CTI论坛(ctiforum.com)1月4日消息（编译/老秦）： 在持续的 COVID-19 大流行、供应链中断和大辞职之间，这无疑是具有破坏性的一年。旧的业务方式不再有效，客户和员工的要求更高。如果您在服务方面一直不太关注客户体验 (CX) 和员工体验 (EX)，那么您需要开始，因为您的竞争对手越来越关注。 84% 致力于改善客户体验的企业增加了收入，而在客户体验方面做得更好的公司的表现优于其他公司近 80%。
与我们近年来关注的数字化转型不同，下一阶段的转型基于与 CX 和 EX 相关的以人为本的技术计划。公司正在采用技术驱动的解决方案来与客户和员工建立更牢固的联系和关系。
Forrester 预测，到 2022 年，领先的公司将释放员工的创造力，并为他们提供智能技术，例如专注于结果而不仅仅是财务结果的自动化和预测引擎。
技术和改善的客户体验
改善客户在服务方面的体验将是 2022 年公司的一大重点。公司将在旨在改善客户体验和赢得客户信任的技术上投入更多资金。
向客户服务聊天机器人添加人工智能，特别是自然语言处理 (NLP)，意味着聊天机器人将更好地了解客户并更快地预测适当的响应。我们将在许多服务领域看到这一点。一家大型快餐连锁店已经在试验使用语音识别的自动得来速车道。我们也可能会开始在线下看到语音助手，在超市回答有关在哪里可以找到沙拉酱的问题。
许多公司将在明年将自助服务和人工智能机器人辅助渠道与个性化结合起来。从服务的角度来看，这将带来更好、更一致的体验，让客户更加满意，并显着提高运营效率。
超个性化
我们将看到公司投资于更多地了解他们的客户并使用技术来积累、聚合和存储数据。具体来说，企业关注的是细节，例如客户拥有哪些资产、他们的使用模式以及预测他们何时可能需要服务。这将使公司能够观察购买模式和历史，以建立更密切的关系并提供个性化服务。
还有新的个性化机会，例如微时刻或快速销售机会，有时仅持续几秒钟，如果公司能够识别并采取行动，这些机会可以获得高利润。微时刻是指某人本能地转向智能手机或其他设备来学习、做、看或买东西。这是一个意图丰富的机会，因为十分之七的消费者表示会在这些时刻购买，而 35% 的人每周至少这样做一次。
远程服务
我们将看到远程服务交付（例如能够连接到客户的冰箱或其他设备并诊断问题）不断改进。这已经是一些 B2B 用例的常态，例如 MRI 和超声波机器等重型医疗设备。
2022 年，服务和客户体验将在客户已经习惯的其他领域继续发展，例如移动订购、路边取货和视频聊天。
员工体验趋势
就员工体验而言，这是一场全新的比赛。企业正在经历有史以来最高的流失率。人们加入公司的原因是我们以前从未见过的。到 2022 年，企业将继续通过新的工作岗位、商业模式和工作方式重塑自我。
目前，美国只有 48% 的大型组织拥有 EX 计划。 Forrester 表示，随着高管们看到他们的员工以前所未有的数量辞职，这一数字将上升到 65%。
Forrester 还表示，到 2022 年，10% 的公司将完全远程办公，60% 将是混合型公司，30% 将坚持让所有员工返回办公室，但最后一组会发现他们的员工对返回办公室不太感兴趣。很容易看出原因。混合模式为员工提供了更好的工作与生活平衡、更多的自主权并建立了数字流畅性--所有这些不仅可以改善员工体验，还有助于提高生产力。
留住员工的新方法
Gartner 发现，虽然 75% 的领导者表示他们拥有灵活的文化，但只有 57% 的员工同意。尽管 75% 的领导者表示他们将员工纳入决策，但只有 47% 的员工同意。
我们不倾向于考虑年轻一代的经历有多大不同。年轻一代的人一生都拥有比老一辈在大学使用的电脑更强大的手机。我们规定他们必须在工作场所使用什么技术系统，却没有意识到有些员工实际上因此而换了工作。
利用沉浸式技术提升员工绩效
虽然公司通常将薪酬、福利、休假时间视为留住员工的方法，但创造成长和发展机会同样重要。
2022 年，更多公司将通过在培训和客户服务等领域利用增强现实 (AR) 和虚拟现实 (VR) 来提升员工体验。例如，VR 使原本要在恶劣、高风险环境中接受培训的员工能够在更具吸引力和人身安全的环境中学习。虽然仅凭安全因素就足以证明对沉浸式技术的投资是合理的，但 VR 培训也显示出可以提高员工的知识保留率。
此外，AR 可用于提高员工在客户服务方面的表现。使用实时可视化和信息，远程专家可以轻松协助客户完成维护或维修任务。
2022 年将有许多关于 CX 和 EX 服务的决策。公司需要关注趋势，以便他们了解在这些不断变化的时代中什么是关键的，以及在技术、客户体验和员工体验上什么是最好的选择。出色的员工体验必然会带来出色的客户体验。
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作者：Bill Donlan
原文网址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Improving-Service-in-2022-Requires-Enhancing-the-Customer-and-Employee-Experience-150745.aspx
