CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 联络中心呼叫后工作 (ACW) 是座席与客户交互后必须完成的任务。常见的 ACW 活动包括更新系统和记录、记录联系和结果的原因、更新同事以及安排后续行动。
什么是ACW？
呼叫后工作 (ACW)，是座席与客户交互后需要完成的一组必要任务。这些包括更新系统、记录联系和结果的原因、更新同事以及安排后续行动。
ACW 因不同的客户查询和解决请求而异。 ACW 的持续时间没有预先确定的标准。然而，这是一个影响 AHT 的指标，因此必须密切跟踪。
为什么 ACW 很重要？
ACW 是一个重要的 KPI，因为它直接影响联络中心的效率。深入了解您的座席如何花费他们的时间至关重要。
据国际金融公司称，每次与客户互动后，座席需要大约 6 分钟来完成电话后工作。 ACW 是运营效率的关键组成部分，包含在呼叫的平均处理时间 (AHT) 中。
作为 AHT 的一部分，ACW 直接影响呼叫持续时间、座席效率和联络中心生产力。
完成ACW的步骤是什么？
虽然不是详尽的清单，但在联络中心完成 ACW 有五个主要步骤。其中包括跨部门联络中心的核心任务：
第 1 步：记录通话并总结
这是为了记录显着的观察结果、面临的挑战和新传入的客户查询。
第 2 步：执行所需的操作
其中包括将客户案例转发给技术团队或更新了解您的客户 (KYC) 信息等任务。
第 3 步：指定座席进行跟进
这可确保将任务分配给具有所需专业知识和权限的座席。
第 4 步：使用笔记更新 CRM
座席通过更新 CRM 主动跟踪捕获的有关客户的新信息。
第 5 步：分析客户反馈
持续的反馈有助于弥合座席和客户之间的差距，对座席的学习曲线做出重大贡献。
ACW 如何提高座席绩效？
联络中心最重视让座席尽可能保持通话。毕竟，这就是投资回报率所在。大部分时间让座席随叫随到（尤其是外呼）意味着巨大的投资回报率。
这是否意味着联络中心的事后工作只是让座席感到沮丧？或者它本身有什么意义？让我们来了解一下。
·跟进时间
ACW 是座席提供专门时间跟进客户请求的机会之窗。这包括详细的文档、更新相关团队以及安排进一步的行动方案。
·提高生产力
座席可以在呼叫后立即记下操作要点，更新系统中的任何要求，并全面覆盖整个解决过程。将这些任务保存，避免以后可能会导致重要信息的丢失，并最终影响座席的工作效率。
·快速反馈
实时监控交互的主管可能会介入以获得快速反馈。这可能是为了调整脚本或通知座席他们在上一次调用中犯的错误。
·是时候喘口气了
不断地为客户服务、长篇大论和管理品牌期望会导致座席精疲力竭。短暂的 ACW 时间让他们在下一个呼叫之前得到了急需的休息和重新集结的时间。
为联络中心跟踪 ACW 的好处
ACW 在维护和提高座席绩效方面发挥着重要作用。但是 ACW 如何影响联络中心？联络中心如何从跟踪 ACW 时间中受益？
·减少客户等待时间
更长的 ACW 时间会导致呼入呼叫的保持时间更长，并为呼出呼叫留下更短的时间范围。有效跟踪 ACW 发现需要技术援助或培训来消除导致更长客户等待时间的工作流程瓶颈。
·突出流程问题
跟踪 ACW 时间可以揭示任何导致座席速度变慢的潜在操作问题--不方便的程序更新或复杂的系统界面。深入研究这些问题以节省宝贵的时间并提高联络中心的整体性能非常重要。
·提高座席绩效
由于任务的性质大多是重复的，因此 ACW 指标的突然飙升可能表明存在必须通过适当干预专门解决的新流程问题。 ACW 时间的有效跟踪使主管有机会立即指导或建议在呼叫后处理任务上花费过多时间的座席。它还指出了座席培训和绩效方面的任何差距。
联络中心的呼叫后工作时间的行业标准是什么？
问题的复杂性和解决过程因每个客户而异。因此，很难得出 ACW 时间的行业标准。但它可以作为以下变量的函数来研究：
·部门或行业
