CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 多年来，我们一直支持这样一个想法，即现代化一体式云平台为您的联络中心提供了动力，这是紧迫的和“必须具备的”。敏捷性、灵活性、降低成本和获得快速创新的好处似乎显而易见。在过去的两年中，它终于以前所未有的方式流行起来。在CX工作是多么激动人心！
自2020年以来，我们看到联络中心和数字客户服务的重要性超越了其典型的售后支持角色。它开始于企业购买技术作为社会距离的反动调节。
云联络中心技术成为远程工作、全渠道体验的解决方案，并为迫不及待等待一分钟的客户提供数字优先便利。
但是，随着联络中心以外的商业领袖开始看到通过实时语音和异步数字连接到客户的分布式劳动力的全部潜力，降低了成本，改进了运营，减少了人员流失，我们看到联络中心的角色完全转变。
CX决定企业成败，而联络中心是当今成功CX战略的核心。
现在我们展望2022年，我们已经进入了隐喻性的“积极复苏”阶段。企业正从反动转型中喘口气，并正在准备和设计长期战略。
因此，就连Forrester也将来年视为其“预测2022：客户体验”报告中的“Grand Pivot”。就您的CX战略而言，“Grand Pivot”是什么意思？
以下是预测中的五项2022 CX计划：
- 提供即时满足感
- 吸引更年轻一代的数字偏好
- 适应混合型、数字优先劳动力
- 支持主动预防性和预测性支持模型
- 重点关注安全性和可访问性
如果你对利用即将到来的革命年感兴趣，你需要从这里开始。
趋势1:2022年是即时满足之年
当客户需要时，“以后”不是一个选项。在2021，广泛采用数字收藏品，消费者不再有耐心，除了即时满足。
客户希望您能在他们首选的渠道上提供全天候、轻松的响应。无论是解决问题、检查平衡、预约，还是任何其他需要，端到端旅程中的每一个微小时刻都应该快速且无摩擦。
从战略上利用这一趋势意味着从传统服务模式开始优化三个经常被忽视的方面。
但是，在考虑即时满足时，传统的服务方法只关注座席辅助渠道，而忽略了客户的整个旅程和一系列需求。
作为一名客户，如果您有问题或需要信息，第一步是什么？我们邀请了参加我们最近的数字CX周的观众回答。
只有4%的人先打电话。我们发现超过65%的人搜索谷歌，24%的人会查看网站。考虑到这一点，96%的人在连接座席之前都在尝试自助服务渠道。举个例子？服务不是从传统渠道开始的。它从自助服务开始。
因此，为了跟上客户的需求和期望，联络中心的领导应该更早地管理客户旅程。即时满足意味着优化自助服务渠道，以获得快速、无摩擦的支持。
针对频繁搜索的查询和常见问题优化客户内容
为搜索优化此内容，使其出现在谷歌搜索结果的顶部，以便客户可以轻松地在您的网站上显示他们需要的内容。
优化聊天机器人，让自助服务更智能
我们的调查结果告诉我们，90%的企业认为聊天机器人不够聪明，消费者无法正常使用。错误的聊天机器人技术无法准确处理客户上下文，这些基本选项会产生不必要的摩擦。
但由更具目的性的对话人工智能驱动的领先技术使自助服务更加智能，甚至将复杂的交互从“我不明白”转变为“答案就在这里”。
优化座席体验以支持无缝的客户体验
对于辅助交互，如果客户在座席导航多个屏幕和文件夹寻找答案时等待，则无法立即交付。统一技术就是答案。
但是，如今和不久的将来，人工智能驱动的知识库和人工智能驱动的辅导也是一种趋势，它们能更快地为座席提供正确的行动和答案，让座席和客户都感觉良好。
要使这一趋势更具可操作性，请对客户互动、Web搜索结果和/或关键字研究进行分析，以了解客户最想要的信息。
即使只是简单地询问座席，也是了解要创建什么内容以及更好地了解改进现有副本的关键机会的一个很好的起点。
