CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 在COVID-19流行病开始的时候，世界各地的联络中心看到呼入电话量急剧上升。而这些高呼叫量一直居高不下。Dialogtech的数据显示，从2019年12月到2020年12月，所有行业的通话量均同比增长，零售行业的增长率最高，超过34%。
与此同时，雇佣新的联络中心座席来处理电话量急剧增加的问题一直很困难。根据客户联络中心（Customer Contact Central）的报告，"几家联络中心外包供应商透露，培训课程的完成率降至40%-50%，有些甚至低至20%。"许多现代联络中心已经转向自动化自助服务平台来满足这些需求。
管理不断上升的联络中心成本
雇佣更多的座席处理更多的电话意味着更多的联络中心成本。而这些成本正呈指数级增长。在COVID-19开始之前，每个座席呼叫处理的交互费用（包括人工成本、占有率、福利和电信费），每呼叫约2.70到5.60美元。
2021，美国各地的小时工资在各个行业里都在上升，这使得竞争招聘中心的竞争越来越激烈。像亚马逊这样的大公司提供雇佣工资，最近宣布为接种疫苗的新员工发放100美元的签约奖金。因此，许多美国员工正在转行。
根据皮尤研究中心（Pew Research）的一项研究，66%的失业成年人认真考虑过改变工作领域，三分之一的失业成年人表示，他们已经采取措施，通过职业再培训计划或教育机会来重新调整技能。然而，大多数联络中心和BPO（业务流程外包）提供商仍然期望过时的薪酬和定价模式。这给BPO带来了压力。
联络中心必须平衡提高工资和成本以保持在招聘市场的竞争力，同时保持低价格以保持行业竞争力。
优先考虑自助服务
随着越来越多的客户打电话给联络中心，而接听这些电话的座席却越来越少，联络中心容量和入站呼叫量之间的差距就越来越大。为了缓解这一问题，许多BPO都选择自助服务解决方案来自动化他们最常见的呼叫类型。
据报道，联络中心从辅助服务转移到自助服务渠道是2021年80%客户服务领导者中最重要的选项，紧随其后的是自动化的客户服务流程。这是有道理的。自动化解决方案具有成本效益，并且减少了入站呼叫的平均处理时间，这是现代市场的关键优势。
可视IVR自助服务解决方案位于传统语音IVR系统之上，是一种移动、随需应变的解决方案，可为具有常见用例的来电者提供引人入胜的客户服务，使联络中心座席能够处理更复杂、由同理心驱动的交互，而他们的人际技能和专业知识发挥了最大的价值。25%-40%的来电者在看到可视IVR自助服务解决方案时会选择该解决方案。
向数字自助服务转变
在流感大流行期间，并非只有联络中心负责人享受自助服务解决方案。客户也需要数字自动化。
根据麦肯锡的数据，75%的首次使用数字渠道的人表示，当情况恢复"正常"时，他们将继续使用数字渠道这种持续的数字化应用，这很可能源于数字化自助服务为通话速度带来的好处。
由于流感大流行期间呼叫数量急剧增加，平均处理时间（AHT）从6分钟增加到10分钟以上。放弃率也有所上升，从2%上升到5%，甚至超过10%。对于简单、易于自动化的呼叫类型，例如检查订单或帐户管理的状态，自助服务解决方案可以在平均不到一两分钟的时间内向呼叫者提供结果，比传统的IVR和实时座席交互快得多。
当客户打电话时，让自动化部门接听
在大多数联络中心，80%的呼叫和交互来自相同的20%的查询类型。通过创新这些关键用例，高管们可以加快他们实现数字客户体验的步伐。当您在需要的地方实现自动化时，客户和座席都会受益，并允许实时座席处理其余的事务。
通过将普通呼叫转移到可视IVR等现代自助服务解决方案，联络中心经理可以减轻新座席入职的压力，接听大量来电，并通过减少平均处理时间来改善客户体验。
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作者：Bob Barrows是Zappix的合作伙伴关系和业务开发负责人，与Genesys销售团队和客户并肩工作，构建动态呼叫中心软件解决方案。
原文网址：https://www.genesys.com/blog/post/put-self-service-in-charge-of-your-customer-calls
