• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 通信平台即服务 (CPaaS) 已成为推动业务通信转型的首选。开发人员可以使用 API和 SDK将语音、消息传递和其他通信功能嵌入到现有的客户和合作伙伴应用程序中。企业面临的一个挑战是传统的CPaaS技术专注于传输消息和呼叫，但它们无法实现包含自然语言对话、业务系统集成和自动满足客户请求的智能端到端旅程。

• 集成。该平台使企业能够将客户交互与不同的业务和合作伙伴系统联系起来。入站集成允许来自业务系统的事件触发通信，而出站集成允许数据查找、更新和激活履行操作。
• 双向通信。企业CPaaS支持双向通信，使用 API、Webhook、消息队列、文件和其他集成技术实现双向交互。
• 可视化流程构建器。企业CPaaS平台的核心是其低代码流构建器，它允许用户将客户旅程自动化并逐步重新定义为流。大量预构建的功能、逻辑和配置显示为可视化构建块，您可以将它们快速拖放到流中。其中包括 AI 和自然语言处理 (NLP) 功能、渠道、数据库查找、客户偏好、通信规则等等。

• 触发器--当零售商的调度系统引发需要重新配药的事件时，旅程开始。
• 客户体验工程--为确保获得积极的体验，检查客户偏好以确定发起联系的后续步骤，包括渠道偏好、社交时间、时区、同意等。
• 客户联系--根据上述参数，药房通过客户首选的渠道（例如，语音电话）联系客户。客户确认他们想要重新配药，然后确认他们的年龄。
• 履行订单--订单被传递到零售商的订单管理系统并等待确认订单已准备好由客户取货。
• 触发订单确认--流程将商店时间与当前时间进行比较，以确定当天是否有足够的时间来取药。如果没有，通知将在第二天发送。
• 通知客户--通过他们首选的消息渠道（例如，短信）通知客户他们的处方已准备好，他们可以通过简单的回复确认他们将拿起他们的处方。

1. 确定重要的时刻。可能很难知道从哪里开始以及可以设计哪些旅程会产生直接的积极影响。我们建议您尝试确定重要时刻，这些时刻是挫折点、机会点或期望点，您可以在这些时刻提供主动解决或利用这些实例来提高客户满意度的解决方案。
2. 维护上下文。重复自己是我们所有人都共有的挫败感。例如，客户可能会通过 Apple Messages for Business 联系以提出有关应用程序状态的查询。他们通过自助服务资格流程验证他们的身份、查询类型、申请参考等。旅程将他们升级为与客户服务座席的电话，客户被问到的第一件事是"今天我该如何帮助你？"。这是提供出色客户体验的不必要障碍，因此在设计端到端旅程时，请考虑如何使用企业CPaaS的集成和流程功能向其他系统和渠道公开上下文。
3. 客户服务升级。如果旅程未能交付预期的结果，或者客户想要更多信息，会发生什么？您需要考虑在需要时如何将交互升级到客户支持座席，以及这样做的过程是什么。您是想简单地向他们提供一个电话号码来拨打电话，还是想将座席无缝连接到对话中？如果您选择后一个选项，您需要确保将客户连接到有权为该客户提供积极结果的正确座席。