期解决方案。
最好的例子将创建简化的流程，这对客户来说更容易，也更具商业吸引力。最糟糕的情况将给客户和同事造成代价高昂的沮丧恶性循环。
那些了解其需求状况的人将变得更加积极主动，联系客户，先发制人地解决问题，并预测未来的交易。那些依赖历史模式继续误解其需求状况的企业将继续退居二线，在问题发生时发现问题。
在目前的情况下，联络中心面临着更高的客户期望，以及同时面临着与员工离职潮的斗争。
感谢The Forum的Phil Anderson
智能设备驱动更多语音流量
语音助理的发展突出了消费者通过语音接口与系统互动的舒适性。
在这种情况下，提供语音机器人来处理进入联络中心的呼叫是客户体验的一个合乎逻辑的过程。
对于联络中心，这提供了自动化和降低成本的潜力，同时使座席能够专注于更高价值的互动。
感谢Spearline的Mike Palmer
联络中心回归优质服务的基础
近年来，许多企业匆忙部署最新技术，却不了解这些技术在客户旅程中的适用范围。
如果不这样做，随着公司文化和工作流程停滞不前，技术实施就会停滞不前。
因此，2022年，联络中心将回归基础，在客户服务方面表现出色。对客户旅程、客户服务目标和数据管理战略进行审查将使运营部门能够为成功奠定基础。
然后联络中心可以重新设计他们的技术基础设施。通过关注技术如何融入客户至上战略，而不是反过来，他们可以重新定义客户服务。
感谢Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
人工智能发展了座席体验
在过去的十年中，许多关于未来联络中心的预测都集中在人工智能和自动化的出现上。对许多人来说，人工智能是一个时髦词。然而，现在，这项投资为日常运营和长期增长带来了实实在在的好处。
除了人工智能的概念应用之外，许多运营部门正在发现使用它来增强座席支持工具（如知识库）的巨大价值。
然而，它也在其他方面促进了员工体验。例如，通过加强自助服务系统，人工智能从联络中心移除了常规联系人。这意味着，座席可以处理更多的互动，这些互动可以创造或破坏客户体验。
感谢CallMiner的Frank Sherlock
数字化战略成为人们关注的焦点
使客户能够在数字接触点之间协调一致地导航将成为更多联络中心的优先事项。
数字渠道仍然是一种非侵入性的方式，以确保客户能够保持与业务的联系，并在方便时保持控制。承认并采取行动将继续为联络中心带来好处。
全渠道聚焦和个性化、CRM细分和专用自助服务能力的进一步改进也将推动创新、连贯的出站和入站营销战略的呼声。
法规跟不上最新的创新
在过去几年中，监督和监管规定的水平呈指数级增长。随着接触点的扩大和数字通信创新以前所未有的速度加速，监管将无法跟上。
然而，联络中心可以开始预测监管行动，帮助维护最终用户的信任和许可。
数字合规监控将保护客户和员工免受监管失误的影响。然而，该行业应该将这些法规作为改善公众认知、客户关系和体验的垫脚石。
感谢Alvaria的Cameron Thomson
员工信任变得至关重要
许多企业都在为远程工作而挣扎，并试图使混合方法适用于他们和他们的团队。但重返办公室似乎是有可能的。
为什么？在很多情况下，领导者和管理者之间缺乏信任。如果没有适当的沟通、清晰的洞察力和数据，许多领导者觉得他们需要办公室里的人来关注他们。
然而，领导者们应该考虑，如果他们不愿意给自己的员工赋权并提供一些灵活性，他们如何仍然可以吸引和留住人才？
感谢MaxContact的Sean McIver
技术生态系统变得更加复杂
过去两年中，企业向云移动的速度显着加快。因此，集成已经司空见惯，技术基础设施也变得越来越先进。
现在，随着云中有大量应用程序可用，更多的联络中心将几乎完全在该环境中提供联合客户体验。
但仍有工作要完成。许多公司在2020年匆忙进行了云迁移，以确保业务连续性。预计到2022年，他们将继续努力集成系统，以确保网络安全和良好的客户体验。
感谢Enghouse Interactive的Gary Bennett
方便客户成为中心目标
许多客户希望在方便的时候通过他们选择的渠道与公司联系。因此，自助服务和自动化正成为重要的优先事项。
然而，这些技术的发展将影响座席。他们将不得不处理更具挑战性的问题。无论通过何种渠道，都能即时访问客户信息，这将使他们能够有效地回答问题。
