CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 无论涉及哪一个业务领域，主要关注点始终是客户参与和客户保留策略。所有的营销活动、商业战略，甚至客户关系都是为了实现这一目标。随着市场和客户兴趣的不断变化，我们必须掌握这一点，为客户提供他们所需要的产品。这就是新形式的交互和足智多谋的客户参与技术的用武之地。

　　特别是在当前的数字时代和新冠疫情后的情况下，需要更依赖技术的方法来接近客户是关键。

　　第一印象总是重要的；从长远来看，你与客户接触的方式是他们如何将你视为一个品牌。牢记这一点，越来越多的企业将注意力集中在提供以客户为中心的服务上，而大多数品牌在全球范围内提供全天候服务，这是小品牌或即将推出的品牌无法想象的，因为成本太高。

　　在自动化对话式AI的帮助下，这项成本高昂且复杂的工作现在已变得易于为各种类型和规模的企业所使用。在这篇文章中，让我们看看企业如何在客户参与中使用对话式AI。

　　虽然产生潜在客户--客户转换、点击和收购很重要，但如果没有客户参与，这几乎是不可能的。客户参与有助于改善客户关系，从而提高销售、忠诚度和重复购买率。根据Salesforce进行的研究，95%的客户如果信任品牌，就更有可能开展业务。通过互动和个性化的客户体验，它产生了更好的销售漏斗速度，增加了品牌价值，并对日常业务产生了总体影响。

　　80%的客户还表示，他们在公司的初步体验对他们来说与产品质量一样重要。与客户接洽还可以让企业有机会更好地了解其目标市场，同时提供有价值的消费者反馈和建议。

　　现在，越来越多的品牌在注重服务质量的同时，也同样注重客户体验和参与度。宜家是知名品牌的最佳客户参与范例之一。为了通过AR（增强现实）和视频聊天等媒介虚拟地复制店内体验，宜家已设法让客户能够想象他们的产品适合他们的房间，并在房间内观看。即使从长远来看，这也从消费者那里获得了大量正面反馈和品牌忠诚度。

　　另一个有效的客户参与战略的例子是星巴克及其实施AIs以满足其客户体验。通过使用预测分析、交互式聊天机器人和个性化营销策略，他们无疑成功地实现了客户互动的互动性和趣味性。

　　在进入客户参与战略之前，了解客户参与的类型很重要。

　　四种主要的客户参与类型是：

　　对话式人工智能能够在所有四种客户参与类型中提供令人印象深刻的体验。例如，智能NLP&NLU引擎和对话式AI语音机器人的深度学习本质精确地理解用户输入和情感。因此，语音机器人可以提供类似人类的移情客户参与。让我们简要了解一下如何在客户参与战略中使用对话式AI。

　　由于同一个语音机器人每次都与客户交互，因此用户可以获得一致的体验。因此，用户不必一遍又一遍地重复他们的问题。Hubspot的一份报告称，33%的客户表示他们不想重复已经共享的信息。

　　除了对话式人工智能，您还可以使用人工智能驱动的全渠道分析工具更好地了解您的客户。像aura365？这样的工具甚至可以帮助您从录制的语音通话中获取信息，帮助您更深入地了解情况。这些信息将帮助您更好地了解客户。

　　客户希望一个品牌可以在所有主要的沟通渠道上都提供服务，如电子邮件、电话、社交媒体、聊天等，同时也希望在所有渠道上都能获得无缝同步体验。因此，所有品牌都已将全渠道存在纳入其客户参与战略。

　　对话式AI可以部署在上述所有主要通信渠道上。所有与客户的交互都存储并维护在后端，因此无论何时有入站客户参与或出站客户参与，都可以从之前留下的位置继续对话。

　　正如我们在文章开头所看到的，大多数品牌都提供全天候服务，以保持以客户为中心的业务方式。但这并不容易，也绝对不便宜。

　　对话式人工智能可以帮助品牌以70%的运营成本提供全天候的客户参与。由于对话式人工智能可以回答大多数简单和常见问题，因此人工智能辅助的座席可以帮助客户解决复杂问题。此外，语音机器人的多语言功能可以帮助品牌提供更加个性化的客户体验。

　　总的来说，很容易假设虚拟和交互式人工智能现在是客户参与和保留的关键。现在是时候让您的企业和客户服务了解不断发展的数字转型趋势，并为您的客户提供更多虚拟和交互式对话AI机器人。