CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 新年伊始，万象更新。这里有 85 条提示，可帮助您改善联络中心。
1. 改造您的联络中心以改善情绪水平
工作人员所处的环境会对他们的情绪产生巨大影响。
我们联络中心的一个部分进行了彻底改造，采用了新的配色方案、办公桌和良好的显示器，情绪水平达到了顶峰！
事实证明，颜色会影响人们的心情……那为什么要让你的办公室变得沉闷和丑陋呢？
2. 总是想方设法向你的座席说声谢谢
总是想方设法向团队和个人表示感谢。
还要确保你庆祝任何好消息、业绩和客户反馈。
3. 始终向您的座席提供积极的反馈和指导
无论客户逐字逐句如何，始终向您的座席提供积极的反馈和指导。
作为其中的一部分，您应该要求座席设身处地为客户着想。
4. 让您的座席有机会讨论他们的反馈
让您的座席访问他们在前一天或前一周的表现和反馈。
然后让他们有时间与团队的高级成员讨论如何改进。这种方法也让管理者有机会定期表扬。
5. 以团队会议开始新的一周，这样就不会有令人不快的意外
以团队会议开始新的一周。
这将帮助您设定座席的期望，这样本周晚些时候的工作量就不会出现令人不快的意外。
6. 为您的座席提供社交服务
保持座席积极性的一个简单方法是确保您在社交上对他们可用。
当他们真的来和你讨论某事时，也要记得仔细听。
7. 不要对客户服务电话施加时间限制
不要对客户服务电话施加时间限制。
您无法在钟表上提供出色的客户服务，因为每个客户都是个人。
8. 鼓励您的座席分享他们的童年回忆
在安静的日子里，我鼓励我的座席分享他们最喜欢的童年记忆和其他关于他们自己的个人信息。
这确实需要时间，但它可以帮助每个人了解彼此并找到共同点。
9. 让你的员工给你的竞争对手打电话
让您的员工给您的竞争对手打电话。
这将帮助他们了解您的客户所经历的旅程以及您与竞争对手的不同之处。
10. 管理行为以实现绩效目标
永远不要忘记管理绩效是关于管理行为以使团队实现其最佳绩效目标。
11. 使用STaK（统计、音调和知识）程序
我们使用STaK程序：
- Stats -让座席了解他们的准备时间
- 音调--通过呼叫监控进行评估
- 知识--来自呼叫监控以及每月的培训和评估
所有这些都每两个月进行一次评估--每次获胜者都会获得 100 英镑的奖励和办公桌奖杯。
12. 在安静的时候特别努力鼓励有趣的活动
在安静的日子里，特别努力鼓励有趣的活动。
这可以帮助您恢复联络中心的嘈杂声，让每个人的脸上都重新绽放笑容。
13. 与客户交谈并听取您的团队的意见
您应该始终倾听您的团队告诉您的内容，并与您的客户谈论他们的体验。
不要只让营销部门告诉您需要进行哪些改进。
14. 问你的团队"如果你有一根魔杖，你会改变什么？"
问你的团队"如果你有一根魔杖，你会在联络中心做出什么改变？"
审查所有想法，提供反馈，然后实施最好的想法。
15. 不要将您的移动应用程序变成另一个孤岛
不要将您的移动应用程序变成另一个孤岛。
实时查询联络中心，并为客户提供"立即连接"或发出回电请求的选项。
16. 询问您的客户是否愿意在调查后与他们联系
我们总是在调查中添加一个问题，询问客户是否愿意事后联系。
如果他们说是，我们就这样做。
17. 创建"值得一提"的墙，以表彰良好的客户服务
我们有一堵 WAM 墙（值得一提），其中座席（匿名）相互称赞以很好地处理情况。
这有助于座席识别同事提供的良好客户服务。
18. 分享联络中心的目标愿景
分享联络中心的目标愿景。
就像两个人整天用锤子砸石头：
对男人 1 的问题：你在做什么？
答：砸石头，伙计。
对男人 2 的同样问题：你在做什么？
答：帮助建造一座大教堂。
将同样的思路应用到您的联络中心，以帮助您的座席了解他们在大局中的角色。
19. 确保每个人都了解资源规划的作用
要改进联络中心的资源规划：
- 在招聘过程中包括资源规划师
- 确保联络中心的每个人都了解资源规划的作用
- 让资源规划人员坐下来与团队一起工作
20. 每周，反思一件本可以改进的事情
在团队会议上，分享并反思那一周做得好的地方。
但也要反思一件本可以改进的事情。
21. 将反馈传递给您的员工
不要忘记将反馈传递给您的员工。
22. 通过电子邮件跟踪不满意的客户
在我们的联络中心，我们通过电子邮件跟进不满意的客户。
这有助于他们看到我们确实想要解决他们的问题。
23. 给团队成员手写"谢谢"字条
我亲笔写下"谢谢"字条给全年出勤的团队成员。
我每年都会在一个小型仪式上向他们赠送这封信和一瓶香槟。
24. 问问自己，你的应用会给你的客户带来多少好处
在开发移动应用程序时，问问自己它们是否真的会让客户受益，或者它们是否只会造成额外的挫败感和努力。
还要确保您有明确的策略和一致的信息。
25. 完全删除 AHT 可能会鼓励懒惰
如果您的指标中没有包括平均处理时间 (AHT)，那么某些员工可能会故意花费太长时间来回答询问。
26. 应通过辅导管理平均处理时间
AHT不是座席衡量自己的合适指标。
相反，应该通过定期的座席对经理辅导课程来管理 AHT 绩效。
27. 使客户语言与业务保持一致
为了帮助提高管理层的认可度：
- 使客户语言与业务保持一致
- 提供"简单"的报告
- 在整个企业中创建明确的所有权
- 与每位企业主一起为每种需求类型或渠道定义明确的策略
28. 尝试使用电子邮件进行电话后调查
我们不使用 IVR 进行电话后调查，而是使用电子邮件。
电子邮件在通话后的第二天发送出去，我们得到了很好的回复率。
29. 每天开会来回顾绩效
每天从团队会议开始，从客户的角度回顾前一天的表现。
您还可以利用这段时间来设定对未来一天的期望。
30. 让一线员工参与你所做的一切
我相信让一线员工参与你所做的一切。
毕竟，他们日复一日地体验它。
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/the-spring-clean-85-ways-to-improve-your-contact-centre-61590.htm
