CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 2021 年，云通信领域发生了许多显着的发展。一些是由新兴技术驱动的，而另一些则植根于在创新方面经常被忽视的熟悉领域。没有什么比语音更熟悉了。正如文本或视频可能会使这种模式过时一样，2021 年的发展已将语音重新置于最前沿，它不仅作为核心通信渠道，而且还可以为企业带来新的价值形式。
为了更好地了解 2022 年语音必须提供的功能，重要的是要认识到云通信不是零和博弈。当大流行开始时视频采用量激增时，语音流量并没有突然下降。 2021 年，WhatsApp 和 Messenger 等消息传递渠道为协作和客户服务找到了真正的用例，随着 5G 的到来，这种趋势只会继续下去。无论实用程序在哪里，都会采用新的应用程序，就语音而言，该实用程序远远超出了电话。
进入 2022 年，我认为语音会更大更好。语音使用的增长不一定以消息或视频为代价。这个例子是基于本地和基于云的技术之间的关键区别。在传统时代，语音与 PBX 如此紧密地联系在一起，因此具有非常高的实用性。
除了面对面的会议，PBX 是很长一段时间内唯一的工作场所语音通道。那个世界是由稀缺经济驱动的--昂贵的专有硬件、昂贵的专用语音网络和计量服务。与此同时，云世界继续受到富足经济的推动，其中语音传输没有成本，带宽充足，并且存在许多免费的 PBX 电话替代方案。
随着 VoIP 将语音转换为数据应用程序以及云为使用语音开辟了新的可能性，创新氛围变得充满活力。它还可以绘制一条完全独立于视频和消息传递方式的路径。旧事物再次变新，要看到这些可能性，您必须从电话以外的其他方面考虑语音。
为了帮助使愿景更清晰--我将总结为什么语音比以往任何时候都大，以及为什么它可以使协作更好。
语音：创新的扩展
- 无论技术如何发展，电话通讯仍然是工作场所通信的核心。 PBX 和桌面电话的安装基础仍然庞大，即使它们不再是语音的主要工具。虽然这些电话仍能提供最佳的电话用户体验，但工作人员也同样可能使用软件电话、网络通话应用程序、点击通话以及移动性来拨打和接听电话。与丰富的经济学相结合，电话的高实用性确保语音的这种用例不会很快消失。
- 语音创新比以往任何时候都更加广泛，因为除了电话之外还有令人兴奋的新用例。由于人工智能在语音识别方面的进步，智能扬声器的采用现在已经在家庭中达到了临界质量。再加上 Siri 和谷歌等基于语音的移动搜索助手的不断扩大的使用，不难看出现在工作场所的类似用例是如何设置的。智能扬声器现在正在进入会议室，随着UCaaS平台现在支持对话式人工智能，每个员工都可以拥有自己的语音驱动数字个人助理。
- 也许最容易被忽视的语音创新驱动因素之一是大流行如何改变了我们做任何事情的方式。我们已经有一段时间没有接触了，随着新的 COVID 变种突然出现，这仍然是进入 2022 年新常态的重要组成部分。同样，最明显的例子是在消费者世界。但这些用例中的大多数都基于即插即用智能卡。工作场所也存在类似的用例，但我们还有许多其他用例，其中语音取代了触摸。 AI 驱动的语音识别不断改进，我将举两个例子，让语音的饼变大。一种是人机 (P2M) 交互，其中语音命令开始会议或关灯。另一个不断增长的用例是生物识别--您的声纹可以作为一种非接触式身份验证或授权交易。
语音：更适合协作
- 电话通讯前景广阔--一直如此。但以今天的技术，这只是语音的一个用例。除了让语音变得更大之外，新技术--尤其是人工智能--正在让语音变得比以往任何时候都好。它变得更好，不仅通过以新方式做旧事，而且还具有在传统语音的模拟世界中不可能实现的新功能。很好的例子无处不在，而且还会有更多，尤其是在工作场所协作和联络中心方面。
- 在工作场所协作方面，许多最近的语音驱动应用程序已融入领先的UCaaS产品。一种是实时转录，会议或通话期间的对话被转录，就像电视上的隐藏式字幕一样。此功能并不是全新的，但与所有形式的 AI 一样，转录是迭代的，这意味着它会随着时间的推移而改进。到 2021 年，它肯定足以满足日常工作场所的使用，而且随着准确性的提高，其效用将会增加，因此预计在 2022 年会看到更多这种情况。实时翻译也是如此，它具有不同的效用，尤其是对于全球分布的团队。英语不是每个人的第一语言，因此此功能有助于打破这一障碍。随着UCaaS供应商不断添加新语言，翻译增加了另一层，使语音更大更好。
- 联络中心的语音创新更加强大，因为它有助于解决大多数企业都在努力解决的一个重要且可衡量的问题--改善客户服务。您在 2022 年听到最多的热门话题将是对话式 AI，它（基本上）是聊天机器人 2.0。第一代聊天机器人是命令驱动的，旨在执行简单的、基于查询的任务，类似于传统 IVR 尝试为自助服务所做的工作。这些应用程序的效用有限，并且几乎无法解决联络中心在管理不断增加的呼叫量方面的一大痛点。对话式人工智能更多地利用机器学习和自然语言理解，使聊天机器人能够与客户进行交互式对话，甚至处理开放式问题。这些聊天机器人中的大多数都是基于文本的，但基于语音的产品越来越受欢迎。在商业价值方面，关键思想是这些是数字渠道--这意味着它们可以通过分析来衡量和跟踪，以提取新的价值形式。示例包括情绪分析以衡量客户的情绪状态，或脚本遵守情况，以确保座席正确地与客户互动。
语音将继续闪耀
我只列出了一些高级示例，说明了新的语音形式如何使通信蛋糕变得更大。 2021 年为语音的回归提供了许多证据。当然，它从未消失--视频和消息在 2021 年曾有过辉煌--并将在 2022 年继续闪耀，但语音也会如此。虽然语音的丰富性是这篇文章的核心内容，但在更广泛的背景下查看语音同样重要--它与视频和消息愉快地共存--并最终为我们提供了更多的交流选择--比以往任何时候都更大更好。
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