CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 下一代联络中心即服务（CCaaS）技术为整个组织提供了强大的客户体验（CX）。
随着客户服务、营销自动化、电子商务和CRM工具之间界限的模糊，创建统一、无缝的客户旅程变得更加困难。虽然电子商务在COVID-19冠状病毒疾病中的增长速度显着加快，但离线商务仍占到所有消费支出的80%。因此，如果您是CX执行官，您客户的许多接触点很可能位于实体店。虽然零售业也是如此，但银行业、电信业甚至政府部门也是如此，所有这些部门都有着巨大的零售足迹。
许多组织面临的一个挑战是，在联络中心收集的有关客户的数据无法供一线员工访问，反之亦然。这会导致客户体验脱节，推高每次交互的成本。
当你思考是什么让苹果的零售体验如此之好时，那就是当你到达他们的门店时，你的客户档案、联络中心互动记录，甚至是你在网上指尖上购买的产品他们都了如指掌。"当然，但那是苹果，"我听到你这么说："他们是一家价值数万亿美元的公司，所以我们买不起他们的技术。"
当企业需要对内部通信系统进行大量前期投资时，这种思路是正确的。然而，由于云技术是以消费为基础付费的，再加上开放的APIs，这种神奇的全渠道客户体验对于中小型企业或预算受限的企业来说并不是遥不可及。
全渠道体验中的可视性差距
你有没有试过打电话给当地的零售商，结果电话铃响了？当你最终联系到一个座席时，你经常会被传来传去，这会延长通话时间，降低客户满意度。
虽然联络中心的主管们在排队、平均处理时间和首次呼叫解决率方面都很纠结，但令人惊讶的是，很少有组织能够全面掌握电话呼叫或通信的情况。（甚至对多少请求无人应答都毫不知情）。
一个现代化的CCaaS解决方案在单个系统上提供电话号码和电话，以处理联络中心的呼叫。这统一了整个组织的客户体验，但更重要的是，为CX领导者提供了有关其业务边缘体验的关键数据点。
零售网络如何影响联络中心技术的选择？
如果您的组织有一个面对面销售网点网络，那么通信软件的技术选择就需要不仅仅局限于联络中心。为了提供无缝的客户体验，企业必须快速识别客户，无论他们选择在何处与品牌接洽。通过上下文快速呈现客户概况的能力，使人工座席能够快速了解客户参与业务的原因。它还可以在所有接触点上带来一致的体验。
提高忠诚度、认可度和客户满意度需要将客户数据存储在一个平台上、处理多个通信渠道，并以适合各种前端和后端用例的界面提供处理这些数据所需的技术。
CX执行官应该做些什么来证明他们的客户体验战略是经得起未来考验的？
想象一下，如果您的座席可以看到他们的呼叫者在您的组织中的任何地方进行的交互，无论是在线、面对面还是直接致电销售点。这种环境将使您的座席能够提供个性化体验，提高客户满意度，缩短平均处理时间，并最终帮助座席做他们最喜欢做的事情，为客户服务。
反之亦然。通过在线和电话查看客户的互动，您的门店员工可以将每位客户视为一个个体。
在选择CCaaS平台时，考虑解决方案的可扩展性，以及它是否能够满足整个组织的需要。如果将联络中心平台升级到最新的CCaaS解决方案无法取代您的销售网点中的传统PBX，那么该解决方案的价值就会降低。
如果您选择的CCaaS平台能够在客户的整个旅程中协调客户体验，其影响可以将您的客户体验转变为真正的竞争优势。
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作者：Local Measure Jonathan Barouch
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/how-contact-centers-turn-employees-agents
