CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 客户体验已经成为价值驱动因素，而且很有可能，您需要超越传统的联络中心产品来支持旅程。
随着大流行的蔓延，"联络中心"一词变得越来越不合时宜。非接触 已经取代了面对面的接触，如今人们唯一想要的"联系方式"就是联络追踪。当谈到"中心"时，不再有物理位置这样的东西。许多以设施为基础的联络中心都空着，就像市中心的办公大楼一样，现在可以作为后世界末日电影的布景。
也许更重要的是，即使座席以分布式方式在家工作，也有理由认为联络中心不再是客户服务的中心。虽然 2021 年联络中心的构成确实是一个远程座席的主要虚拟操作，在其中处理大多数客户交互，但它并不是客户服务发生的唯一地方。正如多渠道"联络中心"绰号出现以取代以电话为中心的"呼叫中心"绰号一样，数字化转型的力量正在预示着客户服务领域将进入一个新时代。
无论以何种方式建立和运营联络中心，其主要功能始终是为客户服务--因此称为客户服务。今天仍然如此，但是当涉及到不断扩大的客户服务定义时，联络中心似乎正在变得更像是车轮上的辐条而不是中心。
这里发生了一些事情......但它到底是什么并不完全清楚
Buffalo Springfield经典之作"For What It's Worth"中的一首歌词反映了我对客户服务可能遇到问题的看法--至少目前是这样--我稍后再谈。随着云计算、移动性和人工智能 (AI) 同时推动技术方面的变革，数字化转型正在大踏步前进，而长期的大流行使消费者的焦虑程度保持在高位。这种焦虑加起来会造成很多干扰，虽然我们已经这样生活了一年多，但也创造了很多机会。
大部分联络中心市场仍以基于场所的系统为基础，这些系统在满足当今客户体验 (CX) 驱动的客户需求方面存在各种限制。这些系统仍然可以很好地满足常规需求，但它们限制了两个关键领域的操作。首先是支持多渠道和/或全渠道服务的能力有限--尤其是社交媒体、网络聊天、文本/短信、视频等数字渠道。二是支持远程座席，现在已经成为常态。由于这些限制，联络中心对新技术、新部署模型和新供应商持开放态度。
除了包括联络中心即服务 (CCaaS) 在内的混合迁移产品外，已建立的联络中心参与者继续在帮助基于场所的客户充分利用其部署方面占据主导地位。由于云为新参与者打开了市场，主导地位已经减弱，我们现在在这个领域拥有混乱的供应商组合。正如我们所知，联络中心空间的竞争从未如此激烈，虽然选择有助于打造更健康的市场，但做出购买决定从未像现在这样具有挑战性。
这里肯定有事情发生
云基础设施市场似乎是一个涨潮的领域。如上所述，大流行期间消费者的焦虑已经推高了联络中心的流量，因此当需求增长时，供应总是随之而来。随着时间的推移，COVID-19 将会过去，这些数量将恢复到更可预测的水平。除此之外，还有另一种力量开始发挥作用，它将对现在正确支持客户所需的东西产生长期且可能更大的影响。
在此背景下，数字化转型催生了与客户互动的新方式，并创造了新的 CX 形式。这没有蓝图，每个人都在摸索。这意味着不同类型的供应商正在将不同类型的价值主张推向市场--所有这些都是以改善客户体验、客户服务、客户参与等为名。有些只专注于联络中心环境，而另一些则更多地迎合业务线有自己的客户参与形式。此外，有些人尝试将所有内容集成到泛企业解决方案中。
最终的结果是，客户服务的蛋糕现在更大了，就像 Skype 等第一代互联网协议语音 (VoIP) 平台使整个语音市场变得更大一样。否则，你怎么解释这个拥挤空间中大多数玩家都表现良好的事实？无论是销售增长、盈利能力、客户获取、创新步伐还是地域扩张，有大量绩效指标表明联络中心参与者正在取得持续成功。
您的挑战：驾驭供应商格局
为了说明供应商格局，我将涉及不断扩大的供应商生态系统中的一些领先参与者。在纯粹的游戏中：Five9 最近公布了出色的第一季度业绩，Talkdesk新品牌标志着其第二个十年，而Genesys的云业务正在实现创纪录的增长。然后，我们必须考虑像 Cisco 和 Avaya 这样的大公司如何通过大量人工智能和分析来加强他们的云产品，以及一个更全面的愿景，使 CX 成为企业范围的关注点，而不仅仅是一个联络中心的故事。
