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Forrester:CIO-CMO协作推动更好的CX和增长

2021-12-10 09:00:22   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  • 老秦夜译  
  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): Forrester Research最近得出结论,通过更紧密地合作,首席信息官和首席营销官可以提供更好的客户体验,从而发展他们的业务。
  该研究公司表示,由于新冠疫情大流行,这两个职位的合作更加紧密。2021,B2C营销人员中有三分之一的人认为CMO和CIO是战略合作伙伴,考虑到市场需求的低优先级的百分比从2020的23%下降到2021的12%。
  但Forrester副总裁、首席分析师、报告主要作者Thomas Husson表示,要进一步缩小这一差距还存在挑战。
  Husson说:"IT和营销人员倾向于说不同的语言。DR可能意味着营销人员的'直接响应'和IT人员的'灾难恢复'。"
  "敏捷"一词在这两个学科中也可能有非常不同的含义。
  为了克服这一挑战,Husson建议首席信息官和首席营销官通过共享的通用语言保持开放和持续的沟通,这是一种通过使用关键营销和技术术语的通用词汇表避免沟通陷阱的通用语言。
  Husson说:"这种方法将有助于使澄清成为公司文化的一部分,减少混乱,并帮助团队管理与第三方机构或咨询公司的关系,而这些机构或咨询公司往往陷入一场失聪的讨论。"
  他补充说,更大的营销和技术合作通常会改善端到端的客户旅程,从而提高忠诚度和更快的增长。
  在以前的报告中,Forrester对这种合作的好处进行了量化:50%与公司营销主管密切合作的IT主管声称他们的公司处于更好的竞争地位。他们有1.3倍的可能性看到实质性的同比增长,72%的人认为利润率增长超过5%。
  "根据Infosys的数据,44%的顶级公司预计CMO-CIO合作关系将使盈利能力提高5%,"Husson补充道。"技术意识强、协作性强的CMO的结果得到了证实:34%的传统营销人员在与不集成的系统作斗争,而更精通技术的合作者面临的挑战更少,只有26%的人说他们面临着集成方面的挑战。"
  然而,Husson警告说,完美的CMO-CIO关系很少见。"营销团队和技术团队之间的强大合作关系对于实现客户成功至关重要,但这两者之间的良好合作的例子却很少。"
  据Husson称,一些掌握CIO-CMO合作的公司包括Chuck-E-Cheese、Hershey、Club Med、Santander、阿迪达斯和麦当劳。
  例如,当麦当劳在国际上部署移动订购时,它有一个很好的协作方法。在法国取得初步成功后,该公司通过将数字功能分为两个主要重点领域,将IT和数字合并为两个领域:一个是参与(数字营销、社交媒体),另一个是前端驱动体验(信息亭、移动订单)。随后,麦当劳通过虚拟开发、营销、IT和运营员工组成的小型跨职能国际团队逐步形成了公司管理。
  "协调CMO和CIO之间不同优先级的最快方法是让他们专注于电子商务和混合体验。"Husson说:"混合商务确实是激发CMO-CIO合作的完美方式。混合商务要求CMO和CIO更全面地思考端到端的客户旅程,并了解运营和后台流程对客户体验的影响。"
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   原文网址:https://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-Insights/Insight/CIO-CMO-Collaboration-Drives-Better-CX-and-Growth-150491.aspx

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