CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： Nuance的Sean McCarthy解释说，2020年需要企业联络中心的多个硬支点，这些中心是相关消费者、企业和组织的关键业务和信息生命线。我们当时给出的最佳实践建议仍然适用。

　　自那以后，您可以利用一些关键的经验教训来指导您的业务决策，尤其是在数字转型和基于云的对话人工智能的发展继续并加速，新的机会出现的情况下。

　　一年半以前，我描述了三个简单步骤，帮助解决了客户应对COVID-19的紧急需求，并在几天内远程地帮助他们的联络中心进行远程操作。

　　这三个步骤中的第三个步骤是"监视和重新评估"，这是一个设计的一般规则，在您允许系统更改在其环境（IVR、移动或Web）中"静坐"数周或数月后，可以重新检查系统更改。

　　我们自己也遵循了这条建议，以确定我们当时给出的建议是否仍然适用于今天。

　　总的来说，他们是这样做的，主要是因为他们是经过"试验和测试"的最佳实践。它们包括使用高级人工智能和机器学习，让后备语音人才随手可得，战略性地放置与客户相关的新信息，以防止重要信息丢失。

　　时间的推移也使我们能够在全球流感大流行期间从2020和2021期间的部署中吸取一些重要的经验。以下是其中的一些：

　　我们的大多数客户提供了关于COVID-19限制、需求和服务中断的信息。例如，银行和保险提供商增加了关于大厅关闭、延长等待时间和其他变化的信息。

　　然而，就在人们逐渐习惯了新的生活方式和联络中心体验的变化时，州和联邦救济计划开始了。这时，越来越多的客户开始询问刺激计划支票，说"我的支票呢？"或响应语音提示的"刺激"。

　　要点：你所建立的人工智能平台。仔细选择AI供应商是很重要的。

　　您必须有一种灵活的、人工智能驱动的方法来维护菜单、语法和响应，以识别与外部发展相关的关键短语，而这些外部发展与您组织的变化无关或间接相关。

　　考虑实施软件，了解每一个客户的参与，确保系统将认识到下一个询问新话题的人最好的下一步行动。

　　2020年，零售商必须灵活地适应隔离限制。对于企业来说，网上是一种销售产品的新思路。

　　客户询问取货程序，与订单相关的服务的可用性。所有这些查询都是通过各种渠道进行的，包括您的IVR、聊天机器人或消息传递。拥有跨越接触点的AI非常重要。

　　要点：确保您知道客户将如何根据您的产品如何适应更广泛的市场趋势来理解您的产品。

　　一旦部署了更改，请立即拨打电话收听，以了解来电者是如何解释这些更改的，并利用高级联络中心分析的功能，帮助您最好地收集有关客户参考新服务的方式的知识，以及通常会出现什么样的查询，以便您能够最有效地解决这些问题。

　　正如我前面提到的，在"正常"时期，查看日志和报告以确定最近的系统更改是一种标准做法，在中断和市场条件变化期间变得更加重要。

　　在某些方面，我们在大流行期间看到的更频繁的监测、评估和调整是一种"新常态"的预演，这种"新常态"由数字转型的加速步伐和范围、对话人工智能的进步、开发定制解决方案的工具的可用性、消费者对虚拟助理、机器人和生物认证的接受度不断提高。

　　这不仅适用于传统消费品牌，也适用于具有专业合规性和安全要求的垂直市场，如医疗保健和金融服务。

　　最后，流感大流行的教训为联络中心创造了机会，让他们更广泛地思考如何提供更高效、灵活、安全和个性化的品牌体验。

　　显而易见的是，2020年初出于必要而做出的改变不仅仅是暂时的适应。相反，他们为联络中心作为竞争优势的创新和增长的新领域奠定了基础。

　　要点：准备好加速您的监控过程。根据您更改的范围和程度，您可能会发现您的应用程序的标准年度或半年"全面调优"（在大流行前的世界中很好）是不够的，可能需要更快的评估。

　　寻找除了专业服务选项之外还提供DIY工具的灵活解决方案，这样您就可以确保您的团队能够在不需要联系第三方公司的情况下快速实施联络中心的变更，同时在必要时保持专家的外部洞察力和定制。

　　声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载

　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-best-practices-202319.htm