CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 2021年即将结束，企业正在重新审视业务、行业和技术的起起伏伏——哪些非常成功，哪些根本不成功。

　　为迎接充满先进联络中心解决方案、个性化策略和对话式 AI 的新一年做准备，CX Today邀请了几位行业专家来分享他们对 2022 年即将发生的事情的看法。

　　CX Today的小组成员将讨论今年的主要 CX 趋势、哪些新兴技术将对 2022 年的 CX 产生最大影响，以及五年后 CX 的发展方向。

　　Singer："传统上，联络中心增加了数字渠道来分担工作，但数字和社交渠道继续增长，客户互动的总量也在增加。异步消息传递也越来越受欢迎--通过 Facebook Messenger 和 WhatsApp 等社交渠道进行客户参与正成为通过传统电话、电子邮件和实时聊天联系客户服务的首选方式。组织需要劳动力参与工具的支持来处理和识别这些区别，特别是因为社交消息对话现在可以跨越数天，而不仅仅是几分钟。这对于支持准确的预测和调度，甚至支持最佳客户体验的质量管理计划至关重要。"

　　大流行中断和随之而来的大辞职严重打击了联络中心，招聘方式不得不转变以解决寻找优质人才的需求。由于随时随地工作的模式不会很快改变，公司需要能够吸引和面试来自更广泛地区的候选人，而且可能无需亲自见面。

　　"使用语音、高级人工智能和分析的智能面试解决方案正在帮助联络中心，帮助预先评估候选人与工作相关的表现，包括他们是否适合在家中担任远程工作者角色。"

　　Calixto："2021 年，企业开始在一定程度上看到CPaaS的好处，以迎接数字化转型的这一时刻。然而，CPaaS才刚刚开始，因为企业需要更多地了解其关键业务指标。

　　"CPaaS将继续成熟并推动其他基于云的应用程序的融合，类似于我们在 CC 和 UC 上看到的情况，我们可以期待看到更丰富的集成。平台到平台 APIs、集成和整体技术交叉/组合使用正以惊人的速度增加复杂性及其对业务的关键性质。该行业在过去几年中以极快的速度进行了创新。对于组织来说，这是一个巨大的机会，可以采用更多的方式让业务工具协同工作。"

　　"例如，零售商在大流行期间迅速适应。制造业等行业的制度规范历来减缓了这些行业采用新平台的步伐。但是，现在，这些组织将寻找一种新的CPaaS形式来满足其快速发展的需求。"

　　Haggis："自 Covid-19 大流行开始以来，这一直是一种趋势，但在 2021 年，我们确实见证了品牌/消费者互动水平的显着提高，消费者和品牌在客户体验过程中采用了各种形式的技术。今天，组织--或者至少是那些对数字体验的下一阶段准备不足的组织--正被通过新的和改进的渠道（如实时聊天、虚拟助手和基于知识的机器人）进行的交互激增所淹没。"

　　"对我来说，我相信这将引发或已经引发了我们行业的下一场大运动--这将见证联络中心 (CC)、客户体验 (CX) 和客户关系管理 (CRM) 的融合。"

　　"协调 CC、CX 和 CRM 将使品牌拥有提供统一的端到端客户参与体验所需的技术和数据--就像在大流行开始时一样，那些没有为这场运动做好准备的品牌或谁只是不了解它将带来的后果和机会，就有可能被抛在后面。"

　　Noone："奇怪的是，今年的主题是认识到技术和人工智能在帮助我们使客户体验更加人性化方面所发挥的作用。在 COVID 期间，由于多种原因，电话数量增加，但没有人可以否认，如果您感到孤独或脆弱，与真人交谈是非常宝贵的。我们可以将世界上所有的技术都投入到客户体验中，但与人工智能系统交互不会让客户感到受到重视。没有人对电脑忠诚。通过技术赋能座席，忠诚度、同理心、理解和帮助弱势客户都成为可能。不是技术本身。"