除此之外，实施知识管理流程可能是一个很好的入门和试点，有助于证明更复杂的联络中心技术的合理性并为其奠定基础，从而显示出对座席和客户体验的巨大可测量改进。
即时满足不仅仅是在CSAT和NPS福利中获得回报的满足时刻。它是客户体验的累积总和。
接下来，我们将介绍另一个值得考虑的改进时刻。
趋势2：转向认知更年轻一代的数字偏好
消费者行为的巨大变化之一是从“仅限数字原生人”转向“少代人”的渠道偏好。
以前，“非数字原生人”不是在互联网和社交媒体中成长起来的，与“数字原生人”如Z一代和千禧一代客户相比，他们的渠道偏好大不相同。但如今，渠道偏好已经变得模糊，不再那么狭隘。我们看到更年轻一代越来越多地选择数字渠道。
自2020年以来，由于隔离和人身安全，面对面的互动被数字化所取代。这些变化并不局限于年轻的数字原住民。所有消费者在开始适应新生活时都升级了他们的家庭技术。
从非接触式递送的电子商务购物和使用移动银行应用程序到远程医疗服务的在线预约。甚至婴儿潮一代和其他非数字原生人也在享受数字连接带来的好处。而且没有反弹。
这种少代化趋势在以下几个方面对CX行业产生了影响：
没有世代限制的数字渠道首选项
所有年龄段的绝大多数人都想要自助服务。自助服务、短信、短信和电子邮件、短信和社交等数字渠道也被广泛采用。
人们对数字体验有更高的期望
某些行业再也不能以不太出色的体验脱身了。数字优先的消费者甚至员工都在根据他们所拥有的最好的体验来判断体验，完全不知道行业或业务规模。当他们没有得到他们所期望的，数字提供了一个无边界的景观的替代选择。
客户和员工掌握着权力
如果你不能实现预期，三分之一的客户会离开，员工会辞职（这暗示着你的辞职）。企业不能再为自己的利益服务，必须采取以客户为中心的方法才能生存。
以客户为中心比以往任何时候都更重要。随着客户体验逐渐演变为业务重点。联络中心更为重要，其作用更大，可为客户旅程提供端到端的支持。
趋势3：混合工作将成为主要的劳动力模式
混合劳动力不仅仅是他们现在的未来。但令人震惊的是，Forrester预测，“60%的公司转向混合模式：尝试在任何地方都可以工作的计划中的三分之一都不会奏效”（Forrester Research，《预测2022指南》）。
失败的原因不是混合模式本身，而是公司缺乏充分的承诺来获得正确的体验。
接近数字模式时，与面对面模式相同的方式不利于混合型、数字第一劳动力。考虑数字化并不是对“面对面”模型做一些调整，而是重新构思模型。以下是两个例子：
- 当工作人员处于偏远地区，在个人和职业生活中忙碌时，严格的日程安排并不总是有效。从心理健康、在公共汽车站接孩子或遛狗等方面来看，灵活的地点需要灵活的日程安排。
- 在绩效考核方面，主管下意识地优先于他们能看到的人。当你尝试健康饮食时，将水果和蔬菜放在能见度较高的区域也是同样的科学。但将绩效评估与可衡量的结果相结合将建立一种无偏见的方法。
这种混合工作的失败经验很重要，需要注意，因为远程工作和面对面工作相结合的模式创造了新的就业机会，提供了灵活性，并给了员工选择的自由。这是“大辞职”的部分原因如果员工的体验没有达到标准，就有更多的机会离开。
为了实现混合工作，领导者需要一个专门构建的战略，优先考虑数字化第一员工体验。无论您对CX做了多少改进，如果员工体验（EX）没有反映客户体验（CX），您的损耗和CX将继续受到影响。
例如，60%的座席报告缺乏交付有意义的CX（ICMI）所需的工具。座席需要配备人工智能工具，使他们能够快速响应每一个客户的需求。
