CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 使用人工智能（AI）的同理心分析能够确定通话进行得如何。通过结合不同的指标来创建准确的画面，同理心分析在理论上可以改变我们所知道的沟通方式，提高生产力，改善客户体验，甚至有助于各种规模的组织内的心理健康。

　　同理心分析，也称为情绪分析，可以作为公司座席有效性的有力指标。如果使用得当，它可以带来更好的流程、更好的培训、更有效的互动和更好的结果。

　　同理心陈述是座席工具箱中的首要工具。处理愤怒或不满意的客户包括接受他们的观点，交流理解和同理心。以下是同理心陈述中使用的词语示例，在分析通话时，这些词语将获得良好的分数：

　　音高是指声音的高低，与之相关的刻板印象。音调表达说话者的情绪状态。例如，高音被认为是紧张，而低音则与力量、成熟和平静有关。如果公司座席能够保持低调，而不会变得单调乏味，那么他们很可能会更快地赢得客户的信任。

　　为了有效沟通，一个人的语调是极其重要的。这些词可以完全相同，但要确保听者正确地理解你的意思，就要看你怎么说。作为客户、潜在客户、合作伙伴和其他人的沟通对象，他们使用友好、愉快和尊重的欢迎语气非常重要。

　　正确的交换速度是电话交谈的另一个重要方面。节奏是你说话模式的流动或节奏。你要避免像唱歌或不自然。要做到这一点，你需要专注于你的话语，并强调重要的话语。更快、更慢、停顿--所有这些都能创造多样性，让听众保持专注。

　　Netsapiens在其SNAPsolution平台的第42版V.42中引入了呼叫转录和情感分析。该工具将自动按用户解析通话记录，转录它们，然后按说话人分离文本，以直观地表示对话。

　　这项功能为那些需要录音电话抄本的客户提供了附加价值，在录音电话中，每个单词都会被分析，并用不同的颜色（绿色、黄色或红色）标记。它提供了对通话内容的历史评估，并有助于确定客户是否得到了适当和专业的处理。

　　NetSapiens的客户通过公司专有的应用程序接口（API）获得每个域和每个经销商的使用数据。Call transcription将口语单词转换为文本，然后与英语中排名相似的文本单词的综合列表进行匹配。底层服务是谷歌和亚马逊。使用情况是分开的，因此在每个月底按客户群报告。

　　情绪分析增加了另一个更复杂的评论。该方法基于额外的算法，Amazon使用增强的人工智能，添加更多变量，以便更好地分析对话内容，并提供更准确的对话内容，从而分析除口语翻译成文本之外的其他信息。

　　NetSapiens与一些联络中心产品一起提供，只需每分钟录制几美分的使用费，就可以为每位客户提供这一高级功能，随着使用级别的增加，使用费会降低，从而提供更低的成本。注：通话记录包含在情绪分析成本中。

　　同理心分析的前景在许多引人注目的用例中非常重要。它应该能够帮助改善销售周期，改善客户支持和用户体验，并在组织基于它优化其流程时提供巨大的生产力收益。