ACW 可能因不同行业而异，这是在进行基准测试时考虑这一点的重要因素。零售和销售等部门有简单的呼叫后程序，允许座席花费更少的 ACW 时间，而 IT 和保险具有更复杂的解决流程，座席最终会花费更多时间来结束呼叫。
·调用类型和复杂性
座席通常会针对重复性问题制定标准的解决流程。他们非常精通他们的解决方案，并且花费更少的总结时间。另一方面，首次出现的问题和复杂的问题可能需要定制且耗时的响应。此变量对于确定指标的范围很重要。
·内部流程
诸如详细文档、添加客户信息之类的程序会故意增加 ACW 时间。重新审视和识别对 ACW 产生重大影响的内部流程并根据座席反馈对其进行调整非常重要。
座席行为
座席技能是 ACW 的一个重要因素。重要的是要在粒度级别上了解 ACW 增加背后的原因：
- 座席是否完全知情？
- 他们是否在优化他们的步骤？
- 是他们的打字速度吗？
- 他们是否正在经历通话疲劳并故意避开来电？
了解座席行为问题的频率可以准确地帮助设定基准。这些需要通过使用自动化工作流程、屏幕录制和 AI 等复杂工具来深入研究座席绩效分析。
如何减少联络中心的呼叫后工作时间？
有多种方法可以减少 ACW 时间。让我们简要介绍一下它们：
·有针对性的座席辅导
座席教练旨在提高他/她的呼叫后处理技能，是赋予他们权力并提高他们绩效的最重要方式。针对特定技能和量身定制的辅导计划有助于消除冗余工作流程、让座席熟悉平台并提高可操作性。
·提高运营效率
先进的技术、座席友好的 CRM 界面和无缝的数据录入流程可以显着减少 ACW 时间。
·详细的笔记
座席在通话期间做笔记可以使用它来增强他们的思维过程并顺利进行通话后工作。
·简写和缩写
这些有助于减少收尾时间。详细的文档可能会占用时间，并且取决于座席的打字速度。消除这个瓶颈和减少 ACW 的一个好方法是开发一个通用的风格指南，介绍座席的速记或缩写。一个通用的风格指南也将作为未来座席的参考。
·使用 ACW 计时器
这是一个简单但非常有效的解决方案。实施计时器来跟踪 ACW 时间可以帮助识别延长此时间限制的座席。造成这种情况的原因可能有几个--打字速度慢、缺乏流程知识、不了解对联络中心成本的影响等。联络中心可以专注于为这些特定的座席提供个性化指导，而不是对所有座席进行通用培训。
·监控和完善 ACW 程序
由于 ACW 是由所有座席执行的重复任务的过程，因此持续监控可以发现阻碍 ACW 指标的工作流差距，例如冗余任务或不必要的文档。在突然出现峰值的情况下，持续监测可以帮助及早发现这些并将其扼杀在萌芽状态，避免 AHT 增加，并降低总体成本。
·投资自动化
不需要个体座席关注的重复性任务的自动化可以累积节省大量时间。其中包括创建通话摘要、更新 CRM 系统或管理承诺等任务。自动化这些任务将使座席免于手动和重复性操作，从而大大减少您的 ACW 时间。
·联络中心人工智能
这确保客户只连接到正确的座席，并避免在 ACW 时间向另一位同事发送信息。 Contact Center AI 消除了人为错误，提高了准确性并帮助设计了特定于座席的辅导计划，所有这些都简化了呼叫后工作流程并减少了 ACW 时间。
总结
呼叫后工作是座席工作流程的重要组成部分。跟踪它对于节省宝贵的时间、提高运营效率和让座席发挥最大性能非常重要。
呼叫后的工作时间会影响座席的表现，有效的衡量可以确保座席将更多的时间花在通话上，而不是被困在流程中。深入了解呼叫后流程以改进呼叫后工作并减少结束时间可以大大减少 ACW。
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作者：LISA CHONG
原文网址：https://www.observe.ai/blog/after-call-work-acw-what-it-means-and-how-to-improve-it