消除摩擦的一个解决方案可能是基于人工智能的员工助理，它可以自动完成日常任务，并提供实时指导和信息。或者，让您能够更好地评估质量或绩效指标的技术可以帮助您了解培训机会以及在何处改进摩擦。
正确地进行混合工作将与您的员工和客户建立持久的联系。
趋势4：积极主动是客户的节奏
随着云技术的广泛应用，客户的速度不仅仅是实时的，而是主动的。例如，如果一家公司没有预见到他们的需求，45%的消费者会更换品牌（Salesforce）。随着数字首次体验的不断改善，这一比例正在上升，这就是为什么这是2022年的一大重点。
反应式服务意味着客户承担支持的负担。积极主动的支持意味着您非常了解您的客户是谁，以及是什么导致或可能导致他们在旅途中发生摩擦，然后改进体验以防止或解决摩擦。
为了更好地解释，这里有几个场景突出了被动体验和主动体验：
客户在网上搜索，却找不到他们需要的东西
主动式客户服务正在优化客户内容，使其显示在搜索中。
客户在您的网站上搜索产品信息，试图对其最近购买的产品进行故障排除
相反，主动式CX将您的CRM与聊天机器人集成，并主动询问他们最近购买的产品是否需要支持。
客户提交联系我们表单并等待回复
主动支持意味着客户可以在一天中的任何时间，根据任何需要进行聊天、发送电子邮件、打电话或发信息。
客户发现他们的发货延迟，或者产品在预期时间内未到达
主动式支持是一种自动化的出站消息，用于向客户道歉，并通过其他选项告知延迟。
客户必须等待很长时间
相反，主动支持是自动回呼或将它们定向到具有更直接支持（如消息传递）的渠道。
这只是建立更积极主动的CX的无数机会中的五个。要知道从哪里开始或改进什么，最好的方法是投资于一个分析解决方案，该解决方案可以帮助企业更好地了解正在发生的事情及其原因。
另一种实施方式是通过主动对话AI解决方案，让客户参与对话，并可以预测其需求的上下文。
有了这项技术，联络中心将能够更好地了解客户的痛点，能够更好地识别警告信号或客户需求触发因素，并能够利用机会。积极减少摩擦的这些方面的好处将使忠诚的客户永久存在并建立起来。
趋势5：安全性不能只是一个复选框
如果不从战略上加以解决，从面对面到混合劳动力和客户体验的转变可能会成为网络犯罪的自助餐。除了安全性，管理法规遵从性也变得更加复杂。
尽管云服务提供商继续提高数据存储和传输的安全性，但风险仍然存在，并且仍然是IT部门关注的问题。更好的集成技术可以最大限度地减少接入点，并能够更好地控制所有数据的更清晰视图，这对于2022年战略至关重要。
数据泄露不仅仅是获得临时头条新闻的一种方式。只需一次失误，就可以扭转多年来CX的改进。今天采取以下三个步骤避免疏忽：
- 评估您的技术和客户体验基础架构的安全性和法规遵从性
- 建立新技术的安全标准
- 实施持续评估和审计
同样重要的是，在考虑安全性和法规遵从性漏洞时，不要妨碍或限制客户体验，这意味着将安全性作为体验的一部分：
- 客户希望获得快速、轻松的体验，不希望因身份验证和重新身份验证过程而变慢。考虑如何通过使用基于AI的语音认证来加速和简化认证过程。
- 客户重视隐私和数据透明度，但重视个性化体验。围绕选择加入好处的透明度将确保您的客户拥有他们所寻求的控制和个性化。
在您的2022 CX策略中，有许多其他的数据安全、控制和符合性、应用安全性、合格技术和灾难恢复的最佳实践。
这就完善了我们2022年CX的主要趋势列表。
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作者： NICE CXone Chris Bauserman
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/five-2022-cx-trends-202198.htm