还有其他同心圆也需要考虑，如果不是蓬勃发展，每个同心圆似乎都做得很好。例如，许多植根于UCaaS的云提供商添加了各种风格的CCaaS，并希望通过集成产品获得良好的吸引力。这里著名的玩家包括 RingCentral、Vonage、8x8、Fuze和Dialpad。
另一个变体是像 CoreDial 这样的云玩家，它们迎合了托管服务提供商 (MSP) 和通信服务提供商 (CSP)，其中许多正在寻找新的收入来源。其CoreNexa平台的最新版本 7.0 版为这些参与者提供了交钥匙CCaaS产品，使他们能够相对轻松地进入联络中心市场。添加到开发人员驱动的平台，为定制和可编程通信提供广泛的功能。Twilio Flex 和 Amazon Connect 与 Vonage Nexmo以及许多较小的通信平台即服务 (CPaaS) 参与者及其CCaaS产品（例如 Bandwidth、IntelePeer和Telestax）一起处于领先地位。
如果这还不够多样化可供选择，云空间中的其他一些主要参与者值得一提。例如，虽然微软不是直接的CCaaS参与者，但它的能量太大而不容忽视。此外，鉴于其最近的财务表现强劲，微软可以通过与主要联络中心参与者的牢固合作关系来影响该领域的发展。
谷歌也不是直接的联络中心参与者，但其联络中心 AI (CCAI) 服务为许多领先的CCaaS供应商提供 AI 功能，因此他们也参与了该领域的发展。Salesforce 也可以这样说，但凭借他们在 CRM 中的主导地位以及 Slack 带来的可能性，如果他们走这条路，就不能排除他们作为未来CCaaS的选择。
Zoom 处于类似的位置，因为它希望利用视频和协作之外的品牌力量。在联络中心方面，Zoom 的CCaaS依赖于合作伙伴，但如果它想作为直接竞争对手加入，它有办法进行收购。Zoom 在这个领域缺乏血统，可能会让渠道和终端买家警惕，但这并没有阻止该公司进军新市场。鉴于CCaaS的潜在增长机会，很容易理解 Zoom 想要成为直接参与者的原因。有几个纯粹的CCaaS供应商，随着UCaaS领域变得更加饱和和商品化，如果这个领域继续保持势头，看到 Zoom 采取行动我不会感到惊讶。
重新思考客户服务范式
COVID-19 使我们对所有内容进行了重置。在某些方面，它使我们成为更负责任的公民和消费者，这是一件好事。由于在家工作，企业不得不从根本上重新考虑运营，这激发了技术公司的大量创新，包括联络中心领域的公司。
现在，决策者的选择多种多样。与其因不堪重负而无法做出任何改变，不如将当前的状况视为重新思考客户服务的机会。维持传统模式并没有错，在这种模式下，客户服务是企业主要通过联络中心向客户提供的服务。在事情没有太大变化的成熟市场中，这种方法仍然有效；在这种情况下，上面提到的许多联络中心和CCaaS产品都是完美的选择。
然而，通过采用新技术和激烈的竞争，其他市场在许多方面正在迅速变化。他们也正在转向更年轻的人群，以及更苛刻的客户期望。在这个世界上，CX 已经成为价值驱动因素，它与客户服务截然不同。
CX 不是您为客户提供的服务，而是关于客户的体验--他们定义了这种叙述。他们的 CX 可以通过与您的联络中心的互动来定义，但也可以通过他们与您的营销组织、销售部门或技术支持团队等的任何其他旅程来定义。
在这个模型中，客户服务是 CX 的一种形式，它不仅限于联络中心。支持这一点需要更全面的方法，而且您可能需要超越传统的联络中心产品--完全或与它们协同工作。没有单一的方法可以做到这一点，这在很大程度上解释了为什么现在有这么多不同类型的选择。
因此，在考虑CCaaS时，选择范围可能比预期的要广泛，但也可以及时提供从客户的角度重新考虑 CX 的机会，并且比联络中心更为重要。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Jon Arnold
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/ccaas-rethinking-your-cx-and-customer-service-strategy-0