　　"CCMA 的研究揭示了英国成年人的脆弱程度惊人。这是一个关键领域，了解人类状况的复杂性（只有座席才能实现）实际上可以实现客户体验的全部内容，从而帮助您的客户。这个人性化的课程将帮助决策者继续平衡客户体验等式，同时考虑效率和便利的驱动因素以及通常看起来像旧闻的更传统的软技能。"

　　Singer："联络中心具有显着的竞争优势，如果他们的座席配备适当的装备，以收集客户洞察，以即时和同理心满足客户需求。

　　2022 年，我们将看到情绪分析工具得到广泛采用，以帮助组织在同理心层面与交易层面上理解客户并与之互动。为了支持这种动态、实时的语音分析，自动感知和检测客户意图和情绪状态，以帮助指导座席采取下一个最佳行动。

　　"这项技术现在可以 100% 分析每次交互，通过座席、类别和呼叫主题提供一致和客观的客户评估声音。现在，组织可以完全了解品牌产生的情感--您的员工所提供的情感以及您的客户的情感。"

　　"在家工作的动态增加了对即时指导的需求，以帮助不再有现场主管或同事进行咨询的座席。"

　　"实时座席协助和智能虚拟助理解决方案在 2021 年投资的顶级联络中心技术解决方案组织名单中占据主导地位。当客户服务交互涉及负面情绪、客户投诉、升级、长时间沉默或多次中断时，实时帮助可能是满意的客户或在竞争中输掉的客户之间的区别。"

　　Calixto："Gartner 报告说，到 2025 年，企业在高级CPaaS工具（全渠道、人工智能和机器人、视频和视觉构建器中的丰富通信）上的支出将从 2021 年的 25% 上升到 50%。"

　　"2022 年，我们将看到CPaaS 2.0，它与其他业务平台完全集成。这一点至关重要，因为企业将更加关注以客户为中心，不仅关注自身的业务成果，还关注客户的成功和指标。"

　　"以客户为中心是我们客户的客户。内部变更管理的重点已经转移到重视合作伙伴关系的组织，而不仅仅是供应商，这使得他们的客户可以轻松地成为互连CPaaS 2.0 的一部分。"

　　Haggis："我认为语音对于所有 CX 和 CC 技术来说仍然是一个极其重要的渠道--但关键是将它与其他渠道（例如聊天、电子邮件和短信）统一起来。丰富数据的潜力以及这些数据带来的情报和机遇将在 2022 年产生重大影响。"

　　人工智能、机器学习和语音识别非常出色，而且一切都很好，但目前这些语音渠道中的数据尚未得到充分利用。尽管如此，据 Salesforce 称，76% 的服务专业人士表示，语音是解决复杂问题的首选渠道。

　　"目前，CX 领域的许多大型技术领导者（其中大多数是我们在Sabio的合作伙伴）都拥有出色的尖端语音功能，例如 Salesforce 及其服务云语音提议。但是，老实说，他们仍在学习这种能力，因此潜力巨大。"

　　"2022 年的第二项新兴技术或主题将围绕个性化，或者更确切地说是个性化与隐私侵犯之间的界限。消费者选择将钱花在拥有优质商品和服务、响应迅速并提供个性化客户体验的企业上--但过度强调个性化体验可能会产生可怕的后果。"

　　Noone："自然语言理解 (NLU) 和情感分析将是消除客户对数字和自动化服务的不满的关键。这些工具为人工智能系统带来了新的背景和理解水平。 NLU 是自然语言处理 (NLP) 的一个子集，而不是简单地查看单词本身，它可以通过考虑语言的细微差别来帮助更准确地理解。"

　　"情感分析不仅仅考虑文字。识别挫折感的能力意味着可以在客户放弃数字服务之前升级交互。事实上，它灌输了更多的信心，因为总是有升级的选择。"

　　"数字化的旅程将继续，但关键是要加快这一进程，超越一些可能使某些客户远离这些服务的绊脚石。随着理解 NLU 和情感分析的能力的增加，数字服务将变得更加直观和易于交互。这个过程将继续改变客户旅程并增加技能提升座席的价值。这将提高座席的工作满意度，并抵消影响将持续到 2022 年的'大辞职'。"

　　Singer："展望未来，必须对客户和员工参与策略进行战略性思考，以使客户体验与员工体验保持一致。"

