CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 在Megan Jones的这篇文章中，探讨了联络中心中最佳的团队领导与座席比例，概述了不同比例的优缺点，以帮助您找到适合您的比例。
相对来说，大家都知道，如果你想最大化你的团队领导与座席的比例，你需要为每个团队领导安排8-15名座席。
这是一个有用的起点，但当你真正审视它时，你会发现两者之间存在着巨大的差异--最多座席的数量（15）几乎是最少座席数量（8）的两倍。
那么，如何缩小范围以创造完美的平衡呢？我们深入进行这场讨论，试图一劳永逸地弄清它的真相。
1:13是真正的最佳点位吗?
AllClear Insurance Services销售中心经理Elizabeth Murphy表示，团队领导者与座席的比例为1：13，这是一个完美的平衡，原因如下：
"1：15压倒了团队领导者"
"多年来，我发现1：13的比例在整个楼层都很有效。我过去曾尝试将其提高到1：15，每次都给相关团队领导带来了难以置信的压力，他们在试图管理所有职责时变得不知所措。"
"当你想到所有需要定期完成的辅导课程、复工面试和1比1时，这并不奇怪。很简单，人越多，工作就越多，而且很容易变得太多。"
"任何低于1：13的情况，团队领导都会努力填满他们的工作周"
"另一方面，比例小于1：13，我发现团队领导没有足够的时间来完成有意义的工作。这是一个很好的平衡，但我肯定将1：13作为最佳选择。"
"指导和团队绩效低于1：13"
"这也不仅仅是团队领导的压力水平。当这个比例太小时，你通常会发现1：1和辅导时间会从45分钟缩短到更短、更匆忙的20分钟左右。"
"这仍然允许在功能上共享关键统计数据和绩效信息，但在团队领导有机会真正质疑任何绩效弱点并将任何问题扼杀在萌芽状态之前缩短了对话，这往往会对团队的成功产生长期影响。"
每个联络中心都不同
虽然Elizabeth的经验和洞察力肯定比1：8-1：15的比例提供了更可靠的答案，但这并不一定适用于所有人。
资料来源：Callcentre Helper调查--联络中心如何提供卓越的客户服务（2016版）
如果你不相信1：13是适合你的，在决定什么适合你的联络中心时，这里有一些其他的考虑。
少即是多
如果您有其他任务或要求团队负责人完成，或希望他们随时准备升级和提供一般支持，那么肯定有理由降低团队负责人与座席的比例，包括在较小的团队中保持紧密关系的可能性更大。
从跟踪每个人的孩子、配偶和宠物的情况，到近距离地坐在联络中心楼层和工作食堂，以及在不需要使用扩音器的情况下主持日常聚会，在多种情况下都是如此。
即使是远程工作，团队视频通话也会大大减少拥挤的人数，让每个人都有更多的机会表达自己的意见，感受到会议的一部分。
就像学校的小班制一样，团队领导的注意力竞争更少，定期支持、1对1和辅导的机会也更多。所有这些都可以对工作关系产生积极影响，进而提高员工敬业度，减少流失。
团队领导者在他们的角色中也更加专注和平衡
这也不仅仅关系到座席的福祉。较低比例的好处也延伸到了团队领导者身上。可悲的是，一些团队领导者的角色过于单薄--特别是当他们有更大的团队需要照顾，并且还有其他任务需要完成时。
这就是小型团队可以发挥巨大作用的地方，因为需要管理的人越少，互动就越有意义，指导课程就越有针对性，从长远来看，工作满意度也就越高，压力（和波动）也就越小。
1：8适用于新培训的团队领导
正如Elizabeth Murphy继续说的那样，较小的比率也有助于在新团队领导者开始管理一个完整规模的团队之前建立他们的信心："尽管我发现1：13在整个联络中心最有效，但我目前有两个1：8的团队向新的团队领导介绍这个角色并帮助他们站稳脚跟。"
什么时候更高的比率才能奏效？
尽管有这些好处，但环境有时需要更高的比率，有些情况更适合于这一成功。
在扩大规模之前，您需要问自己以下几个关键问题：
您的座席是否能够自主工作？
团队领导与座席比率较高的成功通常是由能够自主工作的座席推动的。
例如，如果角色相对简单且团队经验丰富，那么与角色多样且复杂、有很多新的新手、且不断需要经验丰富的团队领导的场景相比，对亲自动手的团队领导的需求就会减少。
如果您的资源不足，您可能会发现更容易创建一个由经验丰富的座席组成的更大团队，团队领导与座席比例更高，然后将一些经验较少的座席转移到团队领导与座席比例更低的较小团队中，以满足个人需求，同时仍然最大限度地利用您的资源。
您是否有定义良好的上报流程和支持资源？
团队领导介入的一个关键领域是帮助团队处理不太常见的问题或接听客户投诉电话。这些更适合经验更丰富的座席。
然而，如果他们的团队配备了易于导航的信息来帮助他们处理各种各样的查询，并且如果有专门的投诉团队将任何不满意的客户传达给他们，那么团队领导就可以省去很多这方面的工作。
如果这些任务在联络中心的其他地方被吸收，团队领导将有更多的时间指导和支持一个更大的团队，而不会影响单个座席获得的支持质量。
您的团队领导是否有足够的经验来管理更大的团队？
团队领导的培训、领导经验和性格类型也会影响到你的比例需要有多大或多小，你可能会发现每个团队领导的比例各不相同。
在大多数情况下，经验更丰富的团队负责人可以很好地支持更大的团队领导与座席比例，该团队负责人具备以下能力：
- 激发对团队的信心
- 授权座席的职责
- 从抵销中列出明确的预期和上报流程
这使得座席可以在不消耗团队领导时间的情况下很好地工作。相比之下，经验不足的团队领导可能会无意中造成依赖文化和低效的工作实践。
还是不确定什么适合你的联络中心？
为什么不做你自己的实验呢？当然，你不想把事情搞砸，冒着让每个人都不高兴的风险，因为这可能会对结果产生负面影响。
为什么不把你的下一个新的先发球员加入到一个14人的队伍中（最多15人），或者看看如果你不急于在下次有人通知你的时候让你的10人的队伍恢复到全力以赴的状态会发生什么？
随着时间的推移，你会对事情的发展有一个很好的了解--特别是如果你花时间定期与你的团队领导和他们的团队讨论他们的经验。你甚至可能会意识到1：13毕竟是神奇的比例。
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/best-team-leader-agent-ratio-187633.htm
