CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 当企业展望工作的未来时，关于保持远程、拥抱混合或强制返回办公室的决定对于联络中心座席和知识工作者一样重要。
云铺平道路
与他们的业务同行一样，随着与 COVID 相关的就地庇护令生效，联络中心在一夜之间有效地转向了远程工作，许多人放弃了本地系统并即时采用基于云的服务。事实上，如果没有基于云的联络中心服务，特别是云电话，那么在大流行中成为事实上的远程工作模式是不可能的，德勤数字联络中心实践负责人董事总经理Timothy McDougal在No Jitter的一次会议简报中这样指出。
McDougal 说，虽然在大流行前“仍然没有讨论云电话”，但现在已经做出判决。他说，云联络服务不仅证明了自己--在此过程中实现远程工作--而且预计在未来几年内采用率会上升。在德勤为其 2021 年全球联络中心研究调查的 135 家联络中心组织中，32% 报告称在 2020 年底运行云联络中心。在接下来的两年中，这一百分比将增加一倍以上，达到 75%，McDougal说。虽然简单地使用基于云的服务并不意味着联络中心会选择一种工作模式而不是另一种，但与使用本地系统相比，使用云平台确实为他们提供了更大的灵活性，这将很大程度上限制他们在办公室工作。但是当联络中心展望未来时，他们中的很大一部分并不急于回到办公室；相反，他们无限期地接受远程工作，McDougal说。
在对 700 个联络中心的调查中，IT 研究公司 Metrigy 发现了同样的情况，该公司的首席执行官兼首席分析师 Robin Gareiss 与 No Jitter 分享了这一点。虽然许多客户体验领导者以前认为远程对联络中心不起作用，但现在已经体验过了，他们正在改变态度。事实上，56% 的受访者表示，“大流行期间在家工作提高了管理层对远程工作可行性的看法，”她报告说。
拥抱远程优先
耳鼻喉科医师网络 ENT 和 Allergy Associates 证明，远程工作非常有益，因此该组织打算在大流行后推广这种模式，耳鼻喉科采购和联络中心高级总监 John Monreal 在接受 No Jitter 采访时说。 Monreal 解释说，ENT 的未来联络中心计划让大约 70% 的员工远程工作。他说，尽管主管和培训师等一些总部职位将继续在办公室工作，但接听电话的一线员工将是远程的。
与大流行初期的其他联络中心一样，耳鼻喉科不得不实施一系列技术变革以实现远程工作，此前，耳鼻喉科主要支持在办公室工作的劳动力。 Monreal 解释说，该组织通过从旧的 Avaya VoIP 系统（没有最好的线路质量并迫使座席在一个中央位置/办公桌上工作）迁移到 RingCentral 的 CCaaS 平台来实现这一目标。他补充说：“COVID 基本上迫使我们做出决定，但这是我们已经考虑了一年多的决定。”
作为转向 CCaaS 的一部分，ENT“抛弃了所有的硬电话”，转而使用装有 RingCentral 应用程序 Max Agent 的谷歌 Chromebook.monreal 说，有了这个应用程序，座席可以看到他们已经接听了多少电话以及有多少电话被搁置。他补充说，这不仅为座席创造了简单的体验，而且由于每个座席都使用相同的设备类型（使用相同的软件），ENT 的 IT 部门对如何解决问题变得非常了解。
Monreal 说，技术和工作方式的转变还带来了招聘/人员配备以及减少座席缺勤和迟到的数量方面的几个关键好处。他解释说，现在大约 25% 的联络中心员工不在公司在纽约和新泽西的主要运营区域，耳鼻喉科可以更好地处理不同时间的客户电话。
虽然 ENT 在大流行期间尝试了混合工作，但 Monreal 说，他认为这种模式对联络中心的效果不如公司其他地方。考虑到它的来回性质，混合模型可能会使联络中心座席感到不安。 “我认为员工在情感上只需要知道他们在哪里工作，这样他们就可以安顿下来，他们可以专注于自己的工作，” Monreal 说。
德勤的 McDougal 补充说，混合联络中心模型的挑战超出了座席体验，他认为运营和技术的复杂性是一个缺点。 “我认为它是二元的--你要么是遥远的，要么不是，”他说。
沿着混合路线前进
并非所有人都同意 McDougal 的观点，即混合确实不适用于联络中心。 “研究数据表明，是的，人们认为混合是有效的，”Metrigy 的 Gareiss 说。 Gareiss 在分享她的研究时表示，72% 的受访者计划继续远程工作，直到大流行结束，然后 37% 的人计划未来的混合联络中心运营。
Gareiss 说，凭借当今的自动化管理能力，监督混合劳动力并不比管理面对面的员工更具挑战性。她补充说，最重要的是，联络中心领导者可以进行绩效关联，以查看座席在家中或办公室中的表现是否不佳。
Gareiss 说，此外，混合工作模式提供了解决一系列不可预测事件的灵活性，从互联网中断到与天气相关的办公室关闭和全球健康危机。她补充说，简而言之，规划混合动力车具有实际意义。
PTC 是一家正在规划混合未来的公司，作为 CAD、产品生命周期管理、物联网和增强现实软件提供商的基础设施业务关系经理 Jason Mahoney 在 No Jitter 采访中分享了这一点。
Mahoney 说，有了 Fuze 的云平台，PTC 已经能够支持全球联络中心座席的远程工作。他补充说，它甚至能够实现早期系统无法实现的功能，例如将呼叫转移到移动设备。
Mahoney 表示，无论座席返回联络中心，继续远程工作，还是两者兼而有之，这种灵活性也将有益于未来，并指出公司希望看到大多数员工，包括联络中心座席，每周在家工作三到四天。他补充说，销售或与销售相关的支持小组可能是个例外，“进入更多，几乎正常”。
计划全额回报
无论围绕混合动力的所有炒作如何，在大流行之后，一些公司都不会为他们的联络中心座席购买这种或远程工作模式。个人理财和资金管理软件提供商 Quicken 就是这种情况。
Quicken 的运营负责人 Ian Roberts 告诉 No Jitter，在关注员工安全第一的同时，Quicken 正在展望一个看起来很像过去的未来，座席在实体办公室全职工作。
Roberts 说，虽然混合工作现在被大肆宣传，但钟摆很可能会回到有利于面对面工作的地方。 “有些人会尝试混合动力......，[但]它现在还不够成熟，” Roberts 补充道，同意 Monreal的观点。此外，Quicken 的工作场所文化是一种重视面对面互动的文化，而远程体验还有很多不足之处，他说。 “DoorDash 到你家不同于......坐在员工旁边谈论你的一天，” Roberts 评论道。
Roberts 表示，他将这种对面对面互动和面对面工作的关注部分归功于 Quicken 座席流失率低的原因.roberts 说，另一个关键部分是倾听其座席的意见，并为他们提供最好的工具，让他们的工作更轻松。他补充说，通过订阅 Genesys Cloud CX 3，座席可以获得完整的通话记录和通话摘要，这减少了他们需要记录客户通话的挫败感。
尽管 Quicken 确实计划返回办公室，但 Roberts 指出，令人欣慰的是，它的业务连续性计划现在可以支持大规模远程工作--以防将来发生什么事。
联络中心未来的关键：正确的技术
虽然没有人可以绝对肯定地预测联络中心的未来工作会是什么样子，但在更大的企业中，人们可以开始看到各种可能性。一些联络中心将大流行期间获得的好处视为坚持远程工作的充分理由，而另一些联络中心则张开双臂拥抱重返办公室。此外，一部分联络中心将接受混合工作这一更大的工作场所趋势，允许座席在办公室和远程工作之间分配时间，希望从这两种模式中获益。
无论联络中心最终做出什么决定，大流行都为许多人提供了一个机会，可以重塑他们处理客户和座席体验的方式。当他们朝着那个未来迈进时，有一件事仍然很清楚：联络中心正在利用基于云的服务来创建最适合用户的文化和工作模式。
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作者：Ryan Daily
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