将信息集中在一个位置。然后，座席可以在一个地方查看客户的详细信息和历史记录，并提供单一、连贯的体验。
感谢Vonage的David Evans
机器人将进一步进入语音空间
消费者在使用智能手机和智能扬声器时，变得更加自然、轻松自如。
当他们习惯于从虚拟助理那里获得帮助时，通过语音渠道提供自助服务是一个更令人兴奋的前景。
虚拟语音座席使消费者能够快速回答简单的问题，而无需与实时座席交谈。客户的努力可能会减少。
感谢Five9的Brian Atkinson
云加速客户参与计划
随着联络中心的加速转型，品牌越来越多地使用数字和语音技术来实现其客户参与愿景。
为了将这一点提升到下一个层次，我们希望看到更多的人关注最大化云联络中心的价值。
通过这样做，联络中心可以快速改进其数字业务，降低成本，并专注于为客户服务，而不是管理基础设施。
感谢Nuance的Seb Reeve
2022年是即时满足之年
当客户需要时，“以后”不是一个选项。随着2021年数字技术的广泛应用，消费者除了即时满足之外再也没有耐心了。
客户希望您能在他们首选的渠道上提供全天候、轻松的响应。无论是解决问题、检查平衡、预约，还是任何其他需要，端到端旅程中的每一个微小时刻都应该快速且无摩擦。
客户的速度不仅是实时的，而且是主动的。如果一家公司没有预见到他们的需求，45%的英国消费者会更换品牌（Salesforce）。为了在规模上跟上客户的期望，需要完全集成的、人工智能驱动的体验技术。
以不能处理客户上下文的“智能”聊天机器人为例。自助服务的基本选项会产生摩擦。但在2022年，由对话人工智能驱动的领先技术使自助服务变得更加智能，甚至将复杂的交互从“我不懂”转变为“答案就在这里”。
人工智能对于人类辅助交互也很重要。如果客户等待座席在多个系统和信息仓库中寻找答案，那么您无法立即交付。人工智能支持的知识库和指导可以更快地为座席提供正确的行动和答案，让座席和客户都感觉良好。
即时满足不仅仅是在CSAT和NPS福利中获得回报的满足时刻。它是客户体验的累积总和，从基于世代的渠道偏好转变为无世代渠道偏好。
消费者行为的一个重大变化是，从数字原生人世代定义的渠道偏好转变为消费者对数字渠道的无世代偏好。
自2020年以来，由于授权和人身安全，面对面的互动被数字化所取代。这些变化并不局限于像千禧一代和Z一代这样的年轻的数字原住民。
所有消费者都升级了他们的家庭技术，包括婴儿潮一代和其他上网购物、预约和保持联系的数字非原生代人。而且没有反弹。
这种无世代化趋势在以下几个方面对CX行业产生了影响：
o没有世代限制的数字渠道首选项。每个人都想要自助服务，自助服务和数字渠道（如电子邮件、短信、短信和社交网络）被广泛采用。
o对数字体验有更高的期望。当客户和员工得不到他们想要的东西时，数字化提供了一个无边界的备选方案。
o客户和员工掌握权力。如果你不能实现预期，三分之一的客户会离开，员工会辞职（这暗示着你的辞职）。企业不能再为自己的利益服务了。
以客户为中心比以往任何时候都更重要。随着客户体验已演变为一项业务重点，联络中心变得更为重要，它在支持端到端旅程方面发挥着更大的作用。
混合工作将成为主要的劳动力模式
混合劳动力是未来的趋势.forrester预测，“在转向混合模式的60%公司中，三分之一的尝试在任何地方都不会奏效”（Forrester Research，《预测2022指南》）。
失败的原因不是混合模式本身，而是公司缺乏充分的承诺来获得正确的体验。
这种将远程工作和面对面工作相结合的模式创造了新的就业机会，提供了灵活性，并给了员工选择的自由。这是“大辞职”的部分原因，因为如果员工的体验没有达到标准，就有更多的机会离开。
为了实现混合工作，领导者需要一个专门构建的战略，优先考虑数字化第一员工体验。员工体验（EX）应反映客户体验（CX）。倾听客户反馈和绩效指标可以帮助您了解培训机会以及改进摩擦的地方。
例如，60%的座席报告缺乏交付有意义的CX所需的工具。座席需要配备人工智能工具，使他们能够快速响应每一个客户的需求。
消除摩擦的一个解决方案可能是基于人工智能的员工助理，它可以自动完成日常任务，并提供实时指导和信息。
正确地进行混合工作将与您的员工和客户建立持久的联系。
感谢NICE CXone的Chris Bauserman
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