　　"'朝九晚五'工作的日子已经一去不复返了。现在，人们可以在最适合他们的需求和最大化他们的收入的时间内将工作日分为两个或更多部分。 2022年，提供灵活的时间安排以推广'随时随地'的工作模式将有助于雇主赢得人才战争。"

　　采用灵活的工作模式，例如微班次和班次分班，至关重要。劳动力管理工具可以帮助组织满足这些新的灵活的人员配备要求并促进工作/生活的平衡。

　　"我们预计将增加解决方案的部署，以支持座席辅导和支持，以促进远程工作场所，使员工能够在客户前线取得成功。质量管理--传统上是一个手动和临时的过程--已经发生了革命性的变化；自动化质量管理提供自动评分，以在每次客户互动中分析座席绩效、客户满意度、座席合规性等。这在远程劳动力中变得越来越重要，因为新座席是虚拟入职的。自动化的质量管理解决方案可确保新座席获得所需的指导、培训和支持，以避免陷入困境，或更糟的是，退出。它还确保好的工作永远不会被忽视。"

　　Calixto："数字化转型正在极大地影响 CX 和CPaaS创新的未来。我们看到 CPO 和 CHRO 比以往任何时候都更多地参与实施--甚至比传统的 CIO 和 IT 领导者还要多。这意味着，在未来五年内，需要更加关注采用、支持和业务指标的长尾问题，同时寻找能够共同推动成果的合适合作伙伴。"

　　"因此，我们将看到CPaaS可以插入其他功能（例如福利、人力资源、入职等）的方式的创新。这是由于业务部门需要获得特定结果并满足基准的需要。为了满足这一需求，组织需要将通信与支持 API 和开发人员市场的商业智能相结合的平台组合，因为大多数墙对墙工具传统上不会相互交流。"

　　Haggis："谈到我之前关于 CC、CX 和 CRM 融合的观点，因为这三者之间的界限变得模糊；'CX 感知'组织需要坐下来注意这一运动以及可以帮助他们管理客户交互同时提供端到端参与的技术。"

　　"由于谷歌、亚马逊和 Salesforce 等初创企业和巨头的涌入，我们的行业以供应商和技术为重，并且高度分散。对于品牌而言，可以帮助他们为客户提供客户参与中心 (CEC) 服务的技术和供应商的选择是压倒性的--所以我认为我们将看到更多来自大公司的人提供令人兴奋的新 CX 和 CC 功能集成甚至是 CRM 平台不可或缺的一部分。"

　　"全球第一大 CRM 供应商 Salesforce 最近领投了Genesys超过 5 亿美元的投资。同样，也涉及 Salesforce，它最近宣布有意以 277 亿美元收购 Slack。此举将为其自己的软件套件添加一个协作工具，该套件专注于管理企业和政府机构的客户关系。"

　　"作为单独的组成部分，CC、CX 和 CRM 三个都至关重要。但他们的整合创造了一个客户参与的"甜蜜点"，而没有多少人可以为他们的客户提供这种服务。另一方面，拥有这三者的能力和专业知识的供应商并不多。但我很高兴地说Sabio就是其中之一。"

　　Noone："接下来的 5 年将是利用所有成熟的技术组织一直在投资，以实现我们长期以来一直在谈论的个性化。然而，这个词可以让人联想到长时间聊天和相互了解的图像。每个人都想要个性化的真正原因是效率。为客户和组织节省时间和金钱；通过让人们更快、更准确地得到正确答案。"

　　"物联网 (IoT) 将继续将越来越多的数据注入组织手中。通过这种方式，随着技术进步以利用日益复杂的数据集，个性化探索将继续获得动力。安全和集成将是保持客户信任的关键，因此我们可以证明允许组织访问个人数据是有益的，而不是有害的。"

　　"至关重要的是，这些进步需要在任何时间、任何地点和任何渠道继续提供便利。这种无渠道的方法允许客户进行选择，从某种意义上说是个性化服务。这种选择带来了便利，只有当它成为完全集成的旅程的一部分时才有用。未来 5 年将不再是谈论理想，而是实现它们。"

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