CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 当正确使用时，机器人在联络中心有很多好处。不管白天还是夜晚，客户都可以随时获得帮助。此外，使用机器人可以将座席从重复的任务中释放出来，这使得他们能够专注于更复杂的问题，最终节约了成本。但是，当涉及对话人工智能（AI）和机器人时，并非每个组织都获得了成功。
在最近的"客户体验现状"报告中，受访者指出，机器人是唯一一个从2017年到2021年客户满意度下降了的渠道，满意度从35％降至25％。成功客户体验机器人策略的关键是纳入正确的解决方案--并实施最佳实践。
Genesys最近在"IDC MarketScape Worldwide Conversational AI Software Platforms for Customer Service 2021 Vendor Assessment"(doc# US48340721， November 2021)评估中被认定为主要玩家。在评估时，Genesys刚刚收购Bold360。
被认可为这一拥挤空间的主要参与者是基于一个强大的功能集和数百名满意的客户，这些客户继续使用作为Genesys DX解决方案的Bold360。
Bold360对话AI功能融合在Genesys DX中，将易用性和Bold360的数字能力与Genesys过去的几年里的全渠道和AI能力汇集在一起。最值得注意的能力包括：
Genesys Dialog Engine Bot Flows是创建数字或语音机器人的更好方法。构建体验有助于任务，例如利用第三方数据并验证客户输入。机器人在构建过程被策划到旅程中，这减少了将机器人配置为整体全渠道客户旅程所需的时间。
Intent Miner使识别意图更容易；此工具使用实际的客户对话来自动创建原Genesys机器人可以使用的意图模型。此工具减少了手动确定意图所需的时间，并可以消除在手动过程中经常发生的错误。
Genesys Predictive Routing是一个独特的尝试体验，客户可以根据结果作出决定。该软件使用复杂的AI驱动算法来匹配与合适资源的正确交互。
克服对话式AI的障碍
公司往往列出对知识库访问脱节，缺乏洞察力和复杂或漫长的实施周期，是客户服务实施对话AI的主要障碍。许多解决方案努力解决这些问题 - 具有不同程度的成功。以下是可以加速价值时间的功能。
·知识无所不在：GenesysDX不仅仅是一个内容存储库，也可以用于索引以便于信息检索。通过支持AI的循环过程管理和激活知识，该过程增加了富媒体，渠道意识，语境意识和语言变化。这允许您将静态内容转换为有用和可响应的知识库。
·易于使用：开发时间和IT依赖的是许多组织AI实施的障碍。具有在AI功能的深度和宽度上不妥协的无代码解决方案是难以实现的。Genesys DX具有激活知识的直观界面，从而创造更好的自动对话和分析成功。
·分析：Genesys DX使企业主能够易于理解他们应该应用会话AI以及他们的应用是否正常工作。报告跟踪用法，结果，参与和理解。管理员可以看到使用时间和渠道来识别高峰时间，并消除客户与座席交谈的需求。用户还可以看到以座席交互结束的机器人对话--以及没有解决问题的交互。
语音仪表板根据Genesys DX如何解决客户请求的方式确定自动化机会。 AI基于对话意图自动对其进行分类和集群，并使知识工作者轻松查找和填充信息差距以减少可怕的"无结果应答"体验。
AI：预测，精确和个性化
组织采用对话AI来提高自助服务解决率并降低服务成本。然而，有时达到这些效率可能会对整体客户体验产生负面影响。
客户经常发现会话AI解决方案表现不佳或令人沮丧；没有足够的知识能力，AI解决方案重复答案错误。如果会话AI解决方案难以构建或整合--或需要内部数据科学家或AI专家--他们将麻烦CX管理员。这些解决方案中的许多解决方案都是不能捕获数据的黑匣子。
为确保您的对话AI解决方案提高客户体验结果，需要倾听客户的能力并捕获他们的活动，了解意图并预测正确的反应，以精确度行事，并从各种互动中学习。
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作者： Genesys数字和人工智能业务部门的产品管理高级副总裁 Brett Weigl。
原文网址：https://www.genesys.com/blog/post/conversational-ai-features-for-improving-customer